IA dans le Customer Service
Un agent avec le permis de conseiller
Alors que 007 séduit les femmes, l’agent du centre d’appel recherche des informations. Une mission complexe à l’ère numérique, les systèmes regorgeant de données. Customer Care de Swisscom mise désormais sur l’IA.
texte: Bernhard Imboden, images: Jana Wicky,
«Je vous souhaite un bon week-end et vous dis au revoir.»
Dans le bureau assombri du Customer Care Center de Swisscom à Ittigen (BE), Manuel Tschanz conclut un entretien. Agent du centre d’appel, ce jeune homme de 22 ans travaille aujourd’hui de jour. À l’évocation du mot «agent», c’est tout de suite James Bond qui vient à l’esprit.
La mission: un conseil compétent et des clients satisfaits. L’ennemi juré: le temps.
«Un serveur du client a planté», explique Manuel en buvant une gorgée d’eau. Ici, c’est en vain que l’on cherche le Vodka Martini de l’agent 007. «Il s’agit d’un phénomène classique pour les serveurs de ce type. Un redémarrage à chaud suffit pour refaire fonctionner le système. Voilà, problème résolu. Mais l’identification des causes n’est pas toujours aussi simple.»
Les cas qui sortent de l’ordinaire comme celui-ci sont déjà assez complexes. Et si Manuel doit rechercher une solution dans divers systèmes et différentes banques de données, les clients peuvent devenir de véritables bombes à retardement. Comme pour 007, des informations fiables et obtenues rapidement sont déterminantes.
Notamment en pleine nuit, quand les effectifs sont réduits, que le transfert de savoir entre les collègues fait défaut et que Miss Moneypenny n’est pas à son bureau.
L’outil secret: l’intelligence artificielle
Depuis quelques semaines, Manuel et les autres agents du centre d’appel utilisent un outil secret nommé «AI for Customer Support». La solution pour centres d’appel habituelle a été complétée par un onglet pratiquement imperceptible baptisé «Easy Solution». Celui-ci recèle une fonction de recherche assistée par une intelligence artificielle qui relie toutes les sources de données pertinentes. Dès que le client commence à décrire son cas, le système lance la recherche de la solution adéquate sur la base de l’algorithme développé. Pour cela, l’agent doit saisir uniquement quelques mots-clés dans le masque de recherche. Manuel explique que cet outil lui confère sécurité et sérénité dans le conseil qu’il fournit. «Je dois faire moins d’entrées qu’auparavant et atteins rapidement mon objectif.»
Gain d’efficacité: David Rüfenacht, Product Owner AI for Customer Service
Confiance dans ses propres aptitudes
David Rüfenacht, Product Owner d’AI for Customer Service, prépare la réunion avec Manuel Tschanz. Il explique les défis qui s’imposent dans un centre d’appel.
«Le portefeuille de produits en perpétuelle évolution, la prolifération des canaux de communication, les environnements informatiques toujours plus complexes et la pression continue sur les coûts compliquent le travail des agents. Ce sont les clients qui en pâtissent, car ils se voient confrontés à des temps d’attente de plus en plus longs.»
La direction savait qu’il existait, sur le marché, des solutions reposant sur l’intelligence artificielle. L’implémentation d’un tel remède était une chose qui allait de soi pour augmenter l’efficacité. Prestataire de TIC leader du marché, Swisscom a fait confiance en ses propres ressources et développé sa propre solution.
AI for Customer Support parcourt et indexe les tickets ouverts et clos ainsi que l’infrastructure, les commandes, les documents et même les messages électroniques existants.
L’agent dispose ainsi d’une vue complète sur l’historique du client.
Un agent au service du client: Manuel Tschanz, agent du centre d’appel de Swisscom
«Ce projet ne supporte aucune action solitaire»
Le développement d’une telle solution ne fonctionne qu’avec une équipe interdisciplinaire et agile. Conçue sur la base d’un échange permanent avec les agents, les chefs d’équipe et les superviseurs, elle se trouve en perpétuelle optimisation.
Tous les acteurs avaient une conception précise des objectifs à atteindre, mais personne ne savait à quoi la solution ressemblerait au final. C’est seulement après une analyse intensive de toutes les données disponibles que les modules d’IA ont été définis. Pour cela, Swisscom a eu non seulement recours à des ingénieurs logiciels, mais aussi à des data scientists expérimentés, qui ont développé la logique et l’algorithme.
Toutes les deux semaines, de nouvelles options ont été validées, testées puis améliorées. «La solution a ainsi pu croître continuellement. Après dix semaines seulement, l’ensemble des fonctions était implémenté», déclare David Rüfenacht avec fierté.
Apprendre par évaluation
Le système est utile uniquement s’il s’enrichit à partir des problèmes actuels, c’est-à-dire s’il est capable d’apprendre.
Au terme de chaque problème résolu, l’agent évalue l’utilité de la solution proposée. Cette évaluation systématique permet au système d’apprendre. La meilleure solution, et donc la plus vraisemblable, apparaît toujours en première position. Cela permet un gain de temps.
Un regard dans la boule de cristal dévoile qu’à l’avenir, les clients profiteront encore plus de l’intelligence artificielle jusqu’à ne plus devoir appeler du tout le centre d’appel.
Rien ne remplace le conseil
Revenons-en à Manuel Tschanz. Pour trouver les informations nécessaires permettant de résoudre le problème mentionné au début, il lui suffit désormais d’entrer le nom du client. Dans la vue complète, il trouve le serveur sans devoir saisir des informations comme le type, le numéro de série, etc. En seulement quelques clics, la solution apparaît, comme par magie, sur l’écran.
Quand on lui demande s’il n’a pas peur de perdre son travail au profit de l’intelligence artificielle, Manuel nie d’un signe de la main: «Quelqu’un doit bien dire à la machine ce qu’elle doit rechercher.»
James Bond le formulerait ainsi: «Je sais faire des choses que la machine ne sait pas faire. J’ai le permis de conseiller.»
Un guichet unique pour l’IA
Le centre de compétences Swisscom pour l’intelligence artificielle appliquée propose à l’entreprise tout ce dont elle a besoin pour la mise en œuvre rapide et réussie de projets relatifs à l’intelligence artificielle: du conseil à l’intégration, en passant par la technologie adéquate.
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