SAP Field Service Management im Einsatz
Mehr Einsparungen und Effizienz im Aussendienst
SAP Field Service Management ermöglicht Unternehmen eine ganzheitliche und intelligente Aussendienststeuerung. Das führt zu einem wirtschaftlicheren Service vor Ort und zu deutlich mehr Kundenzufriedenheit. Die Swisscom-Experten Reto Hildbrand und Hanspeter Groth erklären die Hintergründe.
Text: Andreas Kunkel,
Hallo Herr Hildbrand, hallo Herr Groth, nicht nur in der Schweiz gibt es immer wieder Ärger über Servicekräfte, die das falsche Werkzeug, die falschen Instruktionen oder keine passenden Ersatzteile dabeihaben.
Hildbrand:
Die Digitalisierung bietet uns gute Chancen, diesem Malus den Boden zu entziehen. Denn durch Tools wie SAP Field Service Management werden Aussendienst und Kunden besser informiert und der Service effizient koordiniert. Die Prozesse entwickeln sich deutlich serviceorientierter und kostengünstiger.
Groth:
SAP Field Service Management unterstützt jedes Unternehmen in der Schweiz, das die Wartung und Reparatur komplexerer Produkte anbietet und die Kundenbindung festigen will. Unter anderem, um die von Ihnen angesprochen Situationen zu vermeiden und die Kundenbindung zu festigen. Studien von Bain & Company haben gezeigt, dass eine Steigerung der Kundenbindung um nur fünf Prozent zu einer Gewinnsteigerung von bis zu 95 Prozent führen kann.
Hildbrand:
Zwei persönliche Beispiele: Meine Spülmaschine war kurz vor den Feiertagen kaputt gegangen. Service und Reparatur vor Ort waren so unzuverlässig, dass ich beim nächsten Mal eine andere Marke kaufen werde. Als ich aber vor einiger Zeit einen Servicetechniker in einer anderen Sache bei mir zuhause hatte, konnte er Arbeitsauftrag und Rechnung sofort ausdrucken. Das war transparent und – wie er mir erzählte – auch ideal für sein Unternehmen, weil erfolgreiche Arbeit und Rechnung eine Einheit werden und sich so die Zahl von Reklamationen reduziert.
Groth:
Richtig. Alle Aussendienstkennzahlen stehen in Echtzeit und grafisch übersichtlich aufbereitet zur Verfügung. Alle Verantwortlichen erhalten eine Rundumsicht auf Kunden, Produkte und Servicemitarbeiter. So können sie gewährleisten, dass dem Techniker vor Ort zum richtigen Zeitpunkt alle relevanten Informationen und das richtige Material zur Verfügung stehen. Dieses Wissensmanagement schafft mehr Sicherheit für das Unternehmen.
Hildbrand:
... auch die Kunden haben Vorteile. Denn in einer ersten Stufe können ihnen Selfservice-Lösungen zur Verfügung gestellt werden. Kunden können so beispielsweise eine für die jeweilige Anlage angepasste, verständlich aufbereitete und unkompliziert abrufbare Anleitung nutzen. Ein Techniker muss erst dann kommen, wenn eine tiefere Stufe des Verständnisses benötigt wird. Und dann kann ich Terminwünsche äussern und die Anfahrt tracken.
Groth:
Denken Sie an Service-Verträge, die regelmässig bedient werden sollen – ohne dass bei einem Notfall Ressourcen fehlen. Oder eine intelligente Priorisierung beim Dispatching. Dank verschiedenster Optimierungsalgorithmen lassen sich Wegstrecke und damit Zeitverbrauch verbessern und Kunden wirtschaftlicher segmentieren und betreuen.
Hildbrand:
SAP Field Service Management ermöglicht das Kombinieren mit Analytics oder mit einer Künstlichen Intelligenz beispielsweise für die Versorgungsindustrie, um den Lebenszyklus für Ersatzteile vorauszuberechnen, Wartungen vorausschauend zu planen oder Routen effizient zu koordinieren.
Groth:
Für sich genommen ist das richtig. Aber Sie haben es dann in der Regel mit unterschiedlichen Systemlandschaften zu tun. Die verschiedenen Systeme müssen also integriert werden. Und das kann sehr rasch komplex werden. Vor allem, wenn der Service-Techniker eine vollumfassende Rundumsicht über den Kunden, seine individuellen Produkte und deren gesamten Lebenszyklus benötigt. Sehr viele Kunden in der Schweiz nutzen SAP. Deshalb haben sie bei SAP Field Service Management den grossen Vorteil, alles aus einer Hand zu bekommen und damit umfassende End-zu-End-Prozesse nutzen zu können.
Groth:
Was ich von unseren Kunden höre: Neben der Erfahrung und der Teamstärke ist es vor allem der Umstand, dass wir umfassend beraten und umsetzen. Gerade bei einem Thema wie Field Services ist der Einsatz des Tools grundlegend, weil es als Mittler fungiert zwischen Aussendienst und anderen IT-Systemen zur Koordinierung, Analyse und Prognose.
Hildbrand:
Wichtig ist auch die praktische Erfahrung der Swisscom im Umgang mit SAP Field Service Management. Wir haben das Tool beispielsweise vor kurzem bei einem Kunden eingeführt. Das wird nicht nur die Koordination von Hunderten Kollegen im Außendienst deutlich verbessern, sondern uns weitere Erfahrungswerte bei speziellen Funktionen bieten.
Welche Voraussetzungen sind Ihrer Ansicht nach grundlegend, um die Vorteile von SAP Field Service Management effizient zu nutzen?
Hildbrand:
Die Hürden beim SAP Field Service Management sind relativ klein – auch was die Grösse des Unternehmens anbetrifft. Die grössten Vorteile ergeben sich natürlich, wenn das Tool in die "Back-End" Prozesse eingebunden wird, vorzugsweise in SAP Systeme wie SAP R/3 oder SAP S/4HANA.
Groth:
Damit sich Unternehmen mit Hilfe von SAP Field Service Management strategisch differenzieren können, ist eine entsprechende Kultur wichtig: Die Mitarbeiter sollten das System nicht nur akzeptieren wollen, sondern Freude daran entwickeln, die Funktionalitäten einzusetzen. Auch werden die Ausbildung und eine Kultur des Vertrauens wichtiger, weil der Aussendienst mehr Eigenverantwortung beispielsweise für Serviceberichte und Rechnungen übernimmt …
Hildbrand:
Das Implementieren von SAP Field Service Management kann aber nur ein Teil des Change-Managements sein. Es steht deshalb nicht alleine im Mittelpunkt unserer Arbeit. Unsere Aufgabe ist es vielmehr, das Unternehmen umfassend zu unterstützen und die Transformation auf allen Ebenen Schritt für Schritt erfolgreich voranzubringen.
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