We care
about your customers
Swisscom Services SA
Votre partenaire pour la conception et l’externalisation des interactions avec les clients.
Global
Digne de confiance
Respectueux des ressources
Vos besoins
Votre Contact Center mobilise trop de ressources? Vous êtes à la recherche d’un partenaire pour des solutions de Contact Center personnalisées? Et vous aspirez à une stratégie plus performante pour votre organisation du service? Ou bien vous souhaitez être accompagné sur la voie de la transformation digitale?
Nous vous aidons à atteindre l’excellence en matière de relation client et sur le plan opérationnel dans le contexte de l’externalisation du service clients.
Conseil et exploitation de Contact Center
Nous vous accompagnons du conseil à l’exploitation en passant par la mise en œuvre du concept, qu’il s’agisse de la mise en place ou de la réorganisation de votre IT Service Desk, Helpdesk y compris, de votre portail self-service, de votre centrale téléphonique ou de votre service de réception.
Stratégie de canal de contact
Une communication efficace est essentielle pour réussir en matière de relations clients. C’est pourquoi nous vous aidons à identifier les canaux de contact optimaux pour interagir avec votre clientèle.
Partenaire d’externalisation d’égal à égal
Nous développons conjointement votre service clients et vous offrons exactement ce dont vous avez besoin pour une mise en œuvre rapide et réussie de votre projet d’externalisation du Contact Center, qu’il s’agisse d’externaliser votre service clients complètement ou partiellement.
Des relations (clients) basées sur la confiance
Nos collaborateurs comprennent et parlent la langue de vos clientes et clients, agissent avec professionnalisme et travaillent tous en Suisse, sans exception. Nous exploitons les solutions de Call Center ou de Contact Center basées sur l’IT dans des centres de calcul de Swisscom (Suisse) SA et nos réseaux téléphoniques fixe et mobile garantissent une qualité vocale optimale.
Nos services
Nous exploitons tout ou partie de votre Contact Center et vous accompagnons dans l’analyse, la planification ainsi que la mise en œuvre efficace d’une organisation réussie du service.
Découvrez nos nombreux Contact Center Services permettant de soulager durablement votre service clients et de le structurer de façon professionnelle. Ensemble, nous développons une solution sur mesure, parfaitement adaptée à vos besoins et simplifiant l’interaction avec votre clientèle.
Soutien en période de pointe
Besoin de renfort en cas de forte charge de travail? Nous prenons temporairement en charge une partie de votre service clients, par exemple lors de campagnes et de promotions, de lancements et de sorties de produits, de nouvelles réglementations, de pics saisonniers (rentrée scolaire, fête des pères et des mères, Noël) ainsi qu’en cas d’urgence. Et ce, de façon fiable, flexible et professionnelle.
Nous sommes à l’écoute, quoi qu’il arrive
Les demandes sensibles de clients méritent une attention particulière. Qu’il s’agisse de réclamations, d’une intention de résiliation ou d’un feedback critique, nos collaborateurs formés vous soutiennent avec empathie, maîtrise et tact. Pour que vos clientes et clients se sentent écoutés et que le lien avec votre entreprise soit renforcé même dans les situations difficiles.
Informer. Mettre en relation. Orienter.
Être joignable en tant qu’entreprise, transmettre des informations, diriger vers les bons collaborateurs ou encore orienter efficacement: vos clientes et clients ont toujours un interlocuteur compétent. Nous nous occupons de la réception en votre nom, centrale téléphonique fixe et boîte aux lettres électronique y compris. Nous fournissons des renseignements sur les produits ainsi que sur les services, les commandes, les livraisons et les factures. Vos clientes et client ont un lien direct avec nous.
Transformez vos contacts clients
Nous mettons à votre disposition des méthodes et des outils vous permettant d’auto-évaluer le niveau de maturité de votre Contact Center et vous montrons le potentiel de développement digital de votre organisation du service. Grâce à notre soutien, découvrez comment transformer votre communication client pour passer d’interactions purement physiques à des interactions entièrement digitales, en passant par un stade hybride ou «phygital». Choisissez le bon canal en fonction de la demande de chaque client et saisissez la valeur de chaque interaction avec les clients.
Au service de votre communauté d’utilisateurs de l’appli
Nous soutenons votre clientèle en cas de problèmes avec votre portail client basé sur le web, vos applis clients ainsi que vos produits digitaux en self-service. Il peut s’agir de problèmes techniques ou de demandes concernant l’utilisation de l’application web, hybride ou native. Grâce à nos Contact Center Services, nous faisons progresser l’utilisation de l’appli et améliorons la satisfaction de vos utilisatrices et utilisateurs. Nous exploitons les retours directs de la communauté des utilisateurs de l’assistance de l’appli afin d’initier pour vous des optimisations en matière de User Experience, de Customer Experience, de processus et de fonctionnalités de l’appli.
Externaliser votre service clients
Swisscom Services SA accompagne votre entreprise en analysant, conseillant et exploitant de multiples services de Contact Center. L’externalisation du Contact Center est un modèle d’avenir qui vous permet de bénéficier d’une marge de manœuvre accrue pour votre cœur de métier. Nous vous fournissons aussi bien des solutions de Contact Center basées sur l’IT que des postes de travail et des collaborateurs de service clients dans le cadre d’une mise à disposition de personnel. Le cas échéant, nos collaborateurs de Customer Service peuvent travailler dans vos locaux et avec votre infrastructure IT.
Plus d’efficacité grâce à un 1st Level Support intelligent
Nous offrons à votre clientèle et à vos collaborateurs un 1st Level Support rapide et compétent. Ceux-ci bénéficient par exemple d’aide en cas de dysfonctionnements techniques de systèmes workplace ainsi qu’en cas de problèmes d’autorisations d’accès et de login. Nous apportons également notre soutien pour les questions relatives à l’utilisation de portails en self-service et d’autres produits digitaux. Grâce à des outils et un environnement de travail techniquement irréprochables, vous améliorez la satisfaction de vos clients et de vos collaborateurs, tout en augmentant votre productivité.
La sécurité est de plus en plus importante, surtout en ligne
Nous validons les cartes d’identité et les identités afin que votre (nouvelle) relation d’affaires repose sur des bases solides. Conformément aux règles juridiques de vos activités commerciales, nous vérifions les paramètres pertinents et saisissons le feedback au format souhaité.
Nous appelons en votre nom
Avec nous, vous vous assurez une prise de rendez-vous fiable (p. ex. pour l’entretien d’évaluation, la venue d’un client, la visite des lieux), un soutien expérimenté pour les hotlines de campagnes ainsi qu’une génération ciblée de leads. Les leads A et B sont pris en charge de manière professionnelle; votre équipe Sales est sensiblement soulagée grâce à des processus structurés, à l’intégration du CRM et à des entretiens menés avec empathie. Vous touchez ainsi votre groupe cible via tous les canaux et établissez des relations durables avec vos clients.
Accompagnement de bout en bout
Proximité avec les clients 24 heures sur 24, 365 jours par an: en cas de besoin, nous sommes joignables 7×24 sur tous les canaux – téléphone, e-mail, SMS, chat web, WhatsApp et réseaux sociaux. Nous réceptionnons les demandes de vos clientes et clients sur tous les canaux de contact courants et y répondons de manière ciblée. En votre nom et dans toutes les langues nationales suisses, ainsi qu’en anglais. Et ce, sans exception, depuis la Suisse. Nous nous ferons également un plaisir de vous aider à développer et à mettre en œuvre une stratégie multicanal ou omnicanal.
Références & Insights
Swisscom Services SA – votre vigie permanente
Swisscom Services SA est une PME innovante. Elle est détenue à 100% par Swisscom (Suisse) SA. Vous bénéficiez du meilleur des deux mondes d’entreprise: voies décisionnelles courtes avec accès direct à la direction et mise à disposition des ressources et du savoir-faire du groupe Swisscom. Nous sommes le leader suisse dans la digitalisation des relations clients. Chaque année, nous répondons à 1,6 million de contacts dans les domaines B2C et B2B et les gérons de manière réfléchie, pragmatique et efficace.
Nous tenons nos promesses
Notre cœur de métier est axé sur les prestations de Contact Center pour les clients commerciaux, dans le respect absolu des normes de qualité élevées de Swisscom.
Made in Switzerland
Nos équipes du Customer Service répondent aux requêtes de vos clientes et clients exclusivement depuis la Suisse. Elles sont à votre disposition sur les sites d’Olten, de Berne et d’Ittigen. Si vous le souhaitez, nos collaborateurs peuvent également travailler directement dans vos locaux ou être disponibles à distance. Nous couvrons les trois grandes langues nationales suisses – français, allemand (suisse) et italien – et répondons également aux demandes en anglais.
Nous sommes certifiés
Nous misons entièrement sur les standards de qualité les plus élevés et un traitement conforme de vos données. Pour garantir ceci, notre système de gestion est certifié selon des normes internationales reconnues. Chaque année, nous faisons certifier nos prestations non seulement selon les normes ISO 9001 (gestion de la qualité) et ISO 18295-1 (centres de contact clientèle), mais aussi selon la norme ISO 27001 (sécurité de l’information).
L’excellence par la formation continue et la sécurité
Nos collaborateurs sont au cœur de notre succès et votre garantie pour un service de première qualité. Nous accordons une grande importance à la formation continue: nos collaborateurs passent continuellement des certificats dans des domaines pertinents, comme le secteur des assurances (intermédiaire d’assurance AFA) ou le 1st Level Support (certification Microsoft 365). Nous nous assurons ainsi que vous êtes toujours accompagné par des experts au fait des derniers développements et des meilleures pratiques. Nous garantissons en outre que l’ensemble des collaborateurs répond à nos exigences de sécurité les plus strictes. Cela est essentiel pour protéger vos données et vos processus de manière optimale. Avec une équipe qui excelle dans son domaine et répond aux normes de sécurité les plus élevées, nous vous offrons un service dans lequel vous pouvez avoir une confiance totale.
Décisions d’entreprise durables
Swisscom Services SA partage la stratégie de développement durable de Swisscom et aide le groupe à atteindre ses objectifs à cet égard. Nous n’assumons pas seulement la responsabilité des produits que nous utilisons et dans la collaboration avec nos partenaires, mais aussi envers les êtres humains. Nous offrons ainsi aux personnes issues d’autres secteurs d’activité la possibilité d’entrer dans l’univers du digital et d’y évoluer. Grâce à la formation «on the job», nous les préparons au futur marché du travail.
La direction
Ici, vous en apprendrez davantage sur la direction, qui dirige l’entreprise avec un grand engagement et une solide expertise.
