Solutions de contact client
Customer Interaction Management
L’évolution des besoins de la clientèle, une société toujours en mouvement et les nouvelles exigences à l’égard des entreprises nécessitent un changement de stratégie en matière de communication client. Swisscom répond à cette situation et agit comme «Single Point of Contact» sur la voie du Service Center du futur.
Texte: Meike Tarabori, Images: Unsplash,
De plus en plus de fournisseurs entrent sur le marché ; la gamme de produits proposés se diversifie et, du fait de l’élargissement du choix, les consommateurs sont plus exigeants à l’égard des entreprises. Ce sont précisément ces évolutions que l’on peut actuellement observer en matière de Contact Center.
Les entreprises ressentent une pression croissante de la concurrence et doivent se concentrer encore davantage sur les besoins du client. Mais qu’attendent aujourd’hui les clients d’un Contact Center?
Les caractéristiques suivantes sont déterminantes:
- Utilisation de plusieurs canaux de communication
- Réponses immédiates à toutes demandes
- Un service client cohérent tout au long du parcours client, sur tous les points de contact
Afin de répondre à ces exigences, une nouvelle orientation de la stratégie en matière de communication client est nécessaire. C’est pourquoi Swisscom a décidé, fin 2019, d’élaborer une nouvelle stratégie pour l’équipe du Customer Interaction Management. Elle se base sur des analyses du marché, des clients et des concurrents suisses et européens et identifie les tendances suivantes:
- Customer Interaction Management devient Enterprise Dialogue Manage- ment: l’accent est mis sur la technologie et le parcours client sera étendu à tous les collaborateurs dédiés à la clientèle. Le Contact Center devient l’unité centrale de l’entreprise.
- Les services se déplacent vers le Public Cloud: une solution complète (Cloud Broker) doit comprendre tous les services et permettre l’intégration de sources de données (internes et externes) dans une solution homogène. Cela permet aux clients de bénéficier d’une excellente expérience client de bout en bout.
- Le Big data est central : les sources de données externes au Contact Center sont intégrées. Les systèmes horizon- taux de suivi et d’analyse du parcours client basés sur l’IA permettent l’hyperpersonnalisation de l’expérience client.
- Les entreprises investissent davantage dans les stratégies et les plans de mise en œuvre de l’intelligence artificielle: l’IA gagne en maturité. Les robots basés sur l’IA deviendront plus humains, les assistants d’entretien polyvalents guideront les clients ainsi que les collaborateurs et leur fourniront de meilleures informations.
- Les solutions d’analyses vocales se répandent. Les assistants numériques domestiques (tels qu’Alexa, Siri ou Swisscom TV), embarqués (dans une voiture ou sur un téléphone portable), ou intégrés (via un voice-bot) vont se développer.
Le Service Center du futur
Sur la base de ses résultats de recherches, Swisscom a développé un concept global pour le Service Center du futur. Selon ce principe, le département le plus important de l’entreprise sera à l’avenir celui qui a le plus de contacts avec les clients, par exemple le Contact Center ou le Service Desk.
Le Service Center deviendra ainsi une solution omnicanale et multi-applications dans toute l’entreprise. Il guidera les clients tout au long de leur parcours servira les différents points de contact avec un large éventail de services. En conséquence, les interactions avec les clients seront encore plus personnalisées : leurs données seront collectées de manière centralisée et pourront être consultées de manière adéquate par le collaborateur selon le contexte. Le client pourra également accéder à des services personnalisés où qu’il soit et à tout moment ; il pourra s’appuyer sur des assistants virtuels.
L’un des objectifs de ces services consistera à créer des expériences client impressionnantes, enthousiasmantes et maîtrisées. Ainsi le but recherché est de proposer des moments intéressants et positifs que les clients partageront, augmentant ainsi la fidélité clientèle.
Swisscom, le «Single Point of Contact»
Swisscom partage dès à présent ses connaissances sur le concept de Service Center du futur aux entreprises. En tant que partenaire à part entière, Swisscom soutient individuellement les clients dans le rôle de point de contact unique au niveau de l’analyse, du conseil, de la sélection des produits, de la mise en œuvre, de l’exploitation et de la main- tenance des différentes solutions d’engagement.
La première étape consiste à analyser l’état actuel et le parcours client de tous les segments clientèles. Les questions suivantes doivent être posées :
- L’entreprise sait-elle à quoi ressemble le parcours client dans tous ses services ?
- Le parcours client est-il défini du point de vue de l’entreprise ou des clients ? Y a-t-il des possibilités d’évolution ?
- Où en est l’entreprise, où veut-elle aller et qu’est-ce qui a déjà été fait pour atteindre ces objectifs?
L’examen complet de ces réponses pose les bases de la nouvelle stratégie ou de son évolution. Comme chaque entreprise est unique, Swisscom attache une grande importance à répondre personnellement à chaque client en travaillant en étroite collaboration avec les services internes et spécialistes externes pour la mise en œuvre de la solution du futur.
Swisscom aide également les entreprises à analyser comment et où elles peuvent attirer de nouveaux clients tout au long de leur parcours. Nous vous aidons également à optimiser les offres omnicanales afin que vos clients soient encore mieux servis, quels que soient les canaux utilisés pour contacter votre entreprise. Être capable de fournir le même niveau de service sur chaque canal pour maintenir l’enthousiasme du client envers l’entreprise est primordial. Une expérience client ne devrait pas et ne doit pas être le fruit du hasard!
L’étape suivante consiste à définir les objectifs adéquats et à élaborer une stratégie qui englobe l’ensemble de l’entreprise. Mais ce n’est que lorsque cela a été ancré dans la culture d’entreprise que les processus et les technologies associées doivent être renouvelés, transformés ou introduits.
Les nouvelles technologies telles que le chat ou les bots vocaux peuvent, si elles sont utilisées à bon escient, soutenir le parcours client dans le Service Center lorsque le Contact Center traditionnel atteint ses limites. Il est toujours important de penser de manière holistique du point de vue du client afin de maintenir une expérience client cohérente à travers tous les points de contact. Le Service Center du futur permettra aux entreprises de franchir cette étape. Quoi qu’il en soit, les entreprises doivent se remettre en question en permanence et s’assurer de recevoir continuellement un retour d'informations de la part de ses clients.
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