Progressive Web App mit SAP CX
Customer Experience mit PWA - Damit Ihre Kunden Ihr Angebot lieben!
Laut dem Digital Marketing Trends Report von Econsultancy und Adobe sehen 20 Prozent der befragten Organisationen in Customer Experience die grössten neuen Businesschancen. Welche Vorteile Sie mit SAP Customer Experience und Progressive Web Apps nutzen können, um Ihr Unternehmen stärker auf Ihre Kunden auszurichten, erfahren Sie in diesem Artikel.
Erstellt: 24. Juli 2020, Text: Dr. Bernhard D. Valnion, Bild
Wer hätte das gedacht: Die inhaltsstarke Nutzwertkommunikation (Content Marketing) wurde auf den zweiten Platz von „Exciting Business Opportunities“ verwiesen. An erster Stelle steht Customer Experience – noch vor Content Marketing mit 15 Prozent und Data-driven-Ansätzen mit 12 Prozent1.
Die „Story“ liegt also auf der Hand, doch die technischen Herausforderungen bei einer Omnichannel-Marketing-Praxis sind enorm. Denn nicht nur die Erweiterungen der Prozessinfrastruktur muss gestemmt werden, auch ein kompetenter Systemintegrator ist gefragt, der eine solide Brücke baut zwischen dem Backbone und den Eigenheiten (und damit der Alleinstellung) des Anwenderunternehmens am Frontend. Doch hier hat sich gerade im SAP-Portfolio mit seinem gelebten E2E-Anspruch und dem „Brückenbauer“ Swisscom viel getan.
Website und App in Einem: Progressive Web Apps
Als ideale Technologie haben sich Apps vor Websites für die gelebte Customer Experience in den Vordergrund geschoben, die nun quasi als Update in Form von Progressive Web Applications (PWAs) daherkommen und in der Community für Furore sorgen. PWAs lassen die Websites wieder in altem Glanz erstrahlen, denn sie sind eine Art Symbiose aus responsiven Websites und nativen Apps – wenn man so will, das Beste aus beiden Welten. PWAs können in verschiedenen Sprachen wie HTML5 oder JavaScript erstellt werden. Das im Hintergrund ausgeführte JavaScript „Service Worker“ bereichert PWAs um wichtige Offline-Fähigkeiten, etwa durch geeignetes Caching. Zudem können Push-Dienste implementiert werden, die von nativen Apps her bekannt sind. Der Website wird also richtig Leben eingehaucht.
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Bisher bestand das Problem für Website-Betreiber darin, dass sowohl eine responsive oder mobile Website als auch zusätzlich native Apps entwickelt werden mussten, wollte man seiner Zielgruppe eine durchgängige Customer Experience bieten. Google hatte bereits 2015 das PWA-Konzept vorgestellt, um derartigen redundanten Arbeiten den Garaus zu machen. Das hat der Markt goutiert, und PWAs sind inzwischen zum Everybody’s Darling der Entwicklerszene avanciert.
Kundenkommunikation gezielt managen mit SAP CX
Doch jedes Bemühen um Digitalisierung läuft ins Leere, wird nicht die vertikale und horizontale Integration konsequent ins Auge gefasst. Dies ruft Swisscom auf den Plan. Schliesslich muss die gezielte Kommunikation mit dem Kunden muss gemanagt werden. Geschichten, die berühren und beim Kunden in Erinnerung bleiben, sind kein Zufall, sondern ein sorgfältig orchestriertes Zusammenspiel von Marketing, Sales, Service, und E-Commerce. Unter dem Begriff „SAP Customer Experience“ (CX) fasst SAP alle Anwendungen für diese kundenfokussierten Abteilungen zusammen.
SAP CX ist eine drastische Weiterentwicklung des guten alten Customer Relationship Management (CRM), was sich klassischerweise vor allem auf die auf unternehmenszentrierte Transaktionen fokussiert, nicht auf die Steuerung von Kundenbeziehungen. Damit bleibt es bei den erhobenen Kundendaten praktisch "nur" bei Faktensammlerei. SAP indes will mit CX in die Tiefe gehen, indem Erlebnisse analysiert und aus der Sicht des Kunden modelliert werden können.
Das cloudbasierte ERP "SAP S4/HANA" und "SAP Customer Experience" sind auf Basis von SAP-Technologien standardisiert und stehen damit durchaus im Kontrast zum aufwendig individualisierten ERP vom Schlage eines SAP/R3 und SAP ECC. Aber keine Sorge, Individualisierungen sind auch bei 4HANA umsetzbar. Für Anpassungen lassen sich „Extensions“ programmieren, in die Individualisierungen („User Stories“) hinterlegt werden. Das ist eine Bühne, auf der sich Swisscom mit Bravour bewegt: Kubernetes-basierte Anwendungen (Kyma Services) lassen sich für ein breites Klientel kreieren, wiederverwenden und so gemeinsame Entwicklungen vorantreiben. Wenn nicht anders vereinbart, bleibt die Intellectual Property bei Swisscom, wird also professionell gepflegt, und dürfte sich in Zukunft zu einem veritablen Cloud-IT-Geschäftsfeld mausern – sehr zum Wohle des Kunden, versteht sich.
Der technische Hintergrund: PWA Headless-Umsetzung mit „Spartacus“
Zurück zu PWA und einer möglichen „Single Source of Experience“: Ganz gleich, welche Plattform (und welches Frontend) genutzt wird, das Shopsystem präsentiert sich wie eine native Anwendung mit einheitlicher Customer Experience. Oder technischer ausgedrückt, im Sinne einer Headless-Umsetzung: Mit dem neuen Cloud Frontend Framework, unter dem symbolträchtigen Namen „Spartacus“ vermarktet, hat SAP die Entwicklung von Shopsystemen auf eine neue, höhere Stufe gehoben. Das Storefront setzt auf dem von Google entwickelten Angular-Framework auf, das über die Commerce REST-API mit der Cloud Daten austauscht.
Durch das Angular-Framework ist das Frontend entkoppelt vom Backend, sodass Deployment-Prozesse zügiger vonstatten gehen. Damit wird eine Antwort auf eine zentrale Entwicklungsanforderung mit SAP Commerce gegeben: Das Frontend skaliert bedarfsgerecht und dem gleichzeitigen Zugriff grosser Benutzerscharen wird der Schrecken genommen.
SAP Commerce und Spartacus gibt es nur im Doppelpack
Zwar ist Spartacus eine Headless-Umsetzung, es benötigt aber aufgrund seiner API-Architektur CMS-Inhalte aus der SAP Commerce Cloud. Auf der Habenseite steht dafür, dass die Entkopplung von Front- und Backend unabhängige Updatezyklen erlaubt. Somit kann das JavaScript Storefront beliebig oft um neue Features angereichert werden, ohne dass Hand am Backend angelegt werden muss – wenn man so will, muss die linke Hand nicht wissen, was die rechte tut.
Der Weg ist das Ziel, denn einige Funktionen sind noch nicht verfügbar. Dazu gehören zum Beispiel Product Variants, Express Checkouts und auch B2B-Storefront-Features wie Replenishment, B2B-Checkout oder Commerce Org. Ein genauerer Blick auf die (wohlüberlegte) Roadmap von SAP lehrt jedoch, dass diese und weitere Features noch in diesem Jahr die Anwender erreichen. Der Investitionsschutz ist also garantiert.
1 www.adobe.com/lu_en/offer/digital-trends-2020.html und www.superoffice.com/blog/customer-experience-strategy
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