Verbindung von Workstream Collaboration und AI

Nutzung von AI für UCC 

Intelligent zum Kundenglück


Kundenzufriedenheit ist entscheidend für ein Unternehmen, um sich auf dem Markt zu behaupten. Doch die vielen Schnittstellen sowie die Informationsflut erschweren den Austausch mit den Kunden.




Emma ist eine Digital Native. Sie denkt intuitiv, entscheidet schnell, erledigt vieles gleichzeitig, ist mobil. Arbeiten? Wann und wo auch immer. Einkaufen? Auf Knopfdruck von Zuhause. Eine Frage oder Reklamation? Bitte direkt und schnell beim Kundendienst. Zu viele Ansprechpersonen und zu lange Wartezeiten, und Emma wechselt den Dienstleister.

Unternehmen tun sich manchmal schwer, auf Kunden wie Emma und deren Bedürfnisse einzugehen. Mitarbeitende an der Kundenfront werden oftmals überschwemmt von Anfragen und Informationen. Ein Angestellter des Kundendiensts beispielsweise erhält täglich hunderte von E-Mails und zahlreiche Telefonanrufe. Hinzu kommen Chat-Nachrichten von Arbeitskollegen, die über private oder geschäftliche Messaging-Dienste nach Auskunft fragen. Jede eingehende Anfrage generiert mehr Informationen, und dass diese an unterschiedlichen Orten gespeichert werden, erschwert zusätzlich die Übersicht und die Prozesse. In der Folge geht Wissen verloren, sind Mitarbeitende gestresst und Kunden unzufrieden.


Schneller beim Kunden

Mit Lösungen im Bereich Unified Communications & Collaboration (UCC) können Unternehmen die verschiedenen Kommunikationskanäle und Systeme bündeln. Mitarbeitende im Kundendienst nutzen ihre Geräte nur noch als Oberfläche und haben Anwendungen wie etwa Telefonie, E-Mail und Instant Messaging in einem einzigen Tool zusammengefasst. Der Kontakt mit dem Kunden gelingt damit einfacher: Per Chat können sie Sofortnachrichten empfangen und verschicken, Anfragen erledigen sowie Probleme lösen. Ein Videoanruf kann das persönliche Beratungsgespräch ersetzen und eine zeitraubende Anreise ersparen. Und wer Unterstützung von einem Kollegen benötigt, kann diesem einfach den eigenen Bildschirm auf ein Dokument freigeben.


Intelligente Datenverwertung

Kunden kommunizieren vermehrt über mobile Geräte, und Unternehmen sollten mit passenden Anwendungen wie Instant Messaging diesem Bedürfnis entgegenkommen. So weit so gut. Ein schnellerer Austausch mit den Kunden führt aber auch zu mehr Informationen im System: Der Datenberg wächst rasant, Informationen versanden, Wissen bleibt ungenutzt – von Effizienz keine Spur. Künstliche Intelligenz (Artificial Intelligence, kurz AI) kann hier weiterhelfen. AI analysiert Daten, erkennt bislang noch unbekannte Zusammenhänge, lernt mit und generiert Lösungsvorschläge. Ein paar Beispiele:

Schnellere Lösungen
Die intelligente Anwendung Marmo sucht in einer bestehenden Infrastruktur quellenübergreifend automatisch nach Lösungen. Wie etwa im Kundendienst: Der Call Agent tippt ein paar Schlagworte ein, und schon sucht das System selbstständig nach ähnlichen Anfragen aus der Vergangenheit und macht in Sekundenschnelle einen Lösungsvorschlag. Der Call Agent beurteilt die vorgeschlagene Lösung, wodurch sich das System stetig verbessert. Kundenanliegen werden somit immer besser, schneller und personalisierter behandelt.

Automatische Antworten
Existierende Chats zwischen Unternehmen und Kunden werden automatisch analysiert und Informationen daraus extrahiert. Mit diesen Informationen entsteht ein Chatbot, der die Chatanfragen identifiziert und entscheidet, ob der automatisierte Chat selbst antworten kann oder ob der Kunde mit einem Berater verbunden werden muss. Der Kundenberater kümmert sich damit nur um die Anfragen, bei denen es ihn wirklich braucht.

Effiziente Expertensuche
Chatbots können mit Hilfe von Programmierschnittstellen (API) auf selbstlernende Wissenssysteme wie zum Beispiel Starmind zugreifen. Sucht ein Anwender mit dem Chatbot einen Experten respektive spezifisches Wissen, greift der Bot auf Starmind zu und leitet die Informationen weiter. Ein Kundenberater kann damit Fragen schneller und besser abklären.

Einfachere Terminplanung
Dank Algorithmen und Zugriff auf Kalenderdaten finden Anwender in kurzer Zeit passende Termine. Intelligente Systeme wie der Chatbot Meekan von Doodle oder die digitale Assistentin Amy von X.ai verfügen nebst der Terminfindung über Funktionen wie Terminumfragen, Termineinladungen und Erinnerungsmeldungen. Mitarbeitende sind effizienter und haben mehr Zeit für ihre Kernaufgaben.


UCC und die fleissigen Helfer

AI lässt sich mit einer UCC-Lösung verheiraten, wenn letztere aus der Public Cloud bezogen wird. Diese sogenannten Workstream-Collaboration-Lösungen – dazu gehören unter anderem Microsoft Teams, Circuit by Unify und Cisco Spark – können agil weiterentwickelt werden. Das heisst, dass die Technologiehersteller die Lösungen in ihrer Funktion schnell erweitern können, beispielsweise wenn die Anwender mehr oder andere Leistungen benötigen. So kann AI relativ einfach in eine Workstream-Collaboration-Lösung integriert werden. Zusammen mit den zentralisierten Kommunikationsdaten hat dies enormes Potenzial in der Kundeninteraktion.

Mitarbeitende an der Kundenfront müssen sich dank einem intelligenten System nicht länger damit herumschlagen, Informationen zu organisieren, analysieren und Lösungsvorschläge zu generieren – dies kann voll automatisiert und innerhalb der Cloud-basierten Workstream-Collaboration-Lösung ablaufen.

Und was ist mit der Kundin Emma? Sie freut sich, denn sie erhält schnell und direkt die passende Lösung vom Kundendienst. Bei einem solchen Unternehmen fühlt sie sich als Königin.


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