Commande vocale sur la hotline de Swisscom

Reconnaissance vocale automatique et enregistrements vocaux sur la hotline de Swisscom

Fini les va-et-vient entre le combiné et le clavier de votre téléphone grâce à la description orale de vos problèmes en toute simplicité? La hotline Swisscom utilise un système de reconnaissance vocale et d’intentions – également appelé speech recognition – qui nous permet de comprendre vos commandes vocales et la description de votre demande. Vous n’avez plus besoin de composer sur un clavier pour nous faire part de votre demande. Ainsi, nous classons mieux votre demande et vous mettons en relation avec le bon collaborateur. Dans l’idéal, vous pouvez aussi résoudre directement votre problème vous-même de manière automatisée.

Afin d’alimenter et de perfectionner ce système de reconnaissance vocale et d’intentions, Swisscom a besoin d’enregistrements vocaux (Voice Recordings) décrivant vos besoins (p. ex. «Je voudrais voir ma facture. Comment faire?»)

Ces enregistrements vocaux ne seront pas utilisés à des fins d’identification ou de marketing, mais uniquement dans le but d’alimenter et d’optimiser notre système de reconnaissance vocale et d’intentions. Ces enregistrements seront cryptés et sauvegardés sans lien direct avec vous (comme le nom ou le numéro de client, p. ex.).

Swisscom réalise également des enregistrements d’entretiens entre vous et nos collaborateurs à des fins de formation et d’assurance qualité. Ces enregistrements peuvent être utilisés pour former notre personnel et développer leurs compétences en matière d’entretiens.

Si vous n’êtes pas d’accord avec ces enregistrements vocaux (description de votre demande et conversation entre vous et nos collaborateurs), vous avez la possibilité d’empêcher la sauvegarde et l’utilisation de votre enregistrement par simple pression sur bouton.

Le système de reconnaissance vocale et d’intentions sur la hotline de Swisscom est pour le moment accessible à nos clients privés. La solution actuelle fait l’objet d’une extension continue. Swisscom vous informe régulièrement sur les nouveautés.

Foire aux questions (FAQ)

Qu’est-ce qu’un «système de reconnaissance vocale» et qu’est-ce qu’un «système de reconnaissance d’intentions»?

Un système de reconnaissance vocale est un logiciel qui traduit la parole en texte. Les domaines d’application de tels systèmes sont p. ex. la reconnaissance vocale automatique, la traduction de la langue parlée en texte écrit ou la traduction entre deux langues. Un système de reconnaissance d’intentions vise à interpréter le sens de ce qui est dit afin de réaliser les actions souhaitées.

Pourquoi des enregistrements vocaux sont-ils réalisés et à quoi servent-ils?

Lorsque vous appelez la hotline Swisscom, nous enregistrons vos commandes vocales et la description de votre problème (p. ex. «J’ai une question concernant mon abonnement de téléphonie mobile») et les traitons dans un système de reconnaissance vocale et d’intentions pour vous mettre en relation avec le collaborateur responsable de votre problème ou pour résoudre le problème avec vous de manière automatique.

Nous pouvons également réaliser des enregistrements de la conversation entre vous et nos collaborateurs, qui seront utilisés à des fins de formation et d’assurance qualité.

Mes enregistrements vocaux seront-ils édités à d’autres fins?

Lors d’un appel sur la hotline Swisscom, les commandes vocales et les descriptions de demandes sont transmises au système de reconnaissance vocale et d’intentions et traitées afin d’améliorer et de développer celui-ci. Le traitement comprend par exemple la collecte, la sauvegarde, la gestion, l’utilisation, le transfert et la suppression d’enregistrements vocaux. L’amélioration de ce système permet de vous mettre en contact plus rapidement avec la personne compétente sur la hotline ou de résoudre le problème automatiquement.

Puis-je utiliser la fonction de commande vocale de la hotline Swisscom si je ne suis pas d’accord pour que ma voix soit enregistrée?

Même si vous vous opposez à l’enregistrement, vous pouvez utiliser la hotline comme d’habitude. Vos commandes vocales et descriptions de demandes ne sont alors traitées dans le système de reconnaissance vocale et d’intentions que pour comprendre votre demande, mais ne seront pas sauvegardées.

Si vous ne souhaitez pas utiliser la commande vocale, vous pouvez nous contacter p. ex. via le webchat, la messagerie ou d’autres canaux. Vous trouverez de plus amples informations à ce sujet sur www.swisscom.ch/contact.

Mes enregistrements vocaux seront-ils utilisés à des fins de profilage ou de marketing?

Non, Swisscom ne crée aucun profil d’utilisateur avec vos enregistrements vocaux. Les enregistrements vocaux ne seront pas utilisés à des fins d’identification ou de marketing. Les commandes vocales sont enregistrées et traitées exclusivement pour que vos commandes vocales puissent être exécutées et afin d’améliorer et de perfectionner le système de reconnaissance vocale et d’intentions de la hotline de Swisscom. En outre, les enregistrements de la conversation entre vous et le collaborateur sont utilisés à des fins de formation et d’assurance qualité.

Quelle est la différence par rapport à Voiceprint? Je pensais qu’on avait arrêté Voiceprint?

Il ne faut pas confondre la reconnaissance vocale et d’intentions sur la hotline Swisscom avec Voiceprint.

Voiceprint était une empreinte vocale (biométrie vocale) qui – après le consentement du client – était utilisée pour la vérification de l’identité. Voiceprint a été arrêté mi-avril 2019.

Le système de reconnaissance vocale et d’intentions traite des commandes vocales. Votre voix n’est donc ni enregistrée ni utilisée à des fins d’identification.

Pourquoi mes enregistrements vocaux sont-ils sauvegardés?

Si un enregistrement est effectué pendant votre appel, vous entendrez une annonce correspondante et vous aurez la possibilité d’empêcher un enregistrement simplement en appuyant sur une touche. De même, vous pouvez vous opposer à tout moment à l’enregistrement via nos collaborateurs ou ajuster les paramètres sur les enregistrements vocaux dans My Swisscom (https://www.swisscom.ch/voice-recording/(ouvre une nouvelle fenêtre)).

Toute objection aux enregistrements vocaux que vous avez déjà communiquée à Swisscom sera prise en compte.

Toutes les conversations avec la hotline Swisscom sont-elles enregistrées?

Toute objection aux enregistrements vocaux que vous avez déjà communiquée à Swisscom sera prise en compte.

Mes enregistrements vocaux seront-ils traités par des êtres humains?

En plus de la transcription automatique (transfert de l’enregistrement en texte), les enregistrements vocaux individuels peuvent également être écoutés, transcrits et classés par des humains ou comparés à la transcription créée automatiquement. Cette opération permet d’améliorer et de perfectionner le système de reconnaissance vocale et d’intentions. Les enregistrements vocaux sont également utilisés pour former nos collaborateurs et améliorer leurs compétences en matière d’entretien. À cette fin, les enregistrements vocaux peuvent être écoutés par les collaborateurs participant à l’entretien et les personnes qui les forment.

Les enregistrements vocaux sont-ils édités par des tiers?

Les enregistrements vocaux peuvent être traités par des tiers mandatés («prestataires de services»). Des prestataires de services interviennent notamment comme fournisseurs de services de transcription et de solutions de reconnaissance vocale et d’intentions ou de capacités de stockage. Les prestataires de services qui traitent les enregistrements vocaux sont tenus de les traiter exclusivement selon les instructions de Swisscom et d’effacer définitivement les enregistrements vocaux reçus dès que le traitement demandé est terminé. Les enregistrements vocaux ne sont pas vendus à des prestataires de services marketing ou autres.

Les transcriptions sont-elles anonymisées?

Les fichiers sont conservés sans aucune information directe sur vous (p. ex. numéro de client, nom, etc.). Afin de pouvoir répondre à la demande d’information ou d’effacement d’un client, les enregistrements vocaux sont fournis avec une clé d’identification. Il s’agit d’une longue séquence de chiffres dont il n’est même pas possible de tirer des conclusions sur le client. Seul un petit groupe de personnes est en mesure de générer cette clé d’identification à la demande du client et afin de protéger ses droits en tant que personne concernée. Cela permet d’identifier les enregistrements vocaux appartenant au client et, le cas échéant, de les effacer.

Où Swisscom traite-t-elle les enregistrements vocaux?

Les enregistrements vocaux sont traités par Swisscom en Suisse et auprès de certains fournisseurs de cloud sur des serveurs situés en Suisse ou sur le territoire de l’UE.

Combien de temps Swisscom stocke-t-elle et traite-t-elle les enregistrements vocaux?

Si vous ne demandez pas la suppression de vos enregistrements vocaux, ils seront conservés aussi longtemps que nécessaire pour la fourniture du service, pour l’amélioration de la reconnaissance vocale et d’intentions et pour son perfectionnement, mais au maximum pendant cinq ans. La nécessité des enregistrements vocaux est examinée régulièrement. Si les enregistrements ne sont plus nécessaires aux fins prévues, ils sont définitivement effacés. Si votre relation client avec Swisscom prend fin plus tôt, les enregistrements vocaux seront effacés.

Que puis-je faire si je ne souhaite pas d’enregistrement vocal?

Lorsque vous appelez la hotline Swisscom, vous entendez une annonce concernant les enregistrements vocaux. Nous vous informons que vos commandes vocales et les descriptions de vos demandes, ainsi que la conversation entre vous et nos collaborateurs, seront enregistrées et traitées à des fins de perfectionnement et d’assurance qualité. Si vous ne le souhaitez pas, vous avez la possibilité d’utiliser la touche 9 pour empêcher la sauvegarde et l’utilisation d’un enregistrement. Vous entendrez l’annonce vocale suivante:

«Cet appel est enregistré en vue d’améliorer nos services. Si vous refusez l’enregistrement, veuillez taper "9". Pour plus d’informations, veuillez contacter nos collaborateurs ou consulter le site swisscom.ch/recording.»

Vous avez également la possibilité d’adapter le consentement aux enregistrements vocaux via votre My Swisscom: www.swisscom.ch/voice-recording(ouvre une nouvelle fenêtre)

ou directement par l’intermédiaire de nos collaborateurs.

Comment puis-je obtenir des informations sur les données traitées ou les faire effacer?

Vous avez le droit d’obtenir à tout moment, par écrit et gratuitement, des informations sur les données à caractère personnel que nous traitons. Vous pouvez nous faire parvenir votre demande de renseignements par écrit en joignant une copie de votre carte d’identité ou de votre passeport à notre adresse e-mail ou postale.

Vous avez également le droit de demander la correction de données à caractère personnel erronées. Vous avez également le droit de faire effacer vos enregistrements vocaux et autres informations personnelles, sauf si nous sommes tenus de conserver certaines de vos informations personnelles en vertu des lois et réglementations applicables. Enfin, vous avez le droit de révoquer à tout moment votre consentement au traitement de vos données à caractère personnel et/ou de vous opposer au traitement de vos données à caractère personnel.

Pour nous contacter:

Swisscom (Suisse) SA,
Legal & Regulatory
Protection des données
Case postale
3050 Berne

ou sur Auskunft.Datenschutz@swisscom.

Est-ce que Swisscom conserve une copie de mes données une fois que je les ai fait effacer?

Non, aussi bien l’enregistrement vocal lui-même que les transcriptions sont effacés.

Comment Swisscom protège-t-elle mes enregistrements vocaux?

Le traitement responsable et conforme à la loi des données personnelles est une préoccupation majeure de Swisscom. Swisscom prend les mesures techniques et organisationnelles appropriées contre le traitement non autorisé des enregistrements vocaux. Les enregistrements vocaux sont toujours cryptés et enregistrés sans aucun lien direct avec vous (par exemple votre nom, votre numéro de client, etc.). Seul un cercle de personnes limité a accès aux enregistrements vocaux. Un traitement des enregistrements vocaux lié à la personne n’a lieu que pour préserver vos droits en tant que personne concernée et uniquement par quelques personnes chargées de cette mission. Il peut s’agir de vous fournir des informations sur vos enregistrements vocaux existants ou de les effacer à votre demande.

Toutes les personnes qui ont accès aux enregistrements vocaux sont tenues de respecter la confidentialité et de se conformer aux mesures de sécurité appropriées.