Filiale ibrida
Digitalizzazione e contatto personale con il cliente grazie alla videoconsulenza
acrevis Bank ha una chiara visione di come deve essere la banca moderna e ha conciliare digitalizzazione dei servizi e crescita con la vicinanza al cliente, usando una nuova forma di videoconsulenza.
Testo: Urs Binder, Immagini: acrevis Bank/Hannes Thalmann,
Rapperswil, fine gennnaio 2018: Ursula Mayer è molto soddisfatta della sua banca e gestisce le proprie operazioni generalmente tramite e-banking. Oggi, però, ha delle domande che possono essere chiarite solo con un colloquio personale. Per questo si reca alla sua filiale, la acrevis Bank di Rapperswil – e trova una sorpresa: al posto del consueto sportello trova una reception senza personale. Qui viene salutata da una consulente su un grande schermo, a cui può esporre il suo problema.
Diventa però subito chiaro che la cliente ha bisogno di un colloquio riservato: infatti desidera modificare la propria ipoteca. La consulente comunica quindi alla signora Mayer in quale delle due stanze di consulenza debba recarsi: l’ingresso si trova subito a fianco della reception desk. Anche nella sala consulenza la scena è dominata da un grande schermo. La signora Mayer conduce un colloquio video con la consulente in un ambiente riservato. Quando emergono domande concrete su un nuovo prodotto ipotecario, interviene un altro specialista. Ursula Mayer mostra ai consulenti i documenti che ha portato con sé sempre attraverso il video: è sufficiente che li posi sul tavolo. Una telecamera speciale ne registra i contenuti.
Ursula Mayer è entusiasta. È stata accolta personalmente, ha ricevuto risposte professionali a tutte le sue domande e non ha neanche dovuto fissare un appuntamento separato con un esperto in materia di ipoteche. Ha sentito l’interessamento della banca verso i suoi clienti. L’unica cosa a cui ha dovuto rinunciare è stata una stretta di mano.
Cambio di abitudini allo sportello
Quando, nel 2016, la direzione e il consiglio di amministrazione di acrevis hanno definito una nuova strategia di digitalizzazione, miravano essenzialmente a capire come posizionare la banca in un mercato in fase di cambiamento e come rispondere alle nuove esigenze dei clienti. «È risultato che anche lo sportello tradizionale era interessato dai cambiamenti», ha constatato Stephan Weigelt, fino a fine marzo 2018 presidente e oggi membro del consiglio di amministrazione di acrevis. «Prima allo sportello si svolgevano le operazioni di prelievo, versamento e cambio. Oggi i contanti hanno un ruolo molto più marginale.»
Invece è aumentata enormemente l’esigenza di consulenza su complesse questioni finanziarie quali investimenti, previdenza, ipoteche. Inoltre, i clienti si aspettavano orari di apertura più flessibili e desideravano ricevere una consulenza possibilmente approfondita su tutti gli argomenti, ovunque si trovassero.
Filiale ibrida con videoconsulenza
In una piccola filiale come Rapperswil non è possibile realizzare tutto questo con un budget sostenibile. Infatti, sul posto si trovano solo determinati specialisti e non vale la pena tenere aperti gli sportelli estendendo gli orari di apertura quando si ha una frequenza inferiore ai 50 clienti al giorno. Non si parla però di chiudere la filiale, in quanto la presenza sul posto è indispensabile per la banca. Pertanto, a Rapperswil acrevis sta sperimentando lo «sportello del futuro», un concetto di sportello ibrido che permette di accogliere i clienti in assenza di personale e di svolgere videoconsulenze personali.
I consulenti operano a distanza, da uno studio a San Gallo, e in caso di necessità, fanno intervenire gli specialisti di altri reparti della banca. I clienti ricevono così una consulenza personale professionale, senza dover fissare appuntamenti aggiuntivi, e approfittano di orari di apertura ampliati: la filiale di Rapperswil rimane aperta in orario continuato dalle 7:30 alle 18:30. acrevis può così tenere operativa la filiale esistente, posizionarsi come banca moderna con interessanti servizi digitali e acquisire nuovi clienti. Per Stephan Weigelt, membro del consiglio di amministrazione di acrevis, questo nuovo modello di filiale rappresenta «un traguardo importante sulla via della digitalizzazione».
Dietro alla soluzione di videoconsulenza si cela la tecnologia di video consulting di Swisscom. Patrik Eberle, responsabile del progetto «Sportello del futuro» di acrevis, afferma: «Dopo aver esaminato accuratamente la soluzione proposta, abbiamo constatato che rispondeva perfettamente a tutte le nostre esigenze». Una delle più importanti era che doveva essere sia facile da gestire per i collaboratori sia intuitiva da usare per i clienti. «Se fosse necessario formare anche i clienti, la ricezione non sarebbe positiva». Lo conferma anche Mona Brühlmann, responsabile generale del progetto di digitalizzazione: «Non sarebbe accettabile dover cercare sull’interfaccia e non trovare immediatamente e intuitivamente gli elementi di comando. Questo vale sia per il terminal alla reception sia per il software dei videoconsulenti».
Mona Brühlmann, responsabile generale del progetto di digitalizzazione di acrevis
Determinante per la buona riuscita del progetto è stato, secondo Patrik Eberle, un prototipo interno della soluzione, reso disponibile già nell’estate del 2017: «Con questo prototipo abbiamo potuto simulare la situazione nel dettaglio a San Gallo e a Rapperswil e integrare la soluzione nel sistema informatico esistente. I collaboratori hanno potuto impratichirsi in anticipo con il software, cosa che ha ridotto le perplessità e facilitato la formazione».
La più grande sfida, secondo Eberle, è stata combinare il progetto IT e quello costruttivo in fasi tra loro accavallate: era necessario ristrutturare la sala sportelli di Rapperswil e impostare gli studi a San Gallo. Veri e propri problemi non si sono però verificati, confermano Patrik Eberle e le altre persone coinvolte.
A eccezione degli aspetti di ristrutturazione edilizia e della formazione dei collaboratori per la presenza davanti alla telecamera, un team di Swisscom CIM (Customer Interaction Management) ha accompagnato il progetto dalla A alla Z, fornendo tutti i servizi di consulenza, implementazione e supporto: dalla progettazione tecnica della trasformazione ai più piccoli dettagli, come il posizionamento degli schermi, delle telecamere e dei microfoni, oltre a questioni riguardanti l’acustica dei locali.
Patrik Eberle, responsabile del progetto «Sportello del futuro» di acrevis
Patrik Eberle: «Il team CIM di Swisscom è stato per noi il Single Point of Contact. Swisscom è stato un partner di grande professionalità, che ci ha assistito in tutto e per tutto, non solo sulla carta». L’atteggiamento sempre positivo durante i lavori e la grande esperienza degli specialisti Swisscom hanno contributo enormemente alla riuscita dell’ambizioso progetto, conferma Patrik Eberle.
Da centralinista a star dello schermo
La videoconsulenza è gestita dallo stesso team, che al momento conta otto membri, responsabile anche della consulenza telefonica dei clienti. «Questi collaboratori hanno sempre avuto un ampio spettro di mansioni», riferisce la responsabile del team del servizio clienti Ana Tiosavljevic.
Ana Tiosavljevic, responsabile del team del servizio clienti di acrevis
«Con la videoconsulenza se ne aggiunge semplicemente una». Ogni membro del team si assumerà ora il servizio di videoconsulenza in giorni determinati. Questo è percepito come un’interessante diversivo, in quanto nello studio di registrazione non si ricevono telefonate della hotline dell’e-banking o della centrale telefonica. La presenza davanti alla telecamera è stata acquisita e praticata durante un corso di formazione tenuto da consulenti esterni, inclusi blocchi teorici e valutazione reciproca. «Con la formazione alle spalle hanno tutti assunto un atteggiamento molto positivo e lavorano con piacere nello studio».
Intervista a Stephan Weigelt
Stephan Weigelt, membro del consiglio di amministrazione di acrevis
Signor Weigelt, quali sfide commerciali intende affrontare la acrevis Bank con il proprio «sportello del futuro»?
Questa soluzione ci permette di rispondere alle mutate esigenze dei clienti, di servire un numero maggiore di clienti e di acquisirne di nuovi. E possiamo offrire i nostri servizi in modo più economico: questo è l’obiettivo di qualsiasi impresa.
La filiale ibrida di Rapperswil è un elemento essenziale della vostra strategia di digitalizzazione?
Sì, in quanto rappresenta un manifesto visibile e unisce la filiale convenzionale a servizi digitali. Le sedi fisiche ricoprono tuttora una grande importanza. Come si posizionerà questo elemento in futuro, è un altro discorso. La maggior parte dei servizi che offriamo oggi nella filiale ibrida potrà essere fornita in tempi relativamente brevi anche a casa dei clienti.
Rapperswil farà da modello anche per un ulteriore ampliamento?
Ogni filiale è diversa, con proprie frequenze, strutture e volumi di clientela. Sicuramente in futuro non tutte le filiali saranno come Rapperswil. Ma il progetto è una buona base su cui continuare a costruire e ci offre indicazioni per ulteriori miglioramenti.
Come vede la acrevis Bank fra dieci anni?
La rilevanza dei servizi digitali aumenterà sicuramente. Ma siamo convinti che solo un approccio combinato potrà avere buoni risultati: non parliamo di una banca puramente digitale. Anche in futuro non si potrà fare a meno del contatto personale, anche sul posto, dove ci si stringe la mano e magari si usa un apparecchio o un software insieme.
Come sono state le esperienze con lo «sportello del futuro» in questi primi mesi?
È ancora troppo presto per dichiarazioni rappresentative. Abbiamo però registrato un utilizzo attivo, e le reazioni sono state positive. È interessante constatare che questo tipo di consulenza sui temi più svariati effettuata tramite trasmissione video trova l’entusiasmo non solo dei clienti più giovani, ma che anche di quelli più anziani.
La soluzione
La soluzione di video consulting viene offerta da Swisscom come soluzione completa «a 360 gradi» da un unico fornitore: dalla consulenza all’allestimento delle postazioni di lavoro per consulenti e degli studi di produzione, fino ai servizi di connectivity e computing. Gli esperti del Customer Interaction Management di Swisscom vantano un’esperienza pluriennale con le soluzioni contact center, call center e premium video.
La soluzione può essere impiegata con qualsiasi apparecchio, sia questo uno smartphone, un tablet o un PC, o su schermi e touchscreen in una filiale, può essere facilmente integrata in siti web, soluzioni Kiosk e sistemi informatici dedicati. La soluzione di video consulting si presta all’uso dovunque si offrano servizi e prodotti tramite internet oppure nei point of sale o point of information.
Patrik Eberle & Dejan Mastrapovic
Dejan Mastrapovic, responsabile di CIM Video Solutions presso Swisscom, sottolinea l’importanza crescente della videoconsulenza: «Nella comunicazione digitale con i clienti, la consulenza su base video acquisisce una posizione sempre più importante. Con il progetto attuato alla acrevis, la soluzione di video consulting è stata implementata in modo rapido e con un supporto ottimale sia per i clienti sia per i collaboratori». Secondo Dejan l’offerta di soluzioni video continuerà a essere ampliata anche in futuro, ad esempio con la biometria vocale o l’analisi dell’immagine e del volto. Per le imprese dei settori più diversi si dischiuderanno così innumerevoli nuove possibilità per l’assistenza ai clienti.
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