Filiales bancaires hybrides
Le conseil vidéo: au service de la numérisation et de la communication avec le client
acrevis a une idée précise de la banque moderne et parvient pour cela à concilier prestations de service numériques et croissance par la proximité avec le client en innovant au niveau du conseil vidéo.
Texte: Urs Binder, Images: acrevis Bank/Hannes Thalmann,
Rapperswil, fin janvier 2018: Ursula Mayer est pleinement satisfaite de sa banque et exécute généralement le trafic des paiements par e-banking. Mais aujourd’hui elle a des questions qu’elle aimerait poser en entretien individuel. Et lorsqu’elle se rend dans sa filiale d’origine, la banque acrevis à Rapperswil, une surprise l’attend: le guichet habituel est remplacé par un guichet d’accueil sans aucun personnel derrière. Mais elle est aussitôt accueillie par une conseillère qui apparaît sur un écran géant et qui l’invite à exposer sa demande.
La conseillère comprend rapidement la nécessité d’un entretien confidentiel: La cliente souhaite modifier son hypothèque. La conseillère invite alors à Madame Mayer à se diriger vers l’une des deux salles de réunion, dont l’entrée se trouve juste à côté du guichet d’accueil. La salle de réunion est elle aussi pourvue d’un écran géant. Madame Mayer poursuit sa communication visiophonique avec la conseillère, mais cette fois dans un cadre confidentiel. Un spécialiste est appelé à la rescousse pour traiter des questions concrètes touchant aux produits hypothécaires. Ursula Mayer montre aux conseillers les documents qu’elle a apportés, par le biais de la vidéo: elle les pose tout simplement sur la table. Une caméra spéciale en numérise le contenu.
Ursula Mayer est enthousiaste. Elle a été accueillie personnellement, a obtenu des réponses précise à toutes ses questions, et ce, sans avoir à prendre un autre rendez-vous avec un conseiller spécialisé dans les produits hypothécaires. Elle a apprécié qu’on la prenne au sérieux, tout en regrettant néanmoins la poignée de main avec ses conseillers!
Evolution des habitudes aux guichets bancaires
Lorsque la direction et le conseil d’administration de acrevis ont convenu en 2016 d’une nouvelle stratégie axée sur la numérisation, voici quels en étaient les tenants et les aboutissants principaux: Comment la banque doit-elle se positionner sur un marché en constante évolution, comment peut-elle répondre aux nouvelles exigences de sa clientèle? «Il nous est rapidement apparu évident que notre approche concernait également les guichets classiques», relate Stephan Weigelt, Président de la direction jusque fin mars 2018 et désormais au conseil d’administration de acrevis. «Auparavant, le guichet servait à retirer et déposer de l’argent ou faire des opérations de change. Aujourd’hui, l’argent comptant ne joue plus qu’un rôle secondaire.»
Les clients ont de plus en plus besoin de conseils financiers, concernant les immobilisations, la prévoyance, l’hypothèque. En outre: les clients ont besoin d’heures d’ouverture plus souples et d’un conseil approfondi quel que soit le sujet et ce sur l’ensemble des guichets.
Concept de filiale hybride avec conseil vidéo
Des attentes irréalisables sans difficultés excessives dans le cas d’une petite filiale comme celle de Rapperswil. Cette filiale ne dispose pas de tous les spécialistes sur place, et ouvrir la banque sur des créneaux élargis, avec du personnel au guichet, n’est absolument pas rentable pour une fréquentation de moins de 50 clients par jour. Il est toutefois hors de question de fermer ces filiales, puisque la banque tient impérativement à préserver sa présence sur place. C’est ainsi que acrevis innove à Rapperswil, sous le mot d’ordre «Les guichets du futur», en appliquant son concept hybride de hall d’accueil sans personnel et avec conseil vidéo individuel.
Les conseillers interviennent depuis un studio basé à Saint-Gall et peuvent le cas échéant faire facilement appel à d’autres experts des services spécialisés de la banque. Les clients bénéficient d’un conseil compétent, personnalisé, sans avoir à convenir d’un rendez-vous ultérieur, avec en plus des horaires d’ouverture élargis: le site de Rapperswil est ouvert de 7h30 à 18h30 en continu. acrevis maintient ainsi sa filiale sur place, se positionne en banque moderne proposant des prestations de service numériques attractives et y gagne en plus de nouveaux clients. Pour Stephan Weigelt du conseil d’administration de acrevis, ce nouveau type de filiale est «un jalon incontournable sur la voie vers la numérisation».
D’un point de vue technique, le conseil vidéo repose sur Video Consulting Solution de Swisscom. Patrik Eberle, chef de projet Guichets du futur chez acrevis: «Nous avons passé cette solution à la loupe, pour nous assurer qu’elle répond bien à l’ensemble de nos exigences.» Et parmi les plus importantes: la solution doit être simple d’utilisation pour les collaborateurs et intuitive pour les clients. «S’il avait fallu former les clients en plus, l’acceptation ne serait pas passée.» Ce que confirme Mona Brühlmann, à la direction de l’ensemble du projet de numérisation: «Il était hors de question de proposer une interface où il aurait fallu une recherche fastidieuse pour trouver les éléments recherchés. Un préalable déterminant aussi bien pour le terminal du guichet d’accueil que pour le logiciel des conseillers vidéo.»
Mona Brühlmann, à la direction de l’ensemble du projet de numérisation chez acrevis
Selon Patrik Eberle, la réussite du projet reposait sur un prototype interne de la solution dédiée, disponible dès l’été 2017. «Il nous a permis de simuler en détail une situation entre Saint-Gall et Rapperswil puis d’intégrer la solution dans le système informatique existant. Les collaborateurs se sont familiarisés en amont avec le logiciel afin de démystifier le concept et de simplifier les formations.»
Combiner un projet informatique avec un projet de construction, avec le chevauchement de différentes phases de ces deux volets, fût le challenge principal à relever pour Eberle: il a fallu en effet reconfigurer le hall d’accueil à Rapperswil et créer des studios à Saint-Gall. Mais dans les faits, Patrik Eberle et l’ensemble des parties prenantes n’ont rencontré aucune difficulté majeure.
Une équipe CIM de Swisscom (Customer Interaction Management) a accompagné le projet de A à Z - à l’exception des phases de construction et de formation des collaborateurs pour la présence de la caméra - par des prestations de conseils, d’implémentation et d’assistance. Ce, du concept de mise en œuvre technique jusqu’aux détails tels que l’emplacement des écrans, des caméras et des micros.
Patrik Eberle, chef de projet Guichets du futur chez acrevis
Patrik Eberle: «L’équipe CIM de Swisscom était notre Single Point of Contact. Swisscom a pleinement assumé son rôle d’entreprise générale compétente et pas seulement sur le papier mais bel et bien en paroles et en action.» Patrik Eberle se souvient d’un esprit durablement positif conjugué à une solide expérience des experts de Swisscom, qui se sont avérés de précieux alliés pour mener à bien ce projet exigeant.
Alterner standard téléphonique et passage à l’écran
C’est bien la même équipe de huit personnes dédiée au conseil client qui prend en charge le conseil vidéo. «Ces collaborateurs ont toujours eu des tâches très diversifiées», relate la responsable du service à la clientèle Ana Tiosavljevic.
Ana Tiosavljevic, responsable du service à la clientèle chez acrevis
«Le conseil vidéo leur permet de passer un nouveau cap.» Les membres de l’équipe se retrouvent chacun aux commandes du service de conseil vidéo un jour différent de la semaine. Un changement bienvenu dans leur travail quotidien: dans le studio vidéo, aucun appel de la hotline d’e-banking et de la centrale téléphonique. Les membres de l’équipe ont pu se former et s’exercer à la présence devant la caméra lors d’une formation dispensée par un prestataire externe, formation incluant des modules théoriques et une évaluation réciproque. «A l’issue d’une telle formation, chacun se sent parfaitement opérationnel et attend avec impatience sa journée devant la caméra.»
Interview avec Stephan Weigelt
Stephan Weigelt, désormais au conseil d’administration de acrevis
Monsieur Weigelt, quels sont les défis économiques que la banque acrevis pense pouvoir relever avec ce «guichet du futur»?
Nous pensons pouvoir répondre aux nouvelles attentes de nos clients, répondre à plus de demandes et gagner de nouveaux clients. Et améliorer les performances économiques de nos prestations de service: un des objectifs de toute entreprise.
La filiale hybride d’acrevis est-elle un élément essentiel de votre stratégie axée sur la numérisation?
Oui, elle fait figure d’enseigne visible, en combinant les atouts d’une filiale performante avec des prestations de service numériques. Mais les agences physiques gardent leur rôle déterminant. Il reste à définir comment positionner cet élément à l’avenir. La plupart des prestations de service que nous proposons aux clients aujourd’hui dans les filiales hybrides pourront être réalisées de chez eux dans un futur proche.
Rapperswil va-t-elle garder cette position de pionnier pour le futur développement de l’entreprise?
Chaque site a sa spécificité, ses propres fréquentations, structures de clientèle et volumes. Il est peu probable que toutes les filiales évoluent à l’avenir comme celle de Rapperswil. Mais ce projet est une base pour le développement continu de l’entreprise et nous fournit des informations propices à optimiser le concept.
Comment voyez-vous la banque acrevis dans une dizaine d’années?
Les prestations de service numériques vont gagner du terrain, c’est incontestable. Mais nous restons convaincus que seule une approche combinée sera payante. Hors de question d’évoluer vers une banque purement en ligne. Le contact entre les gens reste essentiel, sur place, pour échanger une poignée de main et peut-être travailler de concert sur une machine ou un logiciel.
Quelques mois ont passé, quels sont les retours d’expérience avec le «guichet du futur»?
Il est trop tôt pour tirer des conclusions concrètes. Nous pouvons néanmoins noter une forte utilisation du service, et les retours sont plutôt bons. Il est intéressant de noter que les tous nouveaux clients ne sont pas les seuls à être satisfait du service: des clients plus anciens sont eux aussi emballés par les nombreux conseils prodigués par vidéo.
La solution
La Video Consulting Solution de Swisscom est un outil complet à «360 degrés» fourni par un seul et même prestataire: du conseil à l’équipement des postes de travail des consultants et des studios de produits en passant par la connectivité et les services informatiques. Les experts du Customer Interaction Management de Swisscom disposent d’une solide expérience relative au Contact Center, au Call Center et aux vidéos Premium.
Indépendante des appareils, cette solution peut être employée avec un smartphone, une tablette, un PC ou des moniteurs et des écrans tactiles installés dans une filiale et peut être intégrée dans des sites Web, des solutions de kiosque et des systèmes d’information dédiés. La Video Consulting Solution est idéale dès lors que les prestations de service et les produits sont proposés sur internet, un Point of Sale ou un Point of Information.
Patrik Eberle et Dejan Mastrapovic
Selon Dejan Mastrapovic, à la direction de CIM Video Solutions chez Swisscom, le conseil vidéo gagne toujours plus de terrain: «Dans la communication numérique avec les clients, le conseil vidéo joue un rôle de plus en plus important. Dans le cadre du projet acrevis, la Video Consulting Solution a été mise en œuvre rapidement, en veillant à une assistance optimale envers le client et les collaborateurs. Selon Dejan, l’offre Video Solution n’en restera pas là, avec par exemple la biométrie vocale ou l’analyse photo/visage. Voilà qui ouvre la voie aux innovations en matière d’assistance à la clientèle pour les entreprises des secteurs les plus divers.
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