Swisscom Job
Récemment, Selina a fêté ses seize ans chez Swisscom. Aujourd'hui, elle est Senior Product Manager Cloud Services. Mais son voyage a commencé complètement ailleurs.
Chère Selina, raconte-nous comment tu as atterri dans ton rôle de chef de produit chez Swisscom?
Après l'école obligatoire, j'ai commencé mon apprentissage d'informaticienne à la Suva après un bref détour par la Suisse romande et l'Angleterre. Non seulement l'apprentissage en lui-même m'a beaucoup plu, mais l'employeur aussi était absolument top pour moi. Mais malheureusement, à ce moment-là, aucun emploi fixe n'était en vue après l'apprentissage. Une collègue de l'école professionnelle m'a alors parlé, un peu par hasard, de son apprentissage chez Swisscom et a ainsi déclenché ma décision de postuler à une offre d'emploi dans le centre d'appels. Et c'est à partir de là que la balle s'est mise à rouler : J'ai évolué de l'assistance téléphonique de nos partenaires IT vers le poste de gestionnaire d'applications chez IT Services. Cette étape a été pour moi un tremplin vers la gestion des ressources, qui m'a plu pendant un certain temps, mais à un moment donné, une routine s'est installée dans mon travail quotidien, qui ne me laissait plus de répit. J'avais besoin de quelque chose de nouveau, de différent. J'ai donc cherché des offres d'emploi internes, et il y en avait une qui était théoriquement inaccessible pour moi : Product Manager Cloud Services, condition scolaire : diplôme universitaire ou HES. J'ai quand même postulé, sachant que je n'avais rien à perdre - et j'ai gagné.
Ce qu'un peu de courage peut parfois faire - merci de le partager. Qu'est-ce qui, à ton avis, a été décisif pour que tu obtiennes le poste malgré le manque de formation souhaitée?
Chacun de mes rôles précédents a apporté sa petite pierre à l'édifice : j'étais déjà familière avec la complexité de notre portefeuille, j'ai appris les nombreuses facettes du service client et j'ai appris à jongler avec les exigences des différentes parties prenantes. Mais le critère le plus important, selon moi, était que je travaillais directement sur le front des clients et de manière très opérationnelle, et que je plaçais donc très consciemment le client au centre de ma façon de penser. Comme je peux le confirmer aujourd'hui, c'est essentiel dans ce travail.
Cela m'amène directement à ma prochaine question: que fais-tu en tant que Product Manager Cloud chez Swisscom, jour après jour?
Je peux enchaîner sans problème avec la réponse ci-dessus : chaque jour, je place nos clients au centre de mes activités. En tant que chef de produit, il s'agit notamment d'identifier les besoins de nos clients et de les satisfaire. En tant que client, je veux être convaincu à tout moment que Swisscom met tout en œuvre pour que les produits et services utilisés fonctionnent sans problème. En principe, en tant que PM, je suis le CEO de mon produit. Cela signifie que je suis responsable de toute la chaîne de livraison : du développement, des processus et de la livraison jusqu'à la facture correcte qui arrive sur la table du client. De plus, cela signifie aussi un travail d'équipe, car ce n'est qu'ensemble, avec les développeurs et les architectes, que nous tournons les bonnes vis.
Dans l'ensemble, cela semble très exigeant et complexe. Quelle est ta motivation pour te lever chaque matin pour aller travailler?
*rires* Eh bien, mes enfants sont des lève-tôt, mais cela ne répond probablement pas à ta question. J'aime enthousiasmer les gens. Que ce soit pour faire décoller un projet, faire avancer une réalisation ou convaincre un client de notre solution : quand je sens que les gens montent dans mon bateau et que nous tirons à la même corde, je me sens bien. Et c'est pour cela que je me lève volontiers.
Cela signifie donc que cela pourrait aussi être le cas dans un autre rôle et dans une autre branche. Ou quelle est l'importance du facteur de l'industrie dans laquelle tu travailles ? En d'autres termes, qu'est-ce qui t'a amené à travailler dans l'informatique?
Cela déclenche des souvenirs amusants. J'avais quinze ans quand j'ai terminé le lycée. Quinze ans et aucune idée de ce que je voulais faire de ma vie. J'ai donc commencé par passer quelques mois en Suisse romande pour améliorer mon français, puis j'ai fait de même en Angleterre pour améliorer mon anglais. Eh bien, je n'étais pas beaucoup plus intelligente après qu'avant, mais j'ai décidé de donner une chance à l'école normale. A l'époque, il fallait passer un examen d'entrée. J'ai échoué à l'examen et je suis retournée au carré 1. Mon père m'a alors dit en aparté : "Oh, un profil d'avenir, ce serait l'informatique. Fais donc un apprentissage en informatique". Je n'avais rien à perdre et j'ai pu faire un stage à court terme à la Suva. Et tu connais la suite. Je n'ai pas changé de branche jusqu'à aujourd'hui, mon père a probablement eu raison (sourit).
Ton père a eu le bon réflexe - une histoire cool ! Même si c'était plutôt stressant pour toi quand tu étais au milieu de tout ça. Parle-nous d'un de tes projets clients?
L'un de mes derniers projets était axé sur l'optimisation des processus. Cela peut sembler très théorique au premier abord, mais en fait, ce n'est pas le cas. Tout au plus, il est important de mentionner que j'ai récemment suivi une formation sur le lean management, avec le soutien de mon organisation, et que j'ai commencé à travailler sur des projets en conséquence. L'objectif du projet était d'obtenir une nette amélioration des processus et des temps de traitement pour l'un de nos produits, afin que nos clients puissent gagner un temps et des ressources précieux à l'avenir. Nous avons donc commencé par faire des recherches sur le système : qui est impliqué, où avons-nous des nœuds à résoudre, quelles en sont les causes, etc. etc. En d'autres termes, nous avons réalisé une analyse du flux de valeur de l'ensemble du cycle de processus et avons fait une analyse des causes selon Ishikawa. Résultat : dans la pratique, nous avons pu réduire les processus de plus de 60% et le temps de traitement d'environ 50% - un gain énorme pour nos clients, et en second lieu, une grande valeur ajoutée pour nous en interne.
Les chiffres en disent long. Pour que je comprenne bien, peux-tu me donner un autre exemple de mesure d'amélioration que vous avez mise en œuvre sur la base de votre analyse?
Oui, bien sûr. Nous travaillons dans un environnement très dynamique et à croissance rapide. Dans le passé, beaucoup de choses se faisaient encore manuellement, comme par exemple certains calculs de prix. Nous avons transféré ces nombreux calculs Excel dans un outil en ligne et les avons automatisés dans la foulée.
Si tu pouvais donner quelque chose à de futurs collègues de travail potentiels avant qu'ils ne prennent leur poste chez Swisscom, ce serait quoi?
Je pense qu'il est extrêmement important d'avoir le dos large. Comme mentionné plus tôt, l'environnement dans lequel nous évoluons est très dynamique et change rapidement. Cela exige un certain degré de flexibilité. L'informatique est aussi complexe, et il est très facile de se perdre dans les détails. C'est pourquoi mon conseil est de ne pas perdre de vue la vue d'ensemble. J'y parviens le mieux en plaçant toujours le client au centre. Et last but not least : ne pas toujours vouloir construire la Ferrari tout de suite, mais commencer petit, toujours s'y tenir, et travailler lentement pour y arriver.
Chère Selina, merci beaucoup pour le temps que tu nous as consacré et pour tes précieux aperçus sur ton travail de chef de produit Cloud.
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