Swisscom Job
"Mettre les utilisateurs au centre" - qu'est-ce que cela signifie réellement dans la pratique? Spoiler: tu as raison: Cela ne signifie pas s'enfermer ensemble dans une salle de réunion et que chacun donne son avis.
Depuis 4 ans, je travaille en tant que Future Work Consultant chez Swisscom. En 2021, j'ai eu la possibilité de faire un stage de six mois dans l'équipe de Swisscom Blue TV en tant que designer UX junior et d'acquérir ainsi de nombreuses nouvelles expériences. Le rapport d'expérience illustre comment l'UX fonctionne chez Swisscom.
J'aime me rappeler comment une de mes enseignantes à la FHNW répétait sans cesse à la manière d'un mantra: You ≠ Your User. Le scénario décrit ci-dessus est donc tout au plus un gaspillage de ressources précieuses pour l'entreprise. Tant qu'il n'y a pas de client en jeu, cela ne sert à rien. Après tout, ce ne sont pas (seulement) les collaborateurs de Swisscom qui achètent nos produits - ce sont nos clients qui doivent les acheter. Mais: qui sont ces "clients"? Et dois-je les interroger tous maintenant? Je ne pense pas. (Nous devrions probablement augmenter considérablement l'âge de la retraite pour que je puisse un jour m'en occuper...).
Il n'est pas non plus très important de trouver des algorithmes très complexes pour évaluer le mélange parfait de différents segments de clients. Le plus important est que tu parles avec les clients. Même si ce ne sont que cinq personnes. En fonction de ton objectif, il y a certains minima nécessaires pour une "déclaration pertinente". Mais pour les tests d'utilisabilité, par exemple, la règle est la suivante : En règle générale, 5 personnes suffisent pour détecter 80% des problèmes d'utilisabilité.
Source: Nielsen Norman Group
Après avoir compris pourquoi toi aussi tu n'as pas d'excuse pour ne pas parler à tes clients: Comment ça marche?
Préparer
Les interviews que j'ai menées avaient pour but de découvrir les potentiels et les points noirs possibles. Il ne s'agissait pas d'une fonctionnalité spécifique ou d'un processus concret. Il s'agit donc d'une approche exploratoire. Dans le meilleur des cas, tu as des hypothèses concrètes que tu souhaites valider.
Dans tous les cas, tu as besoin d'un script. Et un bon.
J'ai structuré mon script comme suit:
Objectif
Note l'objectif de cette interview.
Déjà ici, j'ai défini quelques questions concrètes qui m'intéressent. Cette partie m'a aidé à poser le cadre.
Échauffement
Pars du principe que la personne interrogée ne s'occupe pas d'interviews UX au quotidien. Explique quel est l'objectif de cette interview et que la personne interrogée ne peut pas dire quelque chose de faux.
Commence par une simple question d'échauffement. Elle peut bien sûr être en rapport avec le sujet - dans l'idéal, c'est une question à laquelle tout le monde peut répondre. (= "Youpi, je peux vraiment apporter quelque chose à cette conversation!)
Entrée dans le vif du sujet
Note 2-3 questions d'entrée dans ton sujet.
Par exemple:
"Dans quelles situations consommes-tu du divertissement?" "Quels sont tes contenus préférés?" "Quelles applications de divertissement utilises-tu?"
Partie principale
Maintenant, entre dans le vif du sujet. Note les principaux sujets que tu souhaites aborder pendant l'entretien. J'écris sujets et non questions. Raison: même si tu planifies minutieusement le déroulement de l'entretien, il est certain qu'il ne se déroulera pas de cette manière. Un bon entretien UX est naturel et non artificiel. Tu ne peux pas et tu ne dois pas exagérer. Voici mes enseignements et mes conseils:
Réalisation
Yass! Tu as maintenant parfaitement préparé ton interview - rien ne peut aller de travers! Tout se passera exactement comme tu l'as prévu.
Laisse-moi m'exprimer ainsi: Mec, oublie ça.
Ce que tu veux:
Une conversation aussi naturelle que possible.
Ce que tu ne veux pas faire:
Poser simplement tes questions une par une.
Les interviews UX sont super si l'on adopte une approche exploratoire. Mais il s'agit souvent d'améliorer un produit déjà existant ou de tester une nouvelle fonctionnalité. Ce sont des Usability Testings la méthode de choix.
J'ai réalisé les tests d'utilisabilité à chaque fois seule avec la personne test. Dans l'idéal, tu es trois: facilitateur, secrétaire*, personne-test. Comme j'étais seule, j'ai à chaque fois enregistré les conversations et les ai ensuite transcrites.
Tu as parlé à des clients! Pour cela, tu reçois déjà une claque virtuelle:
👏🏼
Qu'est-ce qu'on en fait maintenant? Des méthodes possibles, il y en a comme du sable sur la mer.
Entretiens UX
Tout d'abord, écris simplement ce qui se passe.
Qui a dit quoi et à quelle catégorie cela peut-il être attribué?
Figure 1 - Résultats des entretiens UX
Dans l'étape suivante, il vaut la peine de faire une Affinity Map à créer.
En bref: regrouper aussi les thèmes qui vont ensemble. Nous identifions ainsi les domaines qui ont encore du potentiel. Cela ressemble à ceci:
Figure 2 - Affinity Map Résultats UX Interview
Test d'utilisabilité
J'ai écrit les leçons tirées des tests d'utilisabilité sur des post-it. Les problèmes qui se sont produits plusieurs fois ont été marqués en conséquence et finalement classés dans quatre catégories.
Figure 3 - Résultats groupés du test d'utilisabilité
Parler aux clients, vérifier.
Analyser les résultats, vérifier.
Identifier les zones à potentiel, vérifier.
Et maintenant?
C'est maintenant que commence la phase d'idéation ou de développement (voir Double Diamond Model). Avant de nous lancer et de générer de nouvelles idées, nous nous demandons: "Comment font les autres? Dans notre exemple, il s'agit d'une application TV. Nous avons donc comparé directement les flux d'utilisateurs:
Figure 4 - Analyse comparative "Lire le journal télévisé d'hier"
Pour t'inspirer, regarde aussi les flux de produits similaires (mais pas forcément identiques).
Apprentissage le plus important: toujours faire des captures d'écran et écrire/marquer ce qui est bon. Crois-moi: tu oublieras tout.
Figure 5 - S'inspirer de services/produits similaires
Ouf! Beaucoup de travail et pas encore un seul écran conçu.
Ce qui est génial, c'est que beaucoup de gens commencent directement à l'étape 6, sans savoir ce que les clients veulent vraiment.
Maintenant, c'est le moment: Étire les doigts et mets-toi au travail! Avec tous ces enseignements en poche, nous commençons à repenser le flux d'utilisateurs. Dans un premier temps, cela peut encore ressembler à ceci:
Figure 6 - Prototypes LoFi
Même un prototype papier peut déjà être validé à nouveau avec des clients*. Cela ne prend que quelques minutes. Plus tôt un design peut être rejeté, plus il est avantageux.
Résoudre les problèmes après l'implémentation coûte jusqu'à 100 fois plus cher qu'au début du processus de conception.
— Sanket
La citation se réfère certes à des erreurs dans le code - mais elle s'applique également aux problèmes d'utilisabilité. On pourrait donc aussi dire:
Pas de tests d'utilisabilité ? Tu as trop d'argent?
—Luca
Eh bien, alors. Nous concevons l'expérience améliorée de manière itérative jusqu'à ce que nous ayons un prototype hi-fi.
Figure 7 - Prototype Hi-Fi nouvelle expérience de recherche
Avant que les développeurs ne se mettent au travail, il vaut la peine de tester différentes versions avec les clients.
Dans le test, 2-3 versions de design s'affrontent pour un flux d'utilisateurs. Les personnes-test cliquent à travers les variantes et les évaluent. (Remarque: plus de 3 variantes par personne-test ne fonctionnent pas).
Une variante ressemble alors à quelque chose comme ça:
Figure 8 – Prototype cliquable
Tu en génères plusieurs.
(Tu dupliques donc le flux et modifies par exemple un écran).
Important: toujours écrire ce qui est différent dans cette variante.
Dans la capture d'écran ci-dessous, tu vois immédiatement, grâce aux jetons de couleur au-dessus des écrans, que "EmptyState" et "Results" sont des variantes différentes.
Figure 9 - Prototype cliquable avec différentes variantes de design
Article passionnant sur le sujet:
Conception parallèle et itérative combinée à des tests concurrentiels
Tu as maintenant un flux que tu as conçu de manière itérative, centrée sur l'utilisateur et soutenue par des tests d'utilisabilité et des interviews UX. Une fois de plus, applaudis virtuellement: 👏🏼
Le partage des connaissances est au moins aussi important que l'analyse des résultats. Ne t'inquiète pas, tu n'as pas besoin d'organiser un TED-Talk après chaque test d'utilisabilité. Ce chapitre résume brièvement ce que je fais et comment je présente les résultats.
Intro et méthodologie
Positif
Souligne ce qui a été remarqué de manière positive. D'abord pour taper sur l'épaule de tes collègues et de toi-même. Mais il y a aussi une raison plus pragmatique : pour que les bonnes choses ne soient pas soudainement modifiées dans la version suivante.
Figure 10 - Slide avec des résultats positifs
Potentiels et points noirs identifiés
Recommandations d'action
Bien sûr, les 1'560 mots de cet article ne résument pas toutes les bifurcations et itérations. Mais ils donnent une bonne impression de la manière dont l'UX se déroule chez Swisscom (la plupart du temps 🙈).
Tout le monde se targue d'être centré sur l'utilisateur. Mais elle est encore trop rarement vécue. Je crois fermement qu'il n'est pas toujours nécessaire de faire un travail scientifique - mais parler avec les clients et faire des tests d'utilisabilité (même simples) permet d'économiser de l'argent, de ménager ses nerfs et de créer des expériences client enthousiasmantes.
(Cela devrait alors aussi plaire à la direction 😌)
A ce stade, un gros merci 🙏🏼 Matthias Staubach — il a toujours été là pour me conseiller et partager ses connaissances et son expérience avec moi 🚀
Réactions, suggestions et connexions:
LinkedIn lucadietiker.ch hello@lucadietiker.ch
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Alors je te conseille de lire Figma Design-Chemin.
Swisscom met à la disposition de tous ses collaborateurs/trices 5 jours par an pour la formation et le perfectionnement. Comme illustré dans cet article, il est également possible de faire un stage unique (jusqu'à 6 mois) dans un autre domaine, en accord avec le/la supérieur(e). Cela permet de se familiariser avec de nouveaux sujets et d'avoir la possibilité de se former sur le tas. #LifelongLearning
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