Réalité augmentée
Lunettes de données pour le technicien de service
«Smart Assistance» permet aux techniciens de service de terrain d’aller plus loin que leurs tâches précédentes. L’application de réalité augmentée est développée et utilisée par Swisscom.
Texte: Urs Binder,
Pour le technicien de service Swisscom Markus A., il s’agit d’une première: il était jusqu’à présent en charge de l’activation des services voix pour les grands clients en qualité de spécialiste Voice, après l’installation et la configuration du matériel réseau par un autre collaborateur d’une équipe de service de terrain. Il doit reprendre aujourd’hui pour la première fois l’installation du routeur. Le tout, sans formation fastidieuse: les informations dont il a besoin pour les différentes étapes de travail lui sont transmises par des lunettes de réalité augmentée et affichées directement dans son champ visuel.
Les lunettes à réalité augmentée affichent toutes les informations pour l’installation du routeur.
Des informations sur mesure en un coup d’œil
La solution développée par Swisscom Digital Enterprise Solutions (DES) avec l’organisation Customer-Field-Service (CFS) porte le nom de «Smart Assistance». Elle se présente concrètement ainsi: Markus A. pose ses lunettes, le modèle HoloLens de Microsoft, et tourne son regard à l’endroit du champ de vision où il aimerait voir le menu s’afficher. Il fixe le menu à l’aide de la commande vocale «Place». Il choisit ensuite le modèle de routeur à l’endroit où il doit être configuré. Il doit pour cela viser du regard l’élément du menu correspondant pendant une demi-seconde. La direction du regard est visualisée à l’aide d’un point bleu.
Markus A. obtient alors des informations complètes sur le routeur, parmi lesquelles des instructions pas à pas pour différentes opérations et un modèle 3D de l’appareil avec des indications sur les raccordements et les éléments de commande. S’il n’est toujours pas plus avancé, il peut appeler un expert spécialiste de l’appareil à l’aide d’une commande du menu. Il peut aussi passer un appel vidéo – l’expert voit alors sur la caméra des lunettes exactement ce que le technicien voit, ce qui lui permet d’assurer une assistance en ligne en mode 1:1.
Lukas Zimmerli avec Microsoft HoloLens
Business Case concret, développement rapide
Matthew Butcher, Head of Team CFS East au sein de Swisscom, est un promoteur actif du projet Smart-Assistance. Il s’intéresse depuis la période Google Glass à la réalité augmentée (Augmented Reality, AR) et ne cesse de chercher de nouveaux champs d’application, dans lesquels un gadget de type lunettes à réalité augmentée peut être utilisé de manière profitable dans le champ professionnel. En partenariat avec le service Development & Integration au sein de DES, un projet pilote a été lancé avec des tests sur le terrain auprès d’un client, pour lequel les services réseau et voix devaient déjà être déployés.
L’équipe de Lukas Zimmerli est responsable du développement technique de Smart Assistance: «Nous sommes en charge de la réalisation. Trois spécialistes de mon équipe de dix personnes ont développé lors de trois sprints sur une période de six semaines la solution avec le procédé Scrum. Les tests de terrain ont eu lieu ensuite fin 2016 et nous mettons en place depuis début 2017 le Proof-of-Concept pour la solution compétitive». Des développeurs étaient responsables respectivement de l’application HoloLens, du backend d’exécution des informations et du support vidéo. Parallèlement à la solution à base de lunettes à réalité augmentée, la même équipe a développé en plus une application pour smartphone proposant les mêmes informations.
L’équipe de Zimmerli a également développé une application montrant les mêmes informations que la solution pour lunettes à réalité virtuelle.
Enseignements techniques
Au cours du développement, l’équipe de Zimmerli a appris un certain nombre de choses sur le développement d’applications de réalité augmentée pour HoloLens. Ainsi, HoloLens peut être commandé du geste, de la voix ou du regard. La commande gestuelle n’a pu, toutefois, être maîtrisée que par près de la moitié des personnes ayant réalisé le test. «Par ailleurs, le fait que le technicien ne cesse de gesticuler ne fait pas bonne impression chez le client», estime Zimmerli. L’équipe a opté par conséquent pour la commande du regard. Autre enseignement: il n’y a pas toujours une liaison de données fiable sur le lieu d’intervention. Par conséquent, les informations devraient être enregistrées non seulement dans le backend mais aussi en local sur les lunettes à réalité augmentée.
Il est prévu d’intégrer ultérieurement les informations sur les clients et les machines ainsi que les possibilités offertes par les big data et l’intelligence artificielle comme la Predictive Maintenance. «Notre solution est si flexible que nous pouvons l’utiliser à l’avenir dans différents domaines.» Elle ne sera pas utilisée qu’en interne au sein de Swisscom mais aussi chez les clients. Zimmerli estime toutefois qu’il ne doit pas s’agir d’un produit entièrement finalisé mais qu’il doit être conçu sur mesure pour une utilisation précise. En effet, toutes les situations sont différentes. Dans tous les cas, il convient de retenir que «la réalité augmentée n’est plus de l’ordre de la science-fiction. La technologie a un caractère révolutionnaire, ce qui permet un nouveau mode d’interaction».
L’auteur est lui-même enthousiasmé par l’application.
Ne pas oublier les individus
Pour Matthew Butcher, les learnings de nature organisationnelle issus du projet pilote sont décisifs. Les tests sur le terrain ont été réalisés volontairement par une large palette de collaborateurs – plutôt des jeunes, ayant la fibre technique, mais aussi des spécialistes de longue date, qui se définissent par leur expérience et leur compétence technique. Selon Butcher, les réactions étaient variées. Certains participants ont trouvé cela génial et ont considéré comme une expérience positive la possibilité de résoudre directement une tâche dans un environnement productif qu’ils abordaient pour la première fois. D’autres avaient l’impression de dépendre d’assistants et de ne plus pouvoir agir par eux-mêmes en mobilisant leurs propres compétences.
Le succès des applications de réalité virtuelle est une réalité qui s’inscrit, selon Butcher, dans un contexte de communication. C’est un défi pour le management: «Nous devons positionner ces solutions de telle manière que personne n’ait le sentiment de ne plus fonctionner qu’à la manière d’un robot et d’être infantilisé par la technique.» Au contraire, la technique doit conférer aux collaborateurs des capacités plus importantes qu’auparavant.
La réalité augmentée est une réalité
Swisscom n’est pas la seule entreprise à s’intéresser à la réalité augmentée et ses applications sont très prisées ailleurs également. Ainsi, il est prévu que 24 000 collaborateurs de service de Thyssenkrupp utilisent à l’avenir HoloLens pour la maintenance des ascenseurs sur site sous forme de manuel numérique et fassent appel, si besoin, à l’assistance d’experts par chat vidéo – ils gardent ainsi les mains libres pour travailler de manière analogue à Smart Assistance de Swisscom. Le fabricant allemand de peintures Bergolin teste les lunettes dans des processus logistiques de production, dans lesquels les gants épais de protection contre les produits chimiques empêchent d’utiliser un smartphone. Par ailleurs, l’Inselspital de Berne teste dans un prototype les atouts de la réalité augmentée dans la planification des opérations.