Ihre Sprachaufnahmen dienen der Verbesserung und Weiterentwicklung des Sprach- und Absichtserkennungs-Systems der Swisscom Hotline, sowie für Trainings- und Schulungszwecke unserer Mitarbeiter.
Automatische Spracherkennung & Sprachaufnahmen an der Swisscom Hotline
Kein hin und her switchen mehr zwischen Telefonhörer und Telefontastatur, stattdessen können Sie Ihr Anliegen einfach mündlich schildern? An der Swisscom Hotline ist ein Sprach- und Absichtserkennungssystem im Einsatz -auch Speech Recognition genannt - dass es uns ermöglicht Ihre Sprachbefehle und Schilderung des Anliegens zu verstehen. Sie benötigen keine Tastaturwahl mehr, um uns Ihr Anliegen mitzuteilen. Wir können Ihr Anliegen besser einordnen und Sie somit mit dem richtigen Mitarbeitenden verbinden. Im Idealfall können Sie Ihr Anliegen auch direkt automatisiert selbstständig lösen.
Damit das Sprach- und Absichtserkennungs-System trainiert und weiterentwickelt werden kann, benötigt Swisscom Sprachaufnahmen (Voice Recordings) davon, wie Sie Ihr Anliegen schildern (z.B. "Ich möchte meine Rechnung einsehen. Wie kann ich das machen?")
Diese Sprachaufnahmen werden weder für Identifikations- noch für Marketingzwecke genutzt, sondern ausschliesslich zum Zwecke des Trainierens und Weiterentwickelns unseres Sprach- und Absichtserkennungssystem. Die Sprachaufnahmen werden verschlüsselt und ohne direkten Bezug zu Ihnen (wie z.B. Namen oder Kundennummer) gespeichert.
Swisscom erstellt für Trainings- und Qualitätssicherungszwecke auch Aufnahmen des Gesprächs zwischen Ihnen und unseren Mitarbeitenden. Mit diesen Aufnahmen können unsere Mitarbeitenden geschult und Ihre Gesprächskompetenzen weiterentwickelt werden.
Vom Sprach- und Absichtserkennungssystem an der Swisscom Hotline können aktuell unsere Privatkunden profitieren. Die bestehende Lösung wird laufend erweitert. Swisscom informiert kontinuierlich über Neuerungen.
Häufig gestellte Fragen (FAQ)
Was ist ein "Spracherkennungssystem" und was ein "Absichtserkennungssystem"?
Ein Spracherkennungssystem ist eine Software, die Sprache in Text übersetzt. Anwendungsbereiche solcher Systeme sind z.B. die automatische Spracherkennung, die Übersetzung von gesprochener Sprache in geschriebenen Text oder die Übersetzung zwischen zwei Sprachen. Ein Absichtserkennungssystem bezweckt, die Bedeutung des Gesprochenen zu interpretieren, um die gewünschten Handlungen auszuführen.
Warum werden Sprachaufnahmen erstellt und wozu werden diese bearbeitet?
Wenn Sie die Swisscom Hotline anrufen, erstellen wir Aufnahmen Ihrer gesprochenen Sprachbefehle und Schilderung Ihres Anliegens (z.B. "Ich habe eine Frage zu meinem Mobile Abo.") und bearbeiten diese in einem Sprach- und Absichtserkennungssystem, um Sie mit dem für Ihr Anliegen zuständigen Mitarbeitenden zu verbinden oder das Anliegen automatisiert mit Ihnen zu lösen.
Wir können auch Aufnahmen des Gesprächs zwischen Ihnen und unseren Mitarbeitenden erstellen, die für Trainings- und Qualitätssicherungszwecke genutzt werden.
Werden meine Sprachaufnahmen zu anderen Zwecken bearbeitet?
Beim Anruf bei der Swisscom Hotline werden gesprochene Sprachbefehle und Schilderungen des Anliegens an das Sprach- und Absichtserkennungs-System übermittelt und bearbeitet, um dieses zu verbessern und weiterzuentwickeln. Die Bearbeitung umfasst zum Beispiel das Sammeln, Speichern, Verwalten, Verwenden, Übertragen und Löschen von Sprachaufnahmen. Die Verbesserung dieses Systems ermöglicht es, Sie schneller mit dem für das Anliegen zuständigen Mitarbeitenden an der Hotline zu verbinden oder das Anliegen automatisiert zu lösen.
Kann ich die Sprachsteuerungsfunktion der Swisscom Hotline nutzen, wenn ich mit der Aufnahme meiner Stimme nicht einverstanden bin?
Auch wenn Sie der Aufzeichnung widersprechen, können Sie die Hotline wie gewohnt nutzen. Ihre Sprachbefehle und Schilderungen des Anliegens werden dann nur im Sprach- und Absichtserkennungs-System bearbeitet, um Ihr Anliegen zu verstehen, aber nicht gespeichert.
Wenn Sie die Sprachsteuerung nicht nutzen möchten, können Sie uns z.B. über Webchat, Messaging oder andere Kanäle kontaktieren. Mehr dazu finden Sie unter www.swisscom.ch/kontakt.
Werden meine Sprachaufnahmen für eine Profilerstellung oder Marketingzwecke verwendet?
Nein, Swisscom erstellt mit Ihren Sprachaufnahmen kein Nutzerprofil. Die Sprachaufnahmen werden weder für Identifikationszwecke genutzt noch für Marketingzwecke verwendet. Die Sprachbefehle werden ausschliesslich aufgenommen und weiterbearbeitet, damit Ihre Sprachbefehle ausgeführt werden können und um das Sprach- und Absichtserkennungs-System der Swisscom Hotline zu verbessern und weiterzuentwickeln. Zudem werden die Aufnahmen aus dem Gespräch zwischen Ihnen und dem Mitarbeiter für Trainings- und Qualitätssicherungszwecke genutzt.
Was ist der Unterschied zu Voiceprint? Ich dachte Voiceprint wurde eingestellt?
Die Sprach- und Absichtserkennung an der Swisscom Hotline ist nicht zu verwechseln mit Voiceprint.
Bei Voiceprint handelte es sich um einen Stimmabdruck (Voice Biometrie), welcher – nach Zustimmung des Kunden – für die Identitätsüberprüfung genutzt wurde. Voiceprint wurde Mitte April 2019 eingestellt.
Beim Sprach- und Absichtserkennungssystem werden Sprachbefehle verarbeitet. Ihre Stimme wird dabei nicht für Identifikationszwecke aufgezeichnet oder genutzt
Warum werden meine Sprachaufnahmen gespeichert?
Werden alle Gespräche mit der Swisscom Hotline aufgezeichnet?
Sollte bei Ihrem Anruf eine Aufzeichnung erfolgen, so hören Sie eine entsprechende Ansage und haben die Möglichkeit eine Aufzeichnung durch Tastendruck einfach zu verhindern. Ebenfalls können Sie via unseren Mitarbeitenden der Aufnahme jederzeit widersprechen oder die Einstellungen zu Sprachaufnahmen in Ihrem My Swisscom (https://www.swisscom.ch/voice-recording/(öffnet ein neues Fenster)) anpassen.
Ein von Ihnen bereits an Swisscom mitgeteilter Widerspruch gegen Sprachaufnahmen wird berücksichtigt.
Werden meine Sprachaufnahmen auch durch Menschen bearbeitet?
Neben der automatisierten Transkription (Übertragung der Aufnahme in Text) können einzelne Sprachaufnahmen auch von Menschen angehört, transkribiert und klassifiziert oder mit der automatisiert erstellten Transkription verglichen werden. Dies erfolgt, um das Sprach- und Absichtserkennungs-System zu verbessern und weiterzuentwickeln. Ebenfalls werden die Sprachaufnahmen genutzt, um unsere Mitarbeitenden zu schulen und ihre Gesprächskompetenzen zu verbessern. Hierzu können Sprachaufnahmen durch die am Gespräch beteiligten Mitarbeitenden und die sie ausbildenden Personen angehört werden.
Werden Sprachaufnahmen durch Dritte bearbeitet?
Sprachaufnahmen können durch beauftragte Dritte ('Dienstleister') bearbeitet werden. Dienstleister werden insbesondere als Anbieter von Transkriptionsdiensten und von Lösungen zur Sprach- und Absichtserkennung oder von Speicherkapazitäten beigezogen. Dienstleister, die Sprachaufnahmen bearbeiten, sind verpflichtet diese ausschliesslich gemäss den Weisungen von Swisscom zu bearbeiten und die gegebenenfalls erhaltenen Sprachaufnahmen dauerhaft zu löschen, sobald die beauftragte Bearbeitung abgeschlossen ist. Die Sprachaufnahmen werden nicht an Marketinganbieter o.Ä. verkauft.
Werden die Transkripte anonymisiert?
Die Dateien werden ohne direkte Angaben zu Ihnen gespeichert (z.B. Kundennummer, -name, etc.). Um einem Auskunfts- oder Löschbegehren von Kunden nachkommen zu können, werden die Sprachaufnahmen mit einem Identifikations-Schlüssel versehen. Dabei handelt es sich um eine lange Abfolge von Zahlen aus der selbst nicht auf den Kunden zurückgeschlossen werden kann. Nur ein kleiner Personenkreis ist auf Wunsch des Kunden und zur Wahrung seiner Rechte als betroffene Person in der Lage diesen Identifikationsschlüssel zu generieren. Damit können die zum Kunden gehörenden Sprachaufnahmen identifiziert und falls gewünscht gelöscht werden.
Wo bearbeitet Swisscom Sprachaufnahmen?
Die Sprachaufnahmen werden von Swisscom ausschliesslich in der Schweiz sowie durch ausgewählte Partner in der Schweiz und im EU-Raum bearbeitet.
Wie lange speichert und bearbeitet Swisscom Sprachaufnahmen?
Wenn Sie keine Löschung Ihrer Sprachaufnahmen verlangen, werden diese solange aufbewahrt, wie dies für die Erbringung der Dienstleistung, für die Verbesserung der Sprach- und Absichtserkennung sowie für dessen Weiterentwicklung erforderlich ist, jedoch für maximal fünf Jahre. Die Erforderlichkeit der Sprachaufnahmen wird regelmässig überprüft. Werden die Aufzeichnungen nicht mehr für die vorgesehenen Zwecke benötigt, werden sie unwiderruflich gelöscht. Sollte Ihre Kundenbeziehung mit Swisscom früher beendet werden, werden die Sprachaufnahmen gelöscht.
Was kann ich tun, wenn ich keine Sprachaufnahme möchte?
Beim Anruf auf die Swisscom Hotline hören Sie einen Ansagetext zu den Sprachaufnahmen. Sie werden darauf hingewiesen, dass Ihre Sprachbefehle und Schilderungen des Anliegens, sowie das Gespräch zwischen Ihnen und unseren Mitarbeitenden aufgenommen und zu Weiterentwicklungszwecken sowie zur Qualitätssicherung bearbeitet werden. Falls Sie dies nicht möchten, haben Sie die Möglichkeit, per Taste 9 eine Speicherung und Verwendung einer Aufzeichnung zu verhindern. Sie hören folgenden Ansagetext:
"Dieser Anruf wird zur Verbesserung unserer Dienste aufgezeichnet. Wenn Sie der Aufzeichnung nicht zustimmen, drücken Sie bitte die "9". Weitere Informationen dazu erhalten Sie von unseren Mitarbeitenden oder auf swisscom.ch/recording."
Sie haben ebenfalls die Möglichkeit über Ihr My Swisscom die Einwilligung für Sprachaufnahmen anzupassen: www.swisscom.ch/voice-recording oder direkt über unsere Mitarbeitenden.
Wie kann ich Auskunft über die bearbeiteten Daten erhalten oder sie löschen lassen?
Sie haben das Recht, jederzeit schriftlich und unentgeltlich Auskunft über Ihre von uns bearbeiteten Personendaten zu erhalten. Sie können uns Ihr Auskunftsbegehren schriftlich und unter Beilage einer Kopie Ihrer Identitätskarte oder Ihres Passes an unsere Post- oder E-Mailadresse zustellen.
Ebenso haben Sie das Recht, die Berichtigung von unrichtigen Personendaten zu verlangen. Sie haben auch Anspruch auf Löschung Ihrer Sprachaufnahmen und weiterer Personendaten, sofern wir aufgrund der geltenden Gesetze und Vorschriften nicht verpflichtet sind, einige Ihrer Personendaten aufzubewahren. Schliesslich haben Sie das Recht, eine erteilte Zustimmung in die Bearbeitung Ihrer Personendaten jederzeit zu widerrufen und/oder der Bearbeitung Ihrer Personendaten zu widersprechen.
Kontaktieren Sie uns unter:
Swisscom (Schweiz) AG,
Legal & Regulatory
Datenschutz
Postfach
3050 Bern
oder Auskunft.Datenschutz@swisscom(öffnet ein neues Fenster)
Behält Swisscom eine Kopie meiner Daten nachdem ich sie löschen liess?
Nein, sowohl die Sprachaufnahme selbst als auch die Transkripte werden gelöscht.
Wie schützt Swisscom meine Sprachaufnahmen?
Der verantwortungsvolle und rechtskonforme Umgang mit Personendaten ist Swisscom ein grosses Anliegen. Swisscom ergreift angemessene technische und organisatorische Massnahmen gegen unbefugtes Bearbeiten der Sprachaufnahmen. Namentlich werden Sprachaufnahmen stets verschlüsselt und ohne direkte Angaben zu Ihnen (d.h. ohne Ihren Namen, Ihre Kundennummer etc.) gespeichert. Es hat nur ein beschränkter Personenkreis Zugriff auf die Sprachaufnahmen. Eine personenbezogene Bearbeitung der gespeicherten Sprachaufnahmen erfolgt ausschliesslich, um Ihre Rechte als betroffene Person zu erfüllen und nur durch wenige mit dieser Aufgabe betraute Personen. Hierbei kann es darum gehen, Ihnen Auskunft über die von Ihnen vorhandenen Sprachaufnahmen zu geben oder diese auf Ihren Wunsch zu löschen.
Alle Personen, die auf die Sprachaufnahmen zugreifen können, sind zu Vertraulichkeit und der Einhaltung angemessener Sicherheitsmassnahmen verpflichtet.