Virtuelle Kundenbegleitung
Kundenempfang und Beratung im 21. Jahrhundert
Persönliche Beratung ist für Dienstleister zentral. Mit Videoberatung lässt sich der Kundenservice weiter ausbauen und gleichzeitig können Spezialisten optimaler ausgelastet werden.
Text: Urs Binder, Bilder: ©Strandperle & ©acrevis Bank,
Wer als Bankkundin oder Bankkunde Wert auf persönliche Beratung vom besten Spezialisten legte, musste bisher meist Wartezeiten und eine Fahrt in Kauf nehmen. Ab Anfang 2018 geht die Regionalbank acrevis in der Niederlassung Rapperswil-Jona einen neuen Weg: Kundinnen und Kunden werden im Foyer der Bank virtuell empfangen. Auf einem grossen Bildschirm begrüsst sie ein Mitglied des Beratungsteams, das im Studio am Hauptsitz der Bank in St. Gallen sitzt. In zwei Beratungsräumen können die Kundinnen und Kunden multimedial mittels Videoberatung und Dokumenten-Sharing von einem Spezialisten aus dem Hauptsitz bzw. einer anderen Niederlassung oder - wenn gewünscht - auch persönlich beraten werden.
Dank der neuen Technologie kommen die Kundinnen und Kunden in den Genuss grosszügigerer Öffnungszeiten und erhalten über die Videoberatung Zugang zu genau den Experten, die sie benötigen. Im Gegensatz zu einer reinen Online-Lösung steht der direkte persönliche Kontakt zum Bankmitarbeitenden aber weiterhin im Zentrum. Die Kundin oder der Kunde kann die digitalen Angebote nutzen, muss aber nicht. Es ist beispielsweise auch möglich, die digitale Beratung in Anspruch zu nehmen, sich im Verlauf dann aber doch für ein persönliches Gespräch zu entscheiden - mit umgehender Terminvereinbarung.
©acrevis Bank
Hinter der Videoberatung steckt die Video-Consulting-Lösung AdiaLive des Aarauer Software-Entwicklers Adiacom. Sie ist konform mit den Vorgaben der FINMA für Bankensysteme und lässt sich bei Bedarf bis hin zur Unterschrift auf dem Produktabschluss weiter ausbauen.
Einer der ersten Anwender von AdiaLive war aber nicht etwa eine Bank, sondern eine Online-Live-Beratung für Haushaltsgeräte, die bereits seit 2014 erfolgreich im Einsatz steht. Grundsätzlich lässt sich die Lösung einsetzen, wo immer Dienstleistungen und Produkte über den Online-Kanal oder am Point of Sale beziehungsweise Point of Information angeboten werden.
Das System basiert auf dem offenen Standard WebRTC und ist – ein nicht zu verachtender Vorteil - modular aufgebaut. Es muss also nicht gleich mit der ganz grossen Kelle angerührt werden, sondern es kann mit einem kleinen Teilprojekt gestartet werden, um Ideen und die Kundenakzeptanz auszutesten.
Video Consulting Solution
Die Video Consulting Solution wird von Swisscom als «360-Grad»-Komplettlösung aus einer Hand angeboten: Von der Beratung über die Ausstattung von Beraterplätzen und Produktstudios bis zu Connectivity- und Computing-Diensten. Sie lässt sich geräteunabhängig nutzen, egal ob mit dem Smartphone, Tablet, PC oder auf dem Bildschirm in einer Filiale und lässt sich problemlos in Websites, Kiosklösungen und dedizierte Informationssysteme integrieren.
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