Swisscom a pris connaissance du communiqué de presse publié par la Fondation pour la protection des consommateurs (SKS) le 13 juin dernier sur le thème des CGV et de l’augmentation des frais. Swisscom prend ses distances vis-à-vis des reproches qui lui sont faits et rectifie les points suivants:
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Swisscom ne comprend pas ce reproche. Les raisons qui nous ont poussés à instaurer les frais évoqués sont expliquées ici en toute transparence.
Les données bancaires existantes sont utilisées exclusivement pour la facturation ou le prélèvement (LSV/DD), et ce à la demande expresse du client. Avec la facture électronique et la facture e-mail, Swisscom ne dispose d’aucun accès au portail bancaire, et les processus de paiement et les informations sont hébergés par la banque. En matière d’online banking, les données bancaires demeurent à tout moment entre les mains des clients ou du portail bancaire, Swisscom n’y a pas accès. Il en va de même pour le paiement par carte de crédit, Swisscom ne dispose d’aucune information. Swisscom n’utilise pas ces données à des fins commerciales et ne les transmet pas non plus à des tiers.
De plus, à compter du 1er octobre, Swisscom mettra à disposition un nouveau canal «analogique» et proposera le paiement gratuit des factures dans le Swisscom Shop à tous les clients qui ne souhaitent pas utiliser les moyens de paiement numériques.
Swisscom s’inscrit en faux contre ce reproche. Les nouvelles dispositions en matière de frais pour la facture papier et de règlement aux guichets de La Poste ne sont pas communiquées dans le cadre d’une modification des CGV. Au contraire, les clients concernés par ces nouveaux frais (en l’occurrence les personnes qui reçoivent une facture papier ou qui règlent au guichet de La Poste) sont avisés des changements de façon claire et limpide sur la facture de mai. Swisscom renouvellera en outre l’annonce sur l’une des factures suivantes. Les clients concernés sont donc informés longtemps à l’avance des modifications, et même par deux fois, ce qui leur laisse suffisamment de temps pour choisir une solution alternative gratuite (jusqu’au 30 septembre).
Swisscom a mis en place de nouvelles CGV en 2016/2017 et, depuis, elle définit la façon dont les données sont traitées dans un document à part (Déclaration générale sur la protection des données(ouvre une nouvelle fenêtre)). Début 2019, environ 85% de nos clients disposaient déjà de ces documents contractuels. Swisscom a donc décidé maintenant de notifier ces documents contractuels (en vigueur depuis longtemps déjà) aux quelque 15% restants afin d’harmoniser les bases contractuelles de notre clientèle privée. Seule une partie de ces 15% est concernée par les nouveaux frais. C’est pourquoi l’information sur les frais n’est pas fournie dans le cadre de la notification des documents contractuels, mais bel et bien sur la facture, et ce à l’instar de la majorité des clients auxquels s’appliquent d’ores et déjà ces documents.
Swisscom ne saisit pas non plus ce reproche. En suivant le lien www.swisscom.ch/utilisationdesdonnees, le client arrive aussitôt au bon endroit dans l’Espace clients après s’être connecté. Il peut alors gérer lui-même ses Opt-in/Opt-out, quand il le souhaite. Autre possibilité: les clients peuvent à tout moment nous communiquer leurs préférences via la hotline, sur le chat ou dans le Shop, et nous nous chargeons de modifier leur profil en conséquence.
Il est faux d’affirmer que l’Opt-out sera de nouveau désactivé à l’issue de la prochaine mise à jour système. Swisscom veille toujours à ce que les paramètres définis dans les systèmes correspondent bien aux souhaits des clients.
Swisscom ne bénéficie d’aucun blanc-seing. Le traitement des données par Swisscom est depuis longtemps défini en toute transparence dans la Déclaration générale sur la protection des données(ouvre une nouvelle fenêtre). Pour un certain nombre de traitements des données, le client dispose d’une possibilité d’Opt-Out. Concernant la transmission des données à Admeira, seuls trois éléments – là aussi sur la base de l’Opt-Out – sont transmis (groupe d’âge, sexe, région de résidence). Cette transmission est en outre anonymisée avec les dernières techniques disponibles (k-anonymisation), il est impossible de réidentifier les personnes. Les autres types de données sont transmis uniquement avec l’accord explicite du client (Opt-in). Swisscom se conforme ainsi à la loi actuelle sur la protection des données, et les clients peuvent eux-mêmes déterminer l’utilisation qui est faite de leurs données.
