La plus-value grâce à la migration
Customer Experience efficace dans le Cloud
Le CRM classique a fait son temps. Le paysage commercial numérique d’aujourd’hui est demandeur de solutions logicielles qui rendent rapidement et facilement disponibles les données relatives aux clients, possibles les analyses circonstanciées et effectives les automatisations. La CX-Suite SAP Customer Experience couvre toutes ces activités en tant que solution Cloud. Les clients aussi en tirent profit.
Texte: Felix Raymann, Image: istock, 31
Afin de pouvoir suivre tous les clients efficacement et de prodiguer une bonne Customer Experience, il ne suffit plus aujourd’hui de lister des données des clients et de les sauvegarder dans différents silos de données, d’analyser les interactions au cas par cas et de prédire l’évolution des leads et de opportunités. La solution SAP Customer Experience (SAP CX) en revanche permet d’exploiter dans le Cloud des informations relatives aux clients en passant par tous les domaines de l’entreprise. Outre le SAP Sales Cloud, il existe quatre autres solutions essentielles de cette suite globale (Marketing Cloud, Commerce Cloud, Service Cloud et Customer Data Cloud) qui créent une expérience uniformisée et transversale chez le client et qui permettent aux entreprises de réaliser des analyses et des visualisations approfondies, des enseignements en temps réel et des automatisations.
Support intelligent au sein de l’exploitation: SAP Sales Cloud
La solution CX du SAP Sales Cloud (jusqu’ici SAP Cloud for Customer) permet de planifier et de piloter efficacement des processus de vente dans l’environnement B2B. «Contrairement aux solutions On-Premises telles que SAP CRM, la solution complète SAP Sales Cloud puise dans le potentiel complet d’une solution Cloud afin d’optimiser l’ensemble du processus d’exploitation. De plus, elle génère grâce à la connaissance des processus de décision des clients de meilleures expériences d’achat», déclare Mark Eichmann, Head of SAP CX Solutions chez Swisscom. «Le passage de SAP CRM au SAP Sales Cloud ne réside pas seulement dans le fait de rendre compatible au Cloud une solution déjà existante. Il s’agit plutôt de faire en sorte que SAP crée un tout nouveau système de fond en comble – avec une fonctionnalité qui est tout bonnement absente dans des CRM classiques.»
Mark Eichmann fournit un exemple d’une entreprise suisse productrice sur le plan industriel: «Dotée encore de son vieux système, l’entreprise a dû calculer, laborieusement, les configurations de ses produits à l’aide de solutions tierces avant de pouvoir les soumettre aux clients. Il est nouvellement possible de créer rapidement et simplement des modèles de configuration complexes du SAP Sales Cloud et de les proposer dans différentes versions, configurations, prix et combinaisons.» Il en résulte un énorme gain d’efficacité, et pour les clients un contrôle d’offre transparent et sans complications.
Les avantages de la gestion des clients dans le Cloud
En plus des avantages que les solutions du Cloud proposent pour les entreprises, le SAP Sales Cloud se démarquent aussi par d’autres avantages imbattables, explique Mark Eichmann. Il démontre ce qu’il veut dire à partir d’un exemple probant d’une entreprise suisse avec un millier d’employés et des filiales aux Etats-Unis, en Extrême-Orient et dans plusieurs sites européens: «L’entreprise utilisait jusqu’à récemment le SAP CRM, et elle a dû laisser une partie de son potentiel en jachère. Grâce au SAP Sales Cloud, l’entreprise d’envergure internationale a su uniformiser et massivement optimiser ses processus d’exploitation.» Mark Eichmann explique les quatre principaux facteurs qui ont contribué à ces optimisations:
- L’entreprise travaille toujours avec le système CX le plus moderne.
Comme la suite CX est une solution SaaS, le client ne rate plus aucun changement de version et bénéficie immédiatement des évolutions et fonctions logicielles les plus récentes. En outre, l’entreprise n’avait plus à se soucier de l’exploitation de la solution et bénéficie des coûts plus réduits et d’une sécurité (antipanne) beaucoup plus élevée. - L’entreprise connaît mieux sa clientèle et peut l’assister individuellement.
Le SAP Sales Cloud a permis de simplifier sensiblement la surveillance du marché, et en même temps de la rendre plus efficace. L’équipe de vente peut alors surveiller minutieusement les étapes de la vente et, par exemple, élaborer de futurs Leads à l’aide de pronostics de machine-learning et calculer les opportunités de gain par souscriptions au moyen d’«Opportunity Scores». A cela s’ajoutent beaucoup de petites fonctions bien appréciées des collaborateurs: Ainsi la liaison avec LinkedIn, grâce à laquelle l’équipe de vente apprend immédiatement si un client rédige un post sur un sujet important. - Les collaborateurs issus de tous les départements accèdent à tout moment et partout aux données actualisées.
Jamais la transparence n’avait été aussi importante dans l’ensemble de l’entreprise au niveau des processus clients que depuis l’introduction du SAP Sales Cloud. Les collaborateurs du back-office et du service extérieur travaillent avec des données et des services collectifs sur tous les sites de l’entreprise. Grâce à la solution CX-Cloud, il a été possible d’éliminer les silos de données problématiques, ce qui non seulement permet de travailler plus efficacement aujourd’hui mais aussi de mettre à disposition ou de supprimer sans problème et rapidement des données des clients selon les prescriptions de protection des données. - La suite CX peut facilement être reliée à d’autres systèmes.
L’intégration de tous les systèmes, même d’applications hors SAP – est possible sans problème. Dans l’entreprise, l’ensemble des données relatives aux clients se trouvent combinés depuis différents domaines de l’entreprise et aussi relié avec l’ERP. Il a également été possible d’assurer l’intégration dans les systèmes périphériques existants sans complications notables.
Défis liés à la migration et la transformation
Le changement de l’exploitation locale au Cloud inquiète beaucoup d’entreprises. Dans la plupart des cas, on constate un savoir-faire nécessaire; c’est pour cela qu’il est besoin d’avoir un partenaire compétent qui mène la migration de façon efficace et sûre. Swisscom assure, grâce à une expertise approfondie de ses nombreux spécialistes, une migration réussie, tout en élaborant une Customer Experience Strategie sur mesure. «C’est en coopération avec le client que nous procédons si nécessaire à un bilan de compétences précis, recherchons les «pain points» et délimitons les champs d’action dans le domaine CX», indique Mark Eichmann, expert CX.
Il connaît d’ailleurs beaucoup d’entreprises qui ont réussi après s’être détachées de leurs systèmes locaux. «Une migration présente certes pas mal de défis, mais le changement des données (clients), des applications et des technologies depuis sa propre infrastructure vers une plateforme managée vaut toujours la peine», déclare-t-il. Et il poursuit: «Dans pratiquement tous les exemples que je connais, On-Premises empêche une utilisation optimale des données et applications, de sorte que les coûts matériels ont baissé après la migration, ont amélioré la disponibilité des données et ont augmenté la sécurité.»
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