Schweizer Service Center der Zukunft

Wie künstliche Intelligenz den Kundendienst verbessert

Die Helpdesk-Software ThinkOwl entlastet Kundendienst-Mitarbeitende mittels künstlicher Intelligenz. Wie sich damit die Effizienz verbessert und worauf es bei der Einführung zu achten gilt, erklärt Dejan Mastrapovic im Interview.

Text: Andreas Kunkel, Bilder: Swisscom,

Herr Mastrapovic, als Consultant bei Swisscom haben Sie die Einführung von ThinkOwl in der Schweiz begleitet. Was genau ist ThinkOwl?

Dejan Mastrapovic: ThinkOwl ist ein Case-Management-System für den Omni-Channel. Damit können Unternehmen Kundenanliegen deutlich effizienter bearbeiten als mit konventionellen Lösungen. Selbst bei begrenztem Personal und Ressourcen wird die Interaktion mit Kunden nachhaltig verbessert. ThinkOwl nutzt dafür künstliche Intelligenz. Das System lernt von den Mitarbeitenden, wie Kundeninteraktionen etwa via E-Mail, Chat oder Social Media bearbeitet werden: Was wird wann priorisiert? Welche Informationen werden eingeholt? Welche Textbausteine und Hilfestellungen werden bei diesem oder jenem Fall genutzt?

 

Das Tool übernimmt also das Vorsortieren und die Klassifizierung von eintreffenden Nachrichten?

Die Unterstützungsleistung geht weit darüber hinaus. Dank seiner intelligenten Stichwortsuche erkennt ThinkOwl nicht nur spezifische Inhalte beispielsweise eines Mails. Das System hat auch gelernt, welchen Bearbeitungsvorgängen die Nachricht zugeordnet werden soll.

 

Ein häufiges Problem im Kundendienst ist, dass Kunden bei einer Anfrage relevante Informationen vergessen. Kann ThinkOwl hier ebenfalls unterstützen?

Ja, oft müssen Sachbearbeitende in solchen Fällen fehlende Daten nachfragen und den daraufhin eintreffenden neuen Input wieder einem Case zuordnen. Nur, um dann festzustellen, dass immer noch etwas fehlt. Das bindet Ressourcen, ist enervierend und teuer. Dieses Ping-Pong-Spiel – Informationen einsammeln, zuordnen, kontrollieren und immer wieder nachfragen – entfällt nun. Öffnet der Mitarbeitende den von ThinkOwl vorab gemanagten Case, hat er alle relevanten Daten vor sich und kann unmittelbar in die Kontrolle beziehungsweise Bearbeitung einsteigen.

 

 

Wie lange braucht ThinkOwl, um die üblichen Routinen in einem Kundencenter zu erfassen?

Schon nach wenigen Bearbeitungsvorgängen «versteht» ThinkOwl den schriftlichen Ablauf und «weiss», was wann zu erledigen ist. So kann das System auch andere Mitarbeitende im Unternehmen unterstützen. ThinkOwl stellt beispielsweise FAQs zu Themen bereit, die bei Reklamationen immer wieder wichtig waren, und blendet sie auf dem Bildschirm ein. Oder das System bietet die passenden Textbausteine an, weil es gelernt hat, welche Passagen üblicherweise wann genutzt werden.

 

ThinkOwl_Bilderschirm

Mit der Helpdesk Solution ThinkOwl werden Informationen automatisch ausgelesen und Routine-Antworten automatisiert.

Wie hoch ist der Effizienzgewinn?

ThinkOwl bietet Schweizer Unternehmen, Institutionen und Behörden eine Lösung, die das häufige und zeitraubende Hin und Her zwischen Kunden und Unternehmen eliminiert. Es schafft eine zielgerichtete Prozessabwicklung zum beidseitigen Vorteil. Aber Unternehmen können damit nicht von 0 auf 100 starten. Wie bei jedem neuen Assistenten muss ThinkOwl zunächst die Logiken im Hintergrund analysieren, um die Prozesse und die Art und Weise, wie sie von den Mitarbeitenden angegangen werden, kennenzulernen. Nach einigen Monaten verzeichnen Kunden bereits eine deutliche Effizienzsteigerung bei ihren Service-Vorgängen – ohne dass sonst etwas verändert worden wäre.

 

ThinkOwl lernt auch von bestehenden Prozessen?

Richtig. Bislang wurden meist Prozessabläufe vorgegeben, die Menschen dann mit Hilfe der Technik umsetzen sollten. Dabei wird oft ignoriert, dass Mitarbeitende aufgrund ihrer Erfahrung einzelne Prozessschritte anders und effizienter erledigen. Das wird vom System berücksichtigt. ThinkOwl «lernt» von Profis, um sie danach tatkräftig zu unterstützen.

 


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