La communication au sein de l’entreprise

La communication au sein de l’entreprise

Le rôle du facteur humain dans la communication


L’introduction de formes modernes de communication telles que la messagerie et les conférences en ligne n’est pas une simple question de technique. Un réel changement culturel est nécessaire dans une entreprise pour que les collaborateurs adoptent et utilisent l’Unified Communications & Collaboration. Cependant, dans une PME, comment réussir la transition à la fois sur les plans technique et humain?


Andreas Heer, 21 Juillet 2017




Les entreprises suisses s’intéressent aux médias modernes tels que les chats et les conférences en ligne ainsi qu’aux formes de travail flexibles. Diverses études l’ont démontré. Les avantages sont évidents: La coordination en début de journée entre les différents sites se fait confortablement via une réunion en ligne. Les questions peuvent être réglées rapidement par chat et l’affichage du statut permet de déterminer en un coup d’œil si un collègue est disponible pour une brève discussion. L’entreprise bénéficie ainsi de bien plus qu’une communication efficace. Les modèles de travail flexibles augmentent également la satisfaction des collaborateurs et font de l’entreprise un employeur plus attrayant.


Une question de culture, pas de technique

Dans certaines PME suisses, de telles formes de travail sont encore loin d’être à l’ordre du jour. D’une part, un aménagement du travail indépendamment du lieu et de l’horaire n’est pas réalisable dans la même mesure dans tous les secteurs. D’autre part, c’est une question de culture d’entreprise. En effet, les nouvelles technologies modifient radicalement les routines et formes de collaboration connues. Il se pose alors la question de savoir comment une entreprise aborde un tel changement culturel. Dans un premier temps, il convient de procéder à un état des lieux: où se positionne l’entreprise actuellement et quel serait un objectif réaliste pour des formes de travail flexibles? A ce stade, le modèle de phases FlexWork développé par la Haute Ecole Spécialisée de la Suisse du Nord-Ouest (FHNW) peut constituer une aide. Sous forme de test d’autoévaluation, en se fondant sur quatre aspects, il indique le degré de flexibilité actuel de l’entreprise.


Indiquer le sens des changements

Des médias modernes comme Unified Communications & Collaboration (UCC) sont incontournables pour des formes de travail flexibles et non liées à un lieu. Cependant, l’introduction de la technologie seule n’entraîne pas le changement. Elle doit être bien acceptée pour que ces outils soient effectivement utilisés. «Les collaborateurs doivent saisir le sens de ces changements et l’utilité au niveau collectif doit être perceptible», déclare Petra Schmidhalter, Work Smart Coach chez Swisscom. Dans un premier temps, il est donc conseillé que l’équipe de projet se demande précisément en quoi la nouvelle technologie est utile. Cette dernière doit répondre à un besoin ou résoudre un problème. L’idéal serait que l’équipe de projet englobe différentes divisions opérationnelles et travaille ainsi de façon interdisciplinaire. De cette manière, elle peut démontrer l’utilité de l’outil pour chacun des domaines. Les cadres jouent également un rôle central, poursuit Petra Schmidhalter: «Ils doivent vivre cette transformation culturelle et inciter activement à y prendre part.»

Prenons l’exemple de l’affichage du statut tel qu’il est habituellement proposé par les solutions UCC. Cela indique si le collaborateur est disponible, au téléphone ou absent. A première vue, cela peut être perçu comme un instrument de contrôle: le supérieur peut visualiser à quel moment les collaborateurs travaillent ou non. D’après Petra Schmidhalter, il est important d’aborder ouvertement ce type de craintes: «L’emploi des nouveaux médias dans le travail quotidien doit être appris. L’idéal est de définir ensemble les modalités, par exemple pour établir si un collègue qui est au téléphone peut tout de même être contacté par chat. Ou si un e-mail du supérieur doit être traité même un samedi.»


Le changement culturel «du bas vers le haut»

Souvent, ce sont les collaborateurs eux-mêmes qui introduisent un nouvel outil de communication pour résoudre un problème donné. Des exemples classiques sont les solutions de stockage en ligne ou de messagerie comme Slack, qui permettent de connecter les personnes et les informations via des canaux de chat. Dans de tels cas, Petra Schmidhalter recommande à la direction de prendre les besoins des collaborateurs au sérieux et d’en faire usage: «L’organisation doit évaluer si l’implémentation d’une telle solution de communication répond à un besoin de la structure dans son ensemble et apporte une valeur ajoutée.» Un autre cas probant d’après Petra Schmidhalter est la mise en place d’une communauté de collaborateurs adeptes des technologies modernes et qui aident activement à implémenter le changement au sein de l’organisation. Cela permet également de développer le savoir-faire lié à l’utilisation de l’outil dans l’entreprise. Il convient d’inclure la compétence en matière de médias des jeunes collaborateurs et des apprentis dans cette démarche. Pour réussir la transition culturelle et exploiter les nouveaux outils de façon profitable, il faut l’aborder de façon globale. Du fait de son expérience, Petra Schmidhalter en est convaincue. Cela signifie que, outre la technologie en elle-même, il faut prendre en compte et adapter si nécessaire la situation en termes de postes de travail, de modèles de travail et de structure organisationnelle de l’entreprise.



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