Introduction de la Robotic Process Automation

Introduction de la RPA 

Quand les robots rationalisent les travaux de routine

Les tâches répétitives font partie des efforts fastidieux d’un travail quotidien. Pourtant cela n’a plus lieu d’être à l’âge de la numérisation. Les robots logiciels s’en chargent et libèrent du temps que les collaborateurs peuvent consacrer à des travaux plus valorisants. Par conséquent la Robotic Process Automation comble les interfaces manquantes et fait franchir une étape de plus à la numérisation.

Texte: Andreas Heer, Images: iStock, 7

Les cartes de visite résument tout le dilemme de la numérisation. Les reliques d’un passé analogique sont encore présentes à l’âge de Xing et LinkedIn. A l’occasion d’événements, nous rencontrons de nombreuses personnes intéressantes et échangeons des cartes de visite. Nous devons ensuite transférer manuellement les données de contact dans Outlook ou CRM. Une tâche de routine ennuyeuse parsemée de risques d’erreur. Et lorsque nous avons enfin saisi les données dans un système, impossible de les transférer dans un autre. Car les deux applications ne communiquent pas, sans parler du fait de se mettre d’accord sur un format d’échange adéquat.

Les robots logiciels automatisent les tâches de routine 

Lorsque nous devons souvent numériser des cartes de visites, nous appelons rapidement une application de numérisation à la rescousse. Elle lit les petites cartes différemment disposées, transforme les données de contact par reconnaissance de texte et les saisit dans les champs correspondants. Dans l’idéal, l’application offre même les fonctions d’exportation adéquates pour que nous puissions transférer les nouveaux contacts dans CRM et Outlook. Nous investissons ainsi le temps gagné dans la mise à jour des contacts.

 

C’est un exemple très simple de Robotic Process Automation (RPA). On entend par là l’automatisation de tâches de routine récurrentes à l’aide de robots logiciels qui sont en mesure d’effectuer des tâches récurrentes sans erreur et plus rapidement qu’une personne. Du temps est gagné et les temps de réaction sont accélérés. Et nous humains pouvons nous consacrer à des travaux exigeants.

 

La RPA connaît actuellement un fort engouement. Rien d’étonnant à l’heure où les quantités de données croissent à un rythme soutenu et où la pression du marché exige des processus toujours plus efficaces. Selon Gartner, la RPA est le domaine à la plus forte croissance du logiciel commercial. Les chiffres d’affaire des fournisseurs RPA ont progressé de 63% l’année dernière par rapport à l’année précédente.

RPA n’est pas BPA

Il ne faut pas confondre RPA et Business Process Optimization/Automation. Dans ce cas, il s’agit d’effectuer des processus entiers de manière automatique, pour par exemple répondre automatiquement sur la base de certains mots clés à des demandes adressées par e-mail au support client. La RPA par contre automatise des étapes de travail individuelles d’un processus. Ainsi un robot logiciel pourrait par exemple transférer par Copy&Paste d’un système dans un autre des demandes de support auxquelles aucun réponse automatique n’a pu être apportée.

 

L’optimisation de processus fait habituellement partie d’un Business Process Managements (BPM). La RPA peut être une mesure d’optimisation dans un tel cadre. La RPA est toutefois souvent mis en œuvre pour accélérer un processus manuel existant sans pour autant en modifier le déroulement.

Traiter rapidement de nombreuses données

L'utilisation de la RPA est judicieuse partout où de grandes quantités de données doivent être régulièrement manuellement saisies ou mutées. De tels travaux sont non seulement pénibles pour les collaborateurs mais aussi sujets à erreur. Une inversion de chiffres à la saisie du numéro de la maison et le courrier arrivera avec retard. Et les fautes de frappe dans l’adresse e-mail provoquent des messages d’erreur plutôt que des réactions positives de clients. La RPA réduit le taux d’erreur et libèrent du temps que les collaborateurs peuvent consacrer à des travaux plus valorisants.

 

Les exemples donnent déjà la tonalité: le traitement de données clients telles que demandes, commandes, factures ou changements d’adresse est un domaine d’utilisation fréquent de la RPA. Les robots logiciels travaillent par conséquent souvent dans des divisions qui sont directement en contact avec les clients ou du moins avec leurs données: vente et support mais aussi marketing, comptabilité et traitement des factures.

 

Le potentiel de la RPA est par conséquent loin d’être épuisé. Combinés avec des modèles de l’intelligence artificielle, les robots logiciels sont aussi en mesure d’automatiser des processus de décision manuels, par exemple le traitement de messages de dérangement. L’homme n’entre en jeu que lorsque les étapes suivantes nécessitent des interventions manuelles.

Plus c’est complexe meilleur c’est

De nombreuses données et de nombreux systèmes pour lesquels les interfaces adéquates permettant de communiquer entre eux font pour une part défaut sont les environnements préférés des robots logiciels. De tels environnements se rencontrent dans des entreprises qui comportent une importante base de clients: banques, assurances, secteurs de la santé, télécommunication, commerce.

 

Ces entreprises se distinguent la plupart du temps par un paysage informatique hétérogène constitué de nombreux anciens systèmes. L’effort demandé aux collaborateurs pour saisir manuellement les données ou les copier entre différentes applications est considérable. Cette constellation est prédestinée à la RPA, car le potentiel en termes de gain de temps est plus que compensé.

 

Et la RPA attire de plus en plus l’attention d’une autre branche: le commerce en ligne. Les robots logiciels entre en jeu dans le cadre des ventes en progression et des délais de livraison de plus en plus court afin d’atténuer la charge de travail aux heures de pointe. Et ainsi continuer d’alimenter le fort engouement pour la RPA.


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Martin Gutmann

Head of Analytics & Data Consulting





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