Hybride Bankfiliale
Digitalisierung und persönlicher Kundenkontakt – Videoberatung macht es möglich
Die acrevis Bank hat eine klare Vision von der modernen Bank und schafft den Spagat zwischen digitalen Dienstleistungen und Wachstum durch Kundennähe – erreicht durch eine neue Form der Videoberatung.
Text: Urs Binder, Bilder: acrevis Bank/Hannes Thalmann,
Rapperswil, Ende Januar 2018: Ursula Mayer ist mit ihrer Bank zufrieden und erledigt den Zahlungsverkehr generell per E-Banking. Heute hat sie aber Fragen, die sich nur im persönlichen Gespräch klären lassen. Sie besucht deshalb ihre Stammfiliale, die acrevis Bank in Rapperswil – und ist überrascht: Statt der gewohnten Schalter trifft sie auf einen Empfangsdesk ohne Personal. Dafür wird sie auf einem grossen Bildschirm sogleich von einer Beraterin begrüsst und kann ihr Anliegen schildern.
Rasch wird klar, dass Bedarf nach einem vertraulichen Gespräch besteht: Die Kundin möchte ihre Hypothek anpassen. Deshalb teilt die Beraterin Frau Mayer mit, in welches der beiden Sitzungszimmer sie sich begeben soll – der Eingang befindet sich direkt neben dem Empfangsdesk. Auch im Sitzungszimmer dominiert ein Bildschirm die Szene. Frau Mayer führt das Videogespräch mit der Beraterin im vertraulichen Rahmen weiter. Als konkrete Fragen zu einem neuen Hypothekenprodukt aufkommen, wird ein weiterer Spezialist dazugeschaltet. Die mitgebrachten Dokumente zeigt Ursula Mayer den Beratern ebenfalls per Video: Sie braucht sie dazu nur auf den Tisch zu legen. Eine spezielle Kamera erfasst den Inhalt.
Ursula Mayer ist begeistert. Sie wurde persönlich begrüsst, erhielt kompetente Antworten auf alle Fragen und musste dazu nicht einmal einen separaten Termin mit dem Hypothekarspezialisten vereinbaren. Sie fühlt sich als Kundin ernst genommen – nur auf den Handschlag mit den Beratern musste sie verzichten.
Veränderte Gewohnheiten am Bankschalter
Als die Geschäftsleitung und der Verwaltungsrat von acrevis im Jahr 2016 eine neue Digitalisierungsstrategie formulierte, ging es um Grundsätzliches: Wie sollte sich die Bank im sich verändernden Marktumfeld positionieren, wie kann sie sich auf neue Kundenbedürfnisse einstellen? «Es hat sich rasch herausgestellt, dass auch der konventionelle Schalter betroffen ist», hält Stephan Weigelt fest, bis Ende März 2018 Vorsitzender der Geschäftsleitung und heute Verwaltungsrat von acrevis. «Früher hiess es am Schalter: Geld beziehen, einzahlen, wechseln. Heute spielt Bargeld nur noch eine untergeordnete Rolle.»
Dafür sei der Bedarf an Beratung bei komplexen Finanzfragen stark gestiegen – Anlage, Vorsorge, Hypothek. Und: Die Kunden erwarteten mehr Flexibilität bei den Öffnungszeiten und wünschten an jedem Standort eine möglichst tiefe Beratung zu allen Themen.
Hybrides Filialkonzept mit Videoberatung
In einer kleinen Filiale wie Rapperswil ist dies mit vertretbarem Aufwand nicht zu realisieren. Es sind nur bestimmte Spezialisten vor Ort, ausgedehnte Öffnungszeiten mit bedienten Schaltern lohnen sich bei einer Frequenz von unter 50 Kunden pro Tag nicht. Filialen zu schliessen kommt jedoch nicht in Frage, denn die Präsenz vor Ort ist für die Bank nach wie vor unabdingbar. In Rapperswil setzt acrevis deshalb unter dem Motto «Schalter der Zukunft» ein hybrides Konzept mit einer mitarbeiterlosen Kundenhalle und persönlicher Videoberatung um.
Die Berater agieren dabei von einem Studio in St. Gallen aus, bei Bedarf können weitere Spezialisten aus den Fachabteilungen der Bank hinzugezogen werden. Die Kunden erhalten kompetente, persönliche Beratung ohne Vereinbarung zusätzlicher Termine und profitieren von erweiterten Öffnungszeiten: Der Standort Rapperswil steht durchgehend von 7:30 bis 18:30 offen. acrevis kann die bestehende Filiale aufrechterhalten, sich als moderne Bank mit attraktiven digitalen Dienstleistungen positionieren und so auch neue Kunden gewinnen. Für den acrevis-Verwaltungsrat Stephan Weigelt ist der neue Filialtyp «ein wichtiger Meilenstein auf dem Weg der Digitalisierung.»
Technisch steckt hinter der Videoberatung die Video Consulting Solution von Swisscom. Patrik Eberle, Projektleiter Schalter der Zukunft bei acrevis: «Wir haben die Lösung genau unter die Lupe genommen und festgestellt, dass sie alle unsere Anforderungen erfüllt.» Eine der wichtigsten: Die Lösung muss für die Mitarbeitenden einfach zu bedienen und für die Kunden intuitiv zu erfassen sein. «Wenn man sogar die Kunden ausbilden müsste, wäre die Akzeptanz nicht gegeben.» Dies bestätigt Mona Brühlmann, Gesamtprojektleiterin Digitalisierung: «Es kann nicht sein, dass man auf der Oberfläche suchen muss und die Bedienungselemente nicht sofort und selbsterklärend zu finden sind. Dies gilt für das Terminal am Empfangsdesk gleichermassen wie für die Software der Videoberater.»
Mona Brühlmann, Gesamtprojektleiterin Digitalisierung bei acrevis
Entscheidend für den Erfolg des Projekts war laut Patrik Eberle ein interner Prototyp der Lösung, der bereits im Sommer 2017 bereitstand: «Wir konnten damit im Detail die Situation in St. Gallen und Rapperswil simulieren und die Lösung in die bestehende IT integrieren. Die Mitarbeitenden konnten sich schon früh mit der Software vertraut machen – das hat Ängste abgebaut und die Schulung vereinfacht.»
Die grösste Herausforderung war für Eberle die Kombination von IT- und Bauprojekt mit überschneidenden Projektphasen: Es mussten ja auch die Schalterhalle in Rapperswil umgebaut und die Studioräume in St. Gallen eingerichtet werden. Eigentliche Stolpersteine gab es hingegen nicht, da ist sich Patrik Eberle mit allen Beteiligten einig.
Ein Team von Swisscom CIM (Customer Interaction Management) hat das Projekt – mit Ausnahme der baulichen Aspekte und der Mitarbeiterschulung für die Kamerapräsenz – von A bis Z mit Beratungs-, Implementierungs- und Supportdienstleistungen umfassend begleitet. Dies vom technischen Umsetzungskonzept bis hin zu Details wie der Positionierung von Bildschirmen, Kameras und Mikrofonen oder Fragen zur Raumakustik.
Patrik Eberle, Projektleiter Schalter der Zukunft bei acrevis
Patrik Eberle: «Das Swisscom-CIM-Team war für uns der Single Point of Contact. Swisscom hat als kompetenter Generalunternehmer gewirkt – und zwar gelebt mit Rat und Tat und nicht bloss auf dem Papier.» Die stets positive Stimmung bei der Projektarbeit und die grosse Erfahrung der Swisscom-Spezialisten hätten sich als sehr wertvoller Beitrag zum Gelingen des anspruchsvollen Projekts erwiesen, stellt Patrik Eberle fest.
Vom Telefonjockey zum Videostar
Die Videoberatung übernimmt das gleiche Team mit aktuell acht Mitgliedern, das auch für die telefonische Kundenberatung zuständig ist. «Diese Mitarbeitenden hatten schon immer ein sehr breites Aufgabengebiet», weiss die Kundendienst-Teamleiterin Ana Tiosavljevic zu berichten.
Ana Tiosavljevic, Kundendienst-Teamleiterin bei acrevis
«Mit der Videoberatung kommt einfach noch ein Schritt dazu.» Jedes Mitglied des Teams übernimmt nun an einzelnen Tagen den Videoberatungsdienst. Das werde als attraktive Abwechslung empfunden, zumal im Videostudio keine Anrufe von der E-Banking-Hotline und der Telefonzentrale eingehen. Die Präsenz vor der Kamera konnte das Team in einer Schulung durch einen externen Berater lernen und üben – inklusive Theorieblöcken und gegenseitiger Beurteilung. «Mit der Schulung im Rucksack sind alle sehr positiv eingestellt und freuen sich über jeden Studiotag.»
Interview mit Stephan Weigelt
Stephan Weigelt, Verwaltungsrat bei acrevis
Herr Weigelt, welchen geschäftlichen Herausforderungen will die acrevis Bank mit dem «Schalter der Zukunft» begegnen?
Wir können damit veränderten Kundenbedürfnissen gerecht werden, mehr Kunden bedienen und neue Kunden gewinnen. Und wir können unsere Dienstleistungen wirtschaftlicher erbringen – das ist ein Ziel jedes Unternehmens.
Ist die hybride Filiale Rapperswil ein wesentliches Element Ihrer Digitalisierungsstrategie?
Ja, denn sie ist ein sichtbares Aushängeschild und kombiniert die bewährte Filiale mit digitalen Dienstleistungen. Physische Standorte haben immer noch eine grosse Bedeutung. Wie dieses Element in Zukunft positioniert sein wird, ist eine andere Frage. Die meisten Dienstleistungen, die wir heute in der hybriden Filiale erbringen, wird der Kunde in absehbarer Zeit auch zuhause beziehen können.
Und ist Rapperswil exemplarisch für den weiteren Ausbau?
Jeder Standort ist anders, es gibt ganz unterschiedliche Frequenzen, Kundenstrukturen und Volumen. Es wird sicher nicht so sein, dass künftig alle Filialen so aussehen werden wie Rapperswil. Aber das Projekt ist eine Grundlage für weitere Entwicklungen und liefert Erkenntnisse für die weitere Optimierung.
Wie sehen Sie die acrevis Bank in zehn Jahren?
Digitale Dienstleistungen werden ganz klar an Bedeutung zunehmen. Wir sind aber überzeugt, dass nur ein kombinierter Ansatz Erfolg haben wird und reden nicht von einer rein digitalen Bank. Es wird auch in Zukunft nicht ohne persönlichen Kontakt gehen, auch vor Ort, wo man sich die Hand geben und vielleicht zusammen ein Gerät oder eine Software bedienen kann.
Wie sind die Erfahrungen mit dem «Schalter der Zukunft» aus den ersten Monaten?
Für repräsentative Aussagen ist es noch zu früh. Wir verzeichnen jedoch eine rege Nutzung, und das Feedback ist gut. Interessant ist, dass nicht nur die jüngeren Kunden darauf ansprechen – es gibt ältere Kunden, die begeistert sind, über den Videokanal so vielfältig beraten zu werden.
Die Lösung
Die Video Consulting Solution wird von Swisscom als «360-Grad»-Komplettlösung aus einer Hand angeboten: Von der Beratung über die Ausstattung von Beraterplätzen und Produktstudios bis zu Connectivity- und Computing-Diensten. Die Customer-Interaction-Management-Experten von Swisscom verfügen über langjährige Erfahrung mit Contact-Center-, Call-Center- und Premium-Video-Lösungen.
Die Lösung lässt sich geräteunabhängig nutzen, egal ob mit dem Smartphone, Tablet, PC oder auf Bildschirmen und Touchscreens in einer Filiale, und integriert sich in Websites, Kiosklösungen oder in dedizierte Informationssysteme. Die Video Consulting Solution eignet sich überall dort, wo Dienstleistungen und Produkte übers Internet oder am Point of Sale beziehungsweise Point of Information angeboten werden.
Patrik Eberle und Dejan Mastrapovic
Dejan Mastrapovic, Head of CIM Video Solutions bei Swisscom, unterstreicht die zunehmende Bedeutung der Videoberatung: «In der digitalen Kommunikation mit Kunden nimmt videobasierte Beratung einen immer wichtigeren Platz ein. Mit dem Projekt bei der acrevis wurde die Video Consulting Solution rasch und für die Kunden und Mitarbeitenden optimal unterstützend implementiert.» Laut Dejan wird das Video-Solution-Angebot künftig weiter ausgebaut, zum Beispiel mit Voice-Biometrie oder Bild/Face-Analyse. Dies werde Unternehmen aus den verschiedensten Branchen ganz neue Möglichkeiten in der Kundenbetreuung eröffnen.
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