Interview d’expert avec Christian Järmann, Management Consultant
«Un véritable couteau suisse dans le domaine des solutions Contact Center basées sur le cloud»
De nos jours, les entreprises ont à cœur d’être facilement joignables et de proposer une qualité de service optimale ainsi qu’une expérience client cohérente via tous les canaux de contact. Avec Easy Contact Center, Swisscom lance un nouveau Software as a Service (SaaS) à destination des PME. Christian Järmann, Management Consultant chez Swisscom, nous l'a présenté en détail à l’occasion d’un interview.
Texte: Meike Tarabori, Image: Unsplash,
Pourquoi Swisscom a-t-elle choisi de s’attaquer à ce marché avec une solution Contact Center basée sur le cloud? Quelle est la lacune à combler?
Christian Järmann: En Suisse aussi, les clients sont de plus en plus nombreux à exiger des solutions Contact Center basées sur le cloud leur permettant d’exploiter les services rapidement et facilement. Par rapport aux solutions Contact Center internationales, la solution Easy Contact Center (ECC) présente l’avantage d’être installée directement dans les centres de données de Swisscom en Suisse. En outre, Swisscom prend en charge l’End-to-End- Connectivity et garantit ainsi une disponibilité très élevée, ce qui constitue un critère déterminant pour les services Contact Center.
Quelles entreprises pensez-vous approcher en priorité avec cette solution?
La solution Easy Contact Center s'adresse en priorité aux entreprises de taille moyenne en quête d’un service Contact Center de trois à 1'000 postes d'agent. En outre, il est possible d’effectuer soi-même des changements de configuration afin de pouvoir réagir à tout moment aux évolutions de manière rapide et dynamique.
S’agit-il d’une solution Swisscom?
Easy Contact Center est une solution en marque blanche de VIER en Allemagne qui a été adaptée spécifiquement aux besoins du marché suisse. En matière de Contact Center, la société VIER domine le marché allemand. Swisscom a porté son choix sur VIER car, outre la robustesse et la stabilité du produit, l’entreprise allemande propose un véritable modèle «pay per use» sans frais supplémentaires cachés. Aucun autre prestataire de services Contact Center ne propose un modèle aussi flexible et une gamme aussi complète de modules prêts à l'emploi.
Key Features de la solution Easy Contact Center
- Contact Center géré de manière économique, également pour les entreprises de taille moyenne
- La solution Easy Contact Center est hébergée intégralement en Suisse
- Solution disponible rapidement sans installation matérielle
- Mises à jour automatiques des logiciels
- Les clients peuvent se charger eux-mêmes de l’administration sur le mode «Do it yourself»
- Possibilité d’augmenter/de réduire le nombre de postes du Contact Center (pay per use)
- Catalogue complet de modules y compris KI Bots et Smart Assistants
- Utilisable également en tant que solution d'urgence (ECC Backup) en cas de panne de la solution Contact Center actuelle
- Solution disponible à partir de trois agents simultanés, mais évolutive jusqu'à plus de 1'000 postes d'agent
Combien de fonctionnalités la solution propose-t-elle et quelles sont-elles?
Hébergée en Suisse, la solution comprend plus de 13'000 fonctions individuelles et plus de 40 modules flexibles. Du routage classique Skill Based en temps réel à la distribution de courrier numérisé en passant par les rapports d’historique, cette solution propose tous les modules permettant de couvrir les canaux numériques que sont le chat Web et la co-navigation, la messagerie électronique, WhatsApp, Twitter ou la vidéo. Elle comporte en outre des modules de Voice Recording, de Screen Recording, de sondage sur la satisfaction de la clientèle et d'intégration des applications commerciales, du type CRM, ERP, solutions de BPS et Ticketing Tools. Par exemple, l'intégration à Salesforce CRM et à Microsoft Dynamics est proposée de manière native. Proposant une vue d’ensemble à 360°, la fonction Reporting Cockpit d’historique est disponible en tant que solution complète et répond à toutes les exigences de personnalisation. Les robots d’interface Voice et d’intelligence artificielle sont proposés à la base du projet et peuvent être adaptés aux particularités du client en présence. La solution Easy Contact Center est un véritable couteau suisse dans le domaine des solutions Contact Center basées sur le cloud. En un rien de temps, elle peut être utilisée de façon très productive.
L'option Easy Contact Center Backup constitue également une solution de remplacement en cas d'urgence si la solution Contact Center principale rencontre un dysfonctionnement. Les appels passés vers un numéro commercial Swisscom peuvent être redirigés vers ECC Backup par un réacheminement manuel ou automatique. Les agents y prennent alors les appels. Cette solution Business Continuity est idéale pour permettre au Contact Center de reprendre rapidement et facilement ses activités en cas d'urgence. Ce service unique en Suisse est proposé exclusivement par Swisscom.
Sous quelle forme le modèle tarifaire se présente-t-il?
Les clients bénéficient d'une totale transparence des coûts sur plusieurs années. Grâce à l'approche Evergreen, cette solution est exempte de coûts cachés en fin de vie. La tarification du service comprend les mises à jour automatiques des fonctions. Lors des périodes d'activité intense, des postes d'agent supplémentaires peuvent être réservés au moyen d’une augmentation temporaire des ressources, par exemple pour trois mois, facturée exclusivement pour cette période. Comme la solution Easy Contact Center (ECC) est entièrement proposée en Suisse, elle est exempte de frais de transfert vers l'étranger. De même, grâce à cette approche, les SIP Trunks vers les solutions Contact Center à l'étranger disparaissent totalement.
Portrait
Christian Järmann est Management Consultant chez Swisscom et bénéficie d'un savoir-faire de longue date dans le domaine des centres de contact. Il a une grande expérience dans la mise en œuvre de solutions de centres de contact omnichannel et dans l'intégration de systèmes périphériques ou de canaux de communication dans divers domaines d'activité. Il lui tient toujours à cœur de trouver pour chaque client une solution adaptée à ses besoins respectifs.
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