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S/4HANA & C/4HANA: satisfaction maximale des clients

Interview avec l'expert Sascha Dengler

«Exit la complexité, bienvenue à CX et aux avantages»

S comme Simplicity, C comme Customer. Les systèmes existants SAP R3 et SAP ECC sont complexes. Le monde 4HANA et son duo performant S/4HANA et C/4HANA est standardisé, basé sur le cloud et en temps réel. 4HANA simplifie les processus et l'infrastructure IT, car tout est intégré avec les données en temps réel et compilé dans un seul système.

Texte et Interview: Brunhilde Mauthe,

Simple question d’introduction, qu’apporte le passage à SAP S/4HANA et C/4HANA?

Derrière le nouveau S/4HANA et C/4HANA se cache une expérience client mille fois améliorée en matière de commercialisation de marchandises et de produits. Raison pour laquelle on parle déjà de «SAP CX», CX comme Customer Experience.

S4/HANA et C/4HANA sont standardisés et affichent un fort contraste avec un ERP individualisé à grand frais via SAP R3 et SAP ECC. Un tel changement constitue par ailleurs un projet important. Pourquoi les entreprises devraient-elles malgré tout changer?

Des individualisations sont prévues dans le standard de 4HANA, c’est ce qui est fascinant dans le duo performant S4 et C4. Pour des adaptations individuelles, les entreprises ou les prestataires SAP peuvent programmer des extensions (similaires à une application) qui intègrent les personnalisations nécessaires c.-à-d. les «User Stories». Cela signifie par exemple que le système accède à l'extension du Media Asset Management «User Story: Rechercher une image» sans intégration ou modification du code, indépendamment du fait que j’aie besoin de notre logo pour la nouvelle campagne de marketing ou pour la newsletter. Avec S/4HANA, l’extension fait de la User Story «Rechercher une image» un processus standard via trigger ou Time Based Workflow. Cela contraste avec «les anciennes» ERP dans lesquelles la User Story «J’ai besoin de notre logo» pour la campagne et la newsletter nécessitait deux interfaces différentes.

 

Pour des prestataires SAP tels que Swisscom, c’est doublement intéressant: une fois élaborées, nous pouvons réutiliser les applications (services Kyma) pour d’autres clients ou mettre en œuvre des développements communs pour plusieurs clients. La propriété intellectuelle qui appartient en général au programmeur deviendra à l’avenir l’un des domaines d’activité les plus importants de l’informatique du cloud et prendra par conséquent aussi de l’importance pour les prestataires C/4HANA et S/4HANA.

Vous citez le mot-clé C/4HANA – de quoi s’agit-il en l’occurrence?

Mis à part l’ERP, SAP a décidé en 2013 d’entrer plus fortement dans d’autres divisions. Le monde C4/HANA est issu de cette décision. Selon des analystes connus, en termes de volume de marché, ce monde du cloud constitue un marché trois à quatre fois plus important que le volume de marché de S/4HANA!

 

Le «C» signifie en l’occurrence Customer: SAP C/4HANA est une plateforme CRM 2.0 intelligente constituée de cinq applications de marketing et CRM basées sur le cloud et interconnectées: cloud Marketing, Commerce, Customer, Sales et Service. La grande différence par rapport aux plateformes CRM conventionnelles tient au fait qu’elle ne se concentre pas uniquement sur le processus de vente mais sur les clients. On revient ainsi à nouveau à CX, soit la Customer Experience. L’utilisateur a en tout temps accès à tous les systèmes et par conséquent à toutes les données en temps réel; il peut ainsi réagir au marché beaucoup plus rapidement et de manière plus agile.

Clouds clientèle C/4HANA

Customer Data Cloud: Emplacement de connexion du client (avec consensus RGPD) et établissement du profil client
> Factsheet (PDF)

 

Service Cloud: Système de ticket, pièces de rechange, techniciens de service sur le terrain

 

Sales Cloud: CRM avec tout ce qui est enregistré concernant le client

 

Commerce Cloud: Web et e-Shop, commerce

 

Marketing Cloud: Segmentation et classification de la clientèle (or ou platine, bon ou remise, etc.)


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«L’utilisateur a accès à tout instant en temps réel à tous les systèmes et donc à toutes les données.»

Sascha Dengler, Management Consultant SAP CX

Et comment ces deux systèmes interagissent-ils?

Les deux sont des systèmes clouds standardisés: S4 avec ERP et C4 avec les cinq clouds clients liés, Marketing, Commerce, Customer, Sales et Service. La plateforme d’intégration cloud interconnecte les systèmes et les relie à des systèmes tiers déjà en service. En d’autres termes, les interfaces standardisées et intégrées entre S4 et C4 existent déjà, elles sont simplement élargies par des User-Exit (extensions SAP standard). L’Extensions-Framework SAP Kyma (applications) offre par ailleurs des solutions simples et rapides pour d’autres connexions entre systèmes et systèmes tiers.

Quand et comment un client doit-il passer au monde 4HANA?

Quand? Techniquement avant 2027 au plus tard, car à partir de cette date SAP ECC et R/3 ne seront plus supportés, mais du point de vue du client hier serait bien mieux.

 

Comment? Le client dispose de différentes possibilités. Passer d’abord à S/4HANA puis aborder les thèmes C/4. Mais le contraire peut aussi s’avérer judicieux. Cela dépend de la stratégie. Pour C/4 il existe un programme Movement qui comporte trois scénarios.

  1. Tout ce qui était actif auparavant dans ECC ou R/3 est à nouveau présent dans S/4. C’est la «variante Safeguard».
  2. Si de nouveaux composants du cloud C/4 s’y ajoutent, nous parlons de la «variante hybride».
  3. Lorsque les fonctions Service et Sales sont complètement transférées sur C/4, nous parlons de la «variante de numérisation». Il est en l’occurrence judicieux de transférer d’abord pour ensuite démarrer le projet S/4HANA.

Avantages de S/4HANA et C/4HANA

  • Basée sur le cloud
  • Mises à jour automatiques
  • Moins d’entretien
  • Moins de complexité
  • Meilleur service à la clientèle
  • Commercialisation plus rapide
  • Plus d’intégration out-of-the-box pour l’environnement système et les applications de la clientèle
  • Les avantages pour le client sont au premier plan
  • L’activité met plus rapidement en œuvre les projets, l’informatique n’est plus le goulot d’étranglement

«Le passage au monde 4HANA est élaboré de manière individuelle.»

Sascha Dengler, Management Consultant SAP CX

Qui est déjà passé à S/4HANA en Suisse?

Ricola et le SV-Group sont passés à S/4 avec Swisscom. De nombreux autres clients ont débuté avec la transition vers le portefeuille S/4 et environ 50 clients participent désormais aux ateliers Discover et Prepare. De nombreux clients testent aussi les composants C/4 dans ce contexte.

Et Swisscom?

Nous passerons aussi à S/4HANA dans le cadre de Simplicity et examinerons plus en détail quelques variantes de C/4HANA. Mis à part le secteur CRM, nous examinons aussi le domaine des feedbacks directs des clients afin d’être en mesure de mieux analyser les O-Data (données opérationnelles) et les X-Data (feedback client incrémentiel). Nous évaluons en l’occurrence notre procédure comme nos clients.

Un dernier mot?

Nous vivons actuellement dans un monde en radicale transition. S4 et C4 aide à la simplification des processus, des environnements systèmes et de l'orientation client du fait que tout est rassemblé dans un seul système fermé et que les données sont disponibles en temps réel. Toutes les données ont leur emplacement spécifique attribué dans les systèmes. L’environnement 4HANA constitue un ensemble stable pourvu d’une architecture moderne où tous les processus sont réunis en une suite intelligente.

 

Et encore une remarque, avec le monde 4HANA, SAP se concentre sur ses points forts, soit les scénarios de bout en bout pour la clientèle: Lead-to-Cash, Recruit-to-Retire (RH), Design-to-Operate (Supply Chain) et Source-to-Pay (Spend Management) sur la base du cœur numérique S/4HANA. Ces solutions sont conjointement offertes sur différents environnements, que ce soit un hébergement dans l’environnement de Swisscom ou sur les multi-clouds (Azure, Google ou AWS). SAP revient ainsi à ses compétences-clés et intègre mieux les écosystèmes. Chacun se concentre sur les aspects pour lesquels il est vraiment compétent; nous le sommes dans l'exploitation, l’introduction des systèmes, l’intégration d’extensions Third Party et les perfectionnements.


Portrait

Le spécialiste SAP Sascha Dengler est ingénieur et certifié C/4HANA (marketing, commerce, vente, service et données du client).

Il est responsable pour Swisscom, en tant que consultant expérimenté, de l’analyse, de la conception, de l'implémentation et du conseil en ce qui concerne les applications SAP-C/4HANA ainsi que pour la stratégie et le conseil SAP. Ses compétences-clés proviennent des secteurs Customer Experience, canaux de distribution, données du client et des produits et de leur intégration dans l’architecture client. Il a mis en œuvre de nombreuses transformations numériques et projets d’intégration de A à Z.




Vous avez des questions? Nous sommes à votre disposition.

Reto Hildbrand

Head of SAP Industries





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