SAP Field Service Management en action
Économies supplémentaires et efficacité accrue des services de terrain
SAP Field Service Management permet aux entreprises de gérer leurs services de terrain de façon complète et intelligente. Le résultat: des services de terrain plus rentables et des clients nettement plus satisfaits. Les experts de Swisscom Reto Hildbrand et Hanspeter Groth nous en disent davantage.
Texte: Andreas Kunkel, 26
Bonjour M. Hildbrand, bonjour M. Groth. Le problème des techniciens de terrain qui n’emportent pas les bons outils, les bonnes notices d’utilisation ou les pièces de rechange adaptées ne se limite pas à la Suisse.
Hildbrand:
La numérisation devrait nous permettre de remédier à ce problème une fois pour toutes. Car grâce à des outils tels que SAP Field Service Management, les services de terrain et les clients sont mieux informés et les prestations sur site peuvent être coordonnées de manière efficace. Ils permettent d’axer davantage les processus sur le service et de réduire les coûts.
Groth:
SAP Field Service Management épaule toute entreprise suisse qui assure la maintenance et la réparation de produits plus complexes et qui souhaite fidéliser sa clientèle. Notamment en permettant d’éviter les situations que vous venez de décrire et en accroissant la satisfaction client. Des études de Bain & Company ont montré qu’une augmentation de la fidélité des clients de 5 % seulement peut se traduire par une augmentation des bénéfices de 95 %.
Hildbrand:
Deux exemples issus de ma vie privée: mon lave-vaisselle est tombé en panne juste avant les fêtes. Le service après-vente et la réparation sur place se sont avérés si inefficaces, que j’ai décidé d’opter pour une autre marque la prochaine fois. En revanche, un technicien que j’ai récemment fait venir chez moi pour un autre problème a été en mesure d’imprimer l’ordre de travail et la facture sur le champ. Cette manière de procéder garantit la transparence et – m’a-t-il expliqué – est idéal pour son entreprise, car la réparation effectuée et la facture forment alors une unité, ce qui se traduit par une diminution du nombre de réclamations.
SAP Field Service Management représente la situation actuelle et permet de la consulter à tout moment et en tout lieu!
Groth:
Très juste. Toutes les données clés des services de terrain sont accessibles en temps réel sous une forme graphique facilement compréhensible. Tous les responsables disposent d’une vue d’ensemble des clients, des produits et des collaborateurs du service technique. Ils peuvent ainsi garantir que les techniciens sur place disposent de toutes les informations requises en temps voulu et qu’ils aient à disposition le matériel nécessaire. Cette gestion des connaissances offre plus de tranquillité d’esprit à l’entreprise.
Hildbrand:
... les avantages sont aussi du côté des clients. Car dans un premier temps, ils peuvent se voir proposer des solutions leur permettant de résoudre eux-mêmes le problème, comme par exemple une notice d’instructions spécifique à l’installation concernée, facilement consultable et rédigée dans un langage clair. Le déplacement d’un technicien n’est alors nécessaire que si le problème requiert des connaissances plus pointues, auquel cas le client peut prendre rendez-vous lorsque cela lui convient et suivre en temps réel l’arrivée du technicien.
À cela s’ajoutent des analyses en temps réel qui facilitent durablement la planification.
Groth:
Pensez aux contrats de maintenance qui nécessitent des interventions à intervalles réguliers – tout en veillant à ce que les ressources ne manquent pas si une urgence se produit. Ou à la priorisation intelligente des affectations. Grâce à divers algorithmes d’optimisation, les trajets et temps de parcours peuvent être améliorés et la clientèle peut être segmentée et assistée de manière plus rentable.
Hildbrand:
SAP Field Service Management peut être associé à des solutions d’analyse ou d’intelligence artificielle, par exemple dans l’industrie d’utilité publique, pour calculer à l’avance le cycle de vie des pièces de rechange, planifier les interventions de maintenance ou encore coordonner efficacement les itinéraires.
D’autres éditeurs proposent des outils performants.
Groth:
C’est vrai dans l’absolu. Mais il s’agit alors généralement d’environnements système différents. Ces différents systèmes doivent tout d’abord être intégrés entre eux, et la tâche peut rapidement se révéler très ardue. En particulier si le technicien de terrain a besoin d’une vue d’ensemble complète du client, des différents produits qu’il utilise et de l’ensemble du cycle de vie de ces derniers. Un grand nombre de clients en Suisse utilisent SAP. C’est pourquoi SAP Field Service Management leur offre un avantage de taille: disposer d’applications provenant d’un seul fournisseur et pouvoir ainsi mettre en œuvre des processus complets de bout en bout.
En quoi Swisscom est-elle particulièrement qualifiée pour assurer la mise en œuvre et la personnalisation de SAP Field Service Management ainsi que les formations correspondantes?
Groth:
D’après les échos qui me parviennent de nos clients, ils apprécient notre expérience et le grand nombre d’équipes disponibles, mais également le fait que nous offrions un conseil et une mise en œuvre complets. Dans le domaine des services de terrain en particulier, l’utilisation de l’outil est fondamentale car il assure la liaison entre les services de terrain et les autres systèmes informatiques de coordination, d’analyse et de prévision.
Hildbrand:
l faut également souligner la vaste expérience pratique dans l’utilisation de SAP Field Service Management dont Swisscom dispose. Nous avons par exemple récemment déployé la solution à un client. Elle nous permettra d’améliorer sensiblement la coordination des centaines de collaborateurs des services de terrain ainsi que d’acquérir une plus grande expérience dans l’usage de certaines fonctions spécifiques.
Selon vous, quelles sont les principales conditions à remplir pour pouvoir tirer le meilleur parti des avantages de SAP Field Service Management?
Hildbrand:
Les exigences requises pour pouvoir utiliser SAP Field Service Management de manière efficace sont relativement faibles, y compris en ce qui concerne la taille de l’entreprise. Bien entendu, c’est lorsque l’outil est intégré à des processus «back-end», de préférence dans des systèmes SAP tels que SAP R/3 ou SAP S/4HANA, que les bénéfices sont les plus importants.
Groth:
Pour pouvoir se démarquer stratégiquement grâce à SAP Field Service Management, les entreprises doivent se forger la culture adéquate: les salariés doivent non seulement être disposés à accepter le système, mais ils doivent prendre plaisir à en utiliser les fonctionnalités. De plus, les services de terrain assumant davantage de responsabilités, notamment en ce qui concerne les rapports d’intervention et les factures, une importance plus grande doit être accordée à la formation et à une culture de confiance…
Hildbrand:
L’implémentation de SAP Field Service Management ne constitue toutefois qu’une facette de la gestion du changement. Notre mission ne se focalise donc pas exclusivement sur elle, mais consiste à apporter un soutien complet à l’entreprise et à l’aider à opérer progressivement sa transformation à tous les niveaux.
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