Mehrwert durch Migration

Effiziente Customer Experience in der Cloud

Das klassische CRM hat ausgedient. Im heutigen digitalisierten Geschäftsumfeld sind Softwarelösungen gefragt, die alle kundenbezogenen Daten schnell und unkompliziert verfügbar machen, umfassende Analysen ermöglichen und Automatisierungen zulassen. Die CX-Suite SAP Customer Experience deckt als Cloudlösung alle diese Aufgaben ab. Davon profitieren auch die Kunden.

Text: Felix Raymann, Bilder: istock, 31

Um alle Kunden effizient betreuen zu können und eine gute Customer Experience zu bieten, reicht es heute nicht mehr aus, einfach nur die Kundendaten aufzulisten und in verschiedenen Datensilos zu speichern, einzelne Interaktionen zu analysieren und über die Entwicklung von Leads und Opportunities zu orakeln. Mit SAP Customer Experience (SAP CX) hingegen lassen sich in der Cloud kundenbezogene Informationen über alle Unternehmensbereiche hinweg verwenden. Neben der SAP Sales Cloud schaffen die vier weiteren Hauptbestandteile dieser umfassenden Suite (Marketing Cloud, Commerce Cloud, Service Cloud und Customer Data Cloud) eine kanalübergreifende, einheitliche Kundenerfahrung und ermöglichen für Unternehmen tiefe Analysen und Visualisierungen, Echtzeit-Erkenntnisse und Automatisierungen.

Intelligente Unterstützung im Vertrieb: SAP Sales Cloud

Mit der CX-Lösung SAP Sales Cloud (bisher SAP Cloud for Customer) lassen sich Verkaufsprozesse im B2B-Umfeld effektiv planen und steuern. «Im Gegensatz zu On-Premises-Lösungen wie SAP CRM nutzt die Komplettlösung SAP Sales Cloud das volle Potenzial einer Cloudlösung und kann den gesamten Vertriebsprozess optimieren. Zudem generiert sie dank dem Wissen über die Entscheidungsprozesse der Kunden bessere Einkaufserlebnisse», sagt Mark Eichmann, Head of SAP CX Solutions bei Swisscom. «Der Wechsel von SAP CRM zu SAP Sales Cloud liegt nicht einfach darin, eine bestehende Lösung cloudfähig zu machen. Vielmehr hat SAP ein von Grund auf komplett neues System geschaffen – mit einer Funktionalität, die in herkömmlichen CRMs schlicht nicht vorhanden ist.»

 

Mark Eichmann gibt ein Beispiel eines industriell produzierenden Schweizer Unternehmens: «Mit ihrem alten System musste die Firma die Konfigurationen ihrer Produkte umständlich mithilfe von Drittlösungen berechnen, um diese den Kunden unterbreiten zu können. Neu kann sie mit SAP Sales Cloud komplexe Konfigurationsmodelle schnell und einfach erstellen und diese mit unterschiedlichen Versionen, Konfigurationen, Preisen und Kombinationen offerieren.» Dadurch entsteht ein enormer Effizienzgewinn – und für die Kunden eine transparente, unkomplizierte Angebotsprüfung.

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Die Vorteile der Kundenverwaltung in der Cloud

Neben den Vorteilen, die Cloudlösungen für Unternehmen im Allgemeinen bieten, sorgt die SAP Sales Cloud für weitere, unschlagbare Benefits, erklärt Mark Eichmann. An einem konkreten Beispiel eines Schweizer Unternehmens mit rund 1000 Mitarbeitenden und Niederlassungen in den USA, in Fernost und an mehreren europäischen Standorten zeigt er auf, was er damit meint: «Das Unternehmen verwendete bis vor kurzem das SAP CRM und musste ein Teil des Potenzials brachliegen lassen. Mit der SAP Sales Cloud konnte das international tätige Unternehmen seine Vertriebsprozesse vereinheitlichen und massiv optimieren.» Mark Eichmann erläutert die vier wichtigsten Faktoren, welche für diese Optimierungen gesorgt haben:

 

  1. Das Unternehmen arbeitet immer mit dem modernsten CX-System.
    Weil die CX-Suite eine SaaS-Lösung ist, verpasst der Kunde keinen Release-Wechsel und profitiert sofort von den neusten Softwareentwicklungen und -funktionen. Zudem muss sich das Unternehmen nicht um den Betrieb der Lösung kümmern und profitiert von tieferen Kosten und einer viel höheren (Ausfall-)Sicherheit.
  2. Das Unternehmen kennt seine Kundschaft besser und kann sie individuell bedienen.
    Mit SAP Sales Cloud wurde das Markt-Monitoring deutlich einfacher und gleichzeitig effizienter. Das Sales-Team kann nun seine Verkaufsschritte minutiös überwachen und etwa mithilfe von Machine Learning Prognosen für künftige Leads erstellen und mittels Opportunity Scores die Gewinnchancen von Abschlüssen berechnen. Dazu kommen viele kleine Funktionen, die von den Mitarbeitenden geschätzt werden: Etwa die Anbindung an LinkedIn, dank der das Sales-Team sofort erfährt, wenn ein Kunde einen Post zu einem relevanten Thema macht.
  3. Mitarbeitende aus allen Abteilungen greifen jederzeit und überall auf aktuelle Daten zu.
    Nie zuvor war die Transparenz in den Kundenprozessen über das ganze Unternehmen hinweg so gross wie seit der Einführung der SAP Sales Cloud. Mitarbeitende im Backoffice und im Aussendienst arbeiten an allen Unternehmensstandorten mit gemeinsamen Daten und Services. Dank der CX-Cloudlösung konnten problematische Datensilos eliminiert werden, wodurch heute nicht nur effizienter gearbeitet wird, sondern auch das Bereitstellen oder Löschen von Kundendaten gemäss Datenschutzverordnungen problemlos und schnell möglich ist.
  4. Die CX-Suite lässt sich gut an andere Systeme anbinden.
    Die systemübergreifende Integration – auch von Nicht-SAP-Anwendungen – ist problemlos möglich. Im Unternehmen werden nun sämtliche kundenbezogenen Daten aus unterschiedlichen Unternehmensbereichen kombiniert und auch mit dem ERP verbunden. Auch die Integration in vorhandene Umsysteme war ohne nennenswerte Komplikationen möglich.

Herausforderung bei Migration und Transformation

Der Wechsel vom lokalen Betrieb zur Cloud bereitet vielen Unternehmen Sorgen. In den meisten Fällen fehlt das notwendige Know-how, deshalb braucht es einen kompetenten Partner, der die Migration effizient und sicher über die Bühne bringt. Swisscom sorgt dank einer umfangreichen Expertise zahlreicher eigener Spezialisten für eine erfolgreiche Migration bei gleichzeitigem Aufbau einer massgeschneiderten Customer-Experience-Strategie. «Zusammen mit dem Kunden machen wir wenn nötig eine genaue Standortbestimmung, suchen die Pain Points und stecken Handlungsfelder im CX-Bereich ab», sagt CX-Experte Mark Eichmann.

 

Er kennt denn auch zahlreiche Unternehmen, die mit der Ablösung ihrer lokalen Systeme Erfolg hatten. «Zwar birgt eine Migration so manche Herausforderungen, doch lohnt sich der Wechsel von (Kunden-)Daten, Anwendungen und Technologien von der eigenen Infrastruktur auf eine gemanagte Plattform eigentlich immer», sagt er. Und weiter: «Bei praktisch allen mir bekannten Beispielen verhinderte On-Premises eine optimale Nutzung von Daten und Anwendungen – sodass nach der Migration die Hardware-Kosten sanken, die Datenverfügbarkeit verbessert wurde und die Sicherheit stieg.»


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