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Le travail mobile en cette période de coronavirus

Le home office dans les entreprises

«Les avantages du travail mobile, abstraits jusqu’à présent, sont devenus évidents»

La crise du coronavirus a changé les modèles de collaboration du tout au tout. Dans une interview, Friederike Hoffmann, Head of Connected Business Solutions, nous raconte comment ses clients vivent la situation et la manière de travailler chez Swisscom.

Texte: Romana Bleisch, Image: Friederike Hoffmann,

Quelle est l’importance du téléphone portable pour vous aujourd’hui et pour la collaboration avec vos clients dans le cadre de la crise du coronavirus?

Le téléphone portable a toujours eu une très grande importance pour moi. Dans la situation actuelle, je le remarque encore plus que d’habitude, car je veux être atteignable sur tous les canaux, et il en va de même pour nos clients. Alterner entre le téléphone, les e-mails et le chat se fait avec plus de fluidité. Le téléphone portable joue – plus que jamais – un rôle pivot en regroupant tous ces canaux.

Friederike Hoffmann

Friederike Hoffmann est Head of Connected Business Solutions et membre de l’Executive Board de Swisscom Business Customers. En 2013, elle commence sa carrière chez Swisscom IT Services comme responsable de programme au Lead Management. Depuis juin 2019, elle est à la tête de la division opérationnelle Connected Business Solutions B2B et veille à poursuivre l’interconnexion des individus, des bâtiments et des machines – de la 2G à la 5G.

Quelle est la situation chez vos clients pour ce qui est du home office?

De nombreux clients ont dû s’adapter en très peu de temps. Certains avaient déjà mis en place des modèles de home office, mais ceux-ci n’étaient pas autant utilisés qu’aujourd’hui. Beaucoup se sont jetés dans l’inconnu. Mais ils ont su trouver leurs marques très rapidement.

 

Quand on pense aux implications pour des secteurs régulés, p. ex. pour les banques, cela a été un énorme bond en avant sur le plan de la numérisation. Tout était en place en quelques jours pour permettre à nos clients de poursuivre leur activité presque comme si de rien n’était. Tout est question d’infrastructure mais aussi de culture d’entreprise.

Quels sont les principaux défis liés au home office pour les grandes entreprises?

La cohésion sociale: les relations de longue date sont plus faciles à entretenir en ligne que les relations plus récentes. Traditionnellement, les grandes entreprises comptent toujours un nombre assez élevé de nouveaux collaborateurs; bien les intégrer et les soutenir n’est pas chose aisée.

 

Le constat est similaire pour ce qui est du contact avec la clientèle. Il est facile d’entretenir des relations existantes par téléphone, mais il est compliqué de gagner de nouveaux clients. En la matière, la communication numérique présente de très nombreux avantages, et tous les dispositifs mis en place, p. ex. dans le domaine du marketing et de la vente en ligne, gagnent en visibilité à présent. Dans le même temps, les entreprises qui n’étaient pas encore passées aux nouveaux canaux marketing font face à un défi de taille.

À quel niveau perçoit-on de nouvelles opportunités?

La crise agit comme un catalyseur pour la numérisation. Les entreprises veillent à ce que leurs sites soient mis en réseau le plus rapidement possible pour permettre à leurs collaborateurs de travailler depuis chez eux sans problème.

 

Le caractère essentiel de la connectivité est devenu une évidence, et c’est exactement ce que nous offrons à nos clients. En quelques jours, de nombreuses entreprises ont fait un pas de géant, qui aurait pris des mois et même des années en temps normal.

Quelle elle l’importance du modèle Work Smart pour vous?

Il est extrêmement important. Je ne peux plus imaginer qu’il en soit autrement car nos clients et nos équipes sont éparpillés dans toute la Suisse. Pour maintenir la cohésion entre les différentes régions, nous misions fortement sur les réunions en présentiel auparavant, mais nous réalisons désormais que les réunions avec de nombreux participants se passent tout aussi bien en ligne.

 

Et nous allons pouvoir en tirer profit à l’avenir. Grâce à notre expérience, nous pouvons montrer à nos clients comment gérer le changement et exploiter les avantages du travail mobile dans le cadre d’un cycle d’apprentissage accéléré.

Quels sont les avantages de cette forme de collaboration?

Les avantages sont très nombreux. Des séances du Conseil d’administration aux réunions d’équipe, en passant par les rencontres sociales telles que les apéritifs et les pauses-café, tout se passe désormais en virtuel, et les entreprises comme les collaborateurs en reconnaissent les avantages.

 

Une responsable d’équipe m’a raconté que son équipe, éparpillée au niveau régional, n’était plus aussi scindée qu’avant grâce aux télécommunications: «Dans l’équipe, nous sommes devenus plus proches parce que tout le monde se trouve désormais à égale distance, que nous soyons en Romandie ou en Suisse alémanique.»

 

Il va de soi que l’échange virtuel à titre professionnel et privé ne remplace pas le contact physique. D’ailleurs, mes collègues me manquent et il me tarde de les revoir bientôt en chair et en os.

Quel rôle la 5G joue-t-elle dans ce contexte?

Actuellement, vie privée et travail se confondent très fortement; la connectivité mobile est alors indispensable. Parfois, les gens participent même à une réunion en ligne en promenant leur chien, ce qui aurait été impensable avant. Nous sommes beaucoup plus efficaces, et le fait de communiquer par téléphone, sur Skype ou via Teams passe au second plan. Le téléphone portable accentue cette tendance.

Il n’y a plus de réunions en face à face avec les clients en ce moment. Comment les organisez-vous? Qu’est-ce qui a changé?

Cela dépend de la maturité de la relation. Il va de soi que les négociations requièrent toujours le plus grand sérieux même en ligne, alors que d’autres réunions peuvent se dérouler sur un ton beaucoup plus personnel. Sur ce point précis, nous pouvons montrer que Swisscom est un partenaire solide car nous faisons face aux mêmes difficultés et nous apprécions partager nos expériences avec nos clients.

Avez-vous une recommandation pour réussir des réunions à distance?

Passez des appels vidéo le plus souvent possible; les gens se sentent plus proches et sont plus concentrés lorsqu’ils se voient.

 

Depuis que nous travaillons en visiophonie dans l’équipe de management et avec les clients, nous avons fait plus ample connaissance les uns avec les autres. Nos interlocuteurs travaillent chez eux sur la table de la cuisine, et on voit de temps en temps leur enfant à l’image. C’est une toute autre qualité de collaboration, que j’apprécie beaucoup.

Après la crise du coronavirus, y a-t-il quelque chose que vous ferez différemment par rapport à avant?

Il est certain que je travaillerai davantage en home office dans l’avenir – ce que je n’aimais pas trop faire auparavant – et je vais réduire mes déplacements. Je m’attends à une évolution similaire à long terme chez nos clients.

 

C’est pourquoi notre infrastructure est très sollicitée. Il faut un réseau parfaitement opérationnel, que ce soit en déplacement, dans les bâtiments et à domicile. D’où l’importance croissante d’une mise en réseau adéquate.

Dans quelle mesure ce changement perdurera-t-il? À votre avis, à quoi ressembleront les modèles de collaboration après la crise?

Les conférences en ligne et les visioconférences étaient formelles auparavant. Elles sont devenues beaucoup plus informelles, notamment avec les pauses-café et les apéritifs virtuels. Le caractère formel ne s’imposera pas de nouveau dans l’immédiat, du moins pas partout. Je pense que l’apéritif virtuel fera toujours partie de nos outils d’équipe dans l’avenir.

Avez-vous un conseil à donner aux grandes entreprises pour collaborer (encore) mieux à l’avenir?

La connectivité est essentielle dans les entreprises, mais aussi au domicile des collaborateurs. Il convient d’engager une réflexion à long terme en temps utile sur les éléments nécessaires pour permettre aux collaborateurs de travailler efficacement à domicile. Les thèmes tels que la conformité, la conservation des données et l’accès au système, jouent un rôle majeur en la matière. C’est aussi une question de confiance: de nombreuses entreprises craignent que leurs collaborateurs travaillent moins à domicile. C’est une nouvelle forme de travail qui nécessite un apprentissage.

 

Les avantages du travail mobile, abstraits jusqu’à présent, sont devenus évidents.

En tant qu’entreprise présente dans le monde entier, le travail mobile revêt également une grande importance pour notre client Coca-Cola. Dans une vidéo, le fabricant de boissons nous fait part de ses expériences et recommandations sur le thème du home office. Maté Varga, Country Manager Business Solutions and Systems chez Coca-Cola Suisse, nous explique les changements de dynamique chez les collaborateurs et les clients ainsi que les conditions requises pour un travail efficace en home office.

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