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Non-Desktop Workers





Non-Desktop Workers

Collaboration et communication pour les employés sans bureau


Une bonne communication et une bonne collaboration sont essentielles pour les entreprises. Ce n’est pas une nouveauté. Mais qu’en est-il des collaborateurs toujours en déplacement, injoignables et pour lesquels l’ordinateur ne fait pas partie du quotidien?


Publié en mars 2017 au ICTJournal – www.ictjournal.ch




Selon MSM Research, la mobilité s’impose dans tous les cas comme sujet prioritaire pour l’IT des entreprises: les travailleurs du savoir ne doivent plus être liés à un bureau fixe. La situation est particulière dans les entreprises où une grande partie des collaborateurs sont constamment en déplacement de par leurs missions ou bien sont actifs sur des sites toujours différents. Selon l’Office fédéral de la statistique, la Suisse comptait en 2015 près de 605 000 collaborateurs pour lesquels la mobilité fait partie intégrante de leur travail. Il faut y ajouter par exemple le personnel médical ou soignant itinérant. Egalement concernés, le personnel de vente dans le commerce de détail, les employés des hôtels, les collaborateurs de production dans les usines ou encore les personnes actives dans le domaine des transports ou sur les chantiers. En règle générale, ces Non-Desktop Workers ne travaillent pas sur un ordinateur et, par conséquent, ne possèdent souvent pas d’adresse e-mail professionnelle. Ils ne sont pas non plus joignables à tout moment au téléphone. Transmettre en toute simplicité une information par photo au smartphone d’un collègue ne fait pas partie de leur quotidien.



Infirmière diplômée de Spitex au travail.

Les Non-Desktop Workers dans le domaine des soins: une infirmière diplômée de Spitex au travail.


Whatsapp pour lutter contre le tableau d’affichage

Le fait est que les entreprises ayant une part élevée de collaborateurs mobiles communiquent la plupart du temps de manière très traditionnelle. Elles publient les informations du sommet à la base, de manière analogique et centralisée. Les téléphones DECT et les flyers apparaissent alors pour ainsi dire comme novateurs comparés aux autres outils tels que le tableau d’affichage ou les plannings de postes où les actualités de l’entreprise sont affichées de manière centralisée. Les processus sont inefficaces et la diffusion de l’information ainsi que le transfert des connaissances ne sont pas garantis. Il manque tout simplement un moyen de communication simple et adapté à ces cas.


Mais les collaborateurs savent s’aider eux-mêmes: ils apportent sur leur lieu de travail leurs propres appareils et applications mobiles. Les dangers que représente cette Shadow IT pour l’entreprise sont connus. Mais de telles pratiques sont également négatives pour les utilisateurs lorsque les conversations s’éparpillent dans différents groupes de chat et plusieurs canaux et que la frontière entre vie privée et vie professionnelle est floue. L’entreprise n’a pour sa part aucune possibilité d’informer tous les collaborateurs car il n’existe pas de registre central.


Les solutions UCC telles que Skype for Business, Cisco UCC (Jabber) et Unify Openscape Fusion peuvent apporter aux travailleurs du savoir une grande valeur ajoutée. Mais pour les collaborateurs qui, de par leur profession, sont mobiles et difficilement joignables, ces solutions sont inadaptées. Elles sont certes utilisables sur la plupart des appareils mais se basent principalement sur l’utilisation d’un ordinateur: elles requièrent souvent un compte d’entreprise et une adresse e-mail professionnelle et sont plus adaptées à un grand écran. Pour les Non-Desktop Workers, un grand nombre de ces fonctions sont inutiles, et sont simplement trop coûteuses pour l’entreprise. Des solutions comme Slack et Microsoft Teams se concentrent aussi principalement sur les travailleurs du savoir. Il existe également des problèmes avec Whatsapp, qui offre une garantie insuffisante des normes de sécurité strictes ou des obligations égales applicables. Le flux d’informations est également difficilement contrôlable. La pratique montre par exemple que d’anciens collaborateurs continuent à recevoir, à cause de négligences, des informations confidentielles car personne ne contrôle les participants des groupes.



Technicien de service Swisscom

Les techniciens de service Swisscom travaillent eux-aussi fréquemment de manière mobile.


Une application mobilise les collaborateurs mobiles

La chaîne de grands-magasins Globus a récemment été confrontée au problème suivant: il lui était impossible de joindre ses 3000 collaborateurs répartis sur 13 sites, différentes divisions et différents étages. L’Intranet n’offrait pas de solution car la majorité des employés ne possèdent pas d’adresse e-mail. Globus mise désormais sur la solution mobile de la startup suisse Beekeeper. 90 % des informations concernant notamment les chiffres de vente, l’inventaire, les offres et les anniversaires sont diffusées via l’application Beekeeper et ont ainsi remplacé l’Intranet dans de nombreux services. Selon leurs propres dires, les collaborateurs se sentent mieux informés et les cadres affirment mieux connaître les besoins de leurs collaborateurs et communiquer ainsi de manière plus ciblée. Qui plus est: Globus a visiblement pu augmenter ses ventes dans toutes les divisions du magasin car les collaborateurs ont pu communiquer rapidement et facilement entre eux dans les différents étages via l’application.

 

Outre Beekeeper, d’autres fournisseurs ont découvert le segment des collaborateurs difficilement joignables et mis sur le marché une solution correspondante. L’encadré ci-dessous présente les solutions de messagerie actuelles sous leurs différentes formes.

 

  1. Choix de la solution:
    La première étape consiste en une analyse des besoins: quels sont les défis inhérents à la communication interne, quel est le groupe cible et quels objectifs souhaite-t-on atteindre? Les différents services de messagerie se démarquent par différents avantages. Beekeeper, par exemple, convient pour l’engagement des collaborateurs, Threema Work est indiqué pour les données particulièrement sensibles, Team One est recommandé pour la gestion de projet. Circuit Unify peut être utilisé en combinaison avec des solutions de téléphonie existantes et Microsoft Staffhub s’intègre à O365, mais reste toutefois principalement un outil de planification pour les plannings de postes.

  2. Mise en oeuvre des appareils:
    Les collaborateurs ontils à disposition l’infrastructure adaptée? Lorsque des appareils privés sont utilisés, les entreprises devraient dédommager financièrement les collaborateurs. Comme alternative, les entreprises peuvent mettre à la disposition de leurs collaborateurs des smartphones avec des offres comme Mobility for Work. Les coûts peuvent ainsi être contrôlés et mieux répartis.

  3. Introduction et mise en place de la solution:
    Afin que le nouvel outil soit vraiment utilisé par les collaborateurs, il doit être lancé de manière cohérente, par exemple, lors d’un évènement dédié et de formations. Des contenus pertinents et des mesures de communication variées motivent les collaborateurs à installer la solution et à l’utiliser de manière active. L’accès et l’utilisation sont évalués pour la première fois après quelques semaines et des mesures supplémentaires sont prises si nécessaire.

    Les nouveaux moyens de communication modifient la culture d’entreprise. Le suivi de ce processus par un coaching professionnel est recommandé tout comme l’implication suffisamment tôt des responsables HR et de communication. Une approche globale permet à l'entreprise d'améliorer la collaboration et le niveau d’information de ses collaborateurs autrement difficilement joignables. Elle favorise ainsi leur motivation, leur engagement et leur identification à l’entreprise.

Les auteurs


Fabian Etter, responsable Innovation/Future Work Experience chez Swisscom



Daniel Boos, co-responsable Future Work Experience




Comparaison d’une sélection de solutions de messagerie d’entreprise à destination des Non-Desktop Workers






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