Utilisation de l’IA pour UCC
L’intelligence pour la satisfaction des clients
La satisfaction de la clientèle est déterminante pour une entreprise devant s’affirmer sur le marché. Toutefois, les nombreuses interfaces et le flux d’informations compliquent les échanges avec les clients.
Emma est une Digital Native. Elle réfléchit de manière intuitive, elle est rapide dans ses décisions, elle réalise beaucoup de choses en même temps, et elle est mobile. Travailler? Peu importe le lieu et le moment. Faire des achats? D’un seul clic depuis la maison. Une question ou une réclamation? Un contact direct et rapide au service à la clientèle. Si les interlocuteurs sont trop nombreux et le temps d’attente trop long, Emma change de prestataire.
Les entreprises ont parfois du mal à gérer les clients comme Emma ainsi que leurs besoins. Les collaborateurs chargés de la clientèle sont souvent submergés par les demandes et les informations. Un employé du service à la clientèle reçoit par exemple tous les jours des centaines d’e-mails et de nombreux appels téléphoniques. À ceci s’ajoutent les messages par chat des collègues de travail, demandant des renseignements via les services de messagerie privés ou professionnels. Chaque demande reçue génère un surcroît d’informations et le fait qu’elles soient enregistrées dans différents lieux rend la situation et les processus plus complexes. Conséquence: des déperditions de connaissances, des collaborateurs stressés et des clients mécontents.
Plus vite chez le client
Les solutions dans le domaine Unified Communications & Collaboration (UCC) permettent aux entreprises de rapprocher les différents canaux de communication et systèmes. Les collaborateurs du service à la clientèle n’utilisent leurs appareils que sous forme d’interface et disposent d’applications comme la téléphonie, la messagerie électronique et la messagerie instantanée dans un seul outil. Le contact avec le client est ainsi simplifié: ils peuvent recevoir et envoyer des messages instantanés, traiter des demandes et résoudre des problèmes, le tout par chat. Un appel vidéo permet de remplacer l’entretien d’évaluation personnel et ainsi d’éviter un déplacement coûteux en temps. Lorsqu’un collaborateur sollicite l’aide d’un collègue, il est possible de partager avec lui un document sur son propre écran.
Valorisation intelligente des données
Les clients communiquent de plus en plus à l’aide d’appareils mobiles et les entreprises devraient répondre à ce besoin avec des applications adaptées comme la messagerie instantanée. Tout ceci est très bien. Toutefois, l’accélération des échanges avec les clients donne lieu à des informations supplémentaires dans le système: la montagne de données grandit de manière spectaculaire, les informations s’accumulent, les connaissances restent inutilisées – générant ainsi des problèmes d’efficacité. L’intelligence artificielle (Artificial Intelligence, AI) peut être utile dans ce contexte. L’IA analyse les données, dégage des rapports restés jusqu’ici non identifiés, et est capable d’apprendre et de générer des propositions de solutions. Quelques exemples:
Des solutions plus rapides
L’application intelligente Marmo recherche automatiquement des solutions dans une infrastructure existante en parcourant différentes sources. Au service à la clientèle par exemple: le Call Agent tape quelques mots-clé, ce qui permet au système de rechercher des demandes analogues faites précédemment et de proposer une solution en quelques instants. Le Call Agent évalue la solution proposée, ce qui permet d’améliorer le système en continu. Les demandes des clients sont ainsi traitées de manière optimale, personnalisée et plus rapidement.
Réponses automatiques
Les chats passés entre l’entreprise et le client sont analysés automatiquement et les informations qu’ils contiennent sont extraites. Ces informations alimentent un chatbot identifiant les demandes de chat et décidant si le chat automatisé peut répondre lui-même ou si le client doit être mis en relation avec un conseiller. Ainsi, le conseiller clientèle s’occupe uniquement des demandes pour lesquelles il est réellement utile.
Recherche d’expert efficace
Les chatbots peuvent accéder à des systèmes à auto-apprentissage comme Starmind, à partir d’interfaces de programmation (API). Lorsqu’un utilisateur recherche à l’aide d’un chatbot un expert ou des connaissances spécifiques, le bot accède à Starmind et redirige les informations. Un conseiller clientèle peut ainsi clarifier plus rapidement et mieux les questions.
Planification simplifiée
Les utilisateurs trouvent rapidement des rendez-vous adaptés grâce à des algorithmes et en accédant aux données de leur agenda. Les systèmes intelligents comme le chatbot Meekan de Doodle ou l’assistante numérique Amy de X.ai sont dotés de fonctions de détermination des rendez-vous mais aussi de sondages pour la prise de rendez-vous, d’invitation à un rendez-vous et de messages de rappel. Les collaborateurs sont plus efficaces et ont plus de temps pour leurs tâches centrales.
UCC et les assistants diligents
L’IA peut être combinée à une solution UCC lorsque cette dernière est disponible sur le Public Cloud. Ces solutions de Workstream-Collaboration – comme Microsoft Teams, Circuit by Unify et Cisco Spark – sont compatibles avec le développement agile. Ainsi, les développeurs de technologies peuvent rapidement étendre les fonctionnalités de ces solutions, par exemple lorsque les utilisateurs ont besoin de services nouveaux ou différents. De cette manière, l’IA peut être intégrée de manière relativement simple à une solution de Workstream Collaboration. Associée aux données de communication centralisées, cette approche a un potentiel énorme dans l’interaction avec les clients.
Grâce à un système intelligent, les collaborateurs chargés de la clientèle n’ont plus à peiner pour organiser et analyser des informations ni pour générer des propositions de solutions – toutes ces opérations peuvent être réalisées de manière entièrement automatisée et au sein de la solution de Workstream Collaboration basée sur le cloud.
Qu’en est-il de la cliente Emma? Elle est satisfaite après avoir reçu rapidement et directement du service à la clientèle la solution qui lui convient. Elle a l’impression d’être la reine avec une entreprise comme celle-ci.
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