Fact checking du communiqué de presse de la SKS
1. "Avec l’augmentation des frais, les clients sont incités à utiliser des services numériques afin de générer des données supplémentaires."
Swisscom ne comprend pas ce reproche. Les raisons qui nous ont poussés à instaurer les frais évoqués sont expliquées ici en toute transparence.
Les données bancaires existantes sont utilisées exclusivement pour la facturation ou le prélèvement (LSV/DD), et ce à la demande expresse du client. Avec la facture électronique et la facture e-mail, Swisscom ne dispose d’aucun accès au portail bancaire, et les processus de paiement et les informations sont hébergés par la banque. En matière d’online banking, les données bancaires demeurent à tout moment entre les mains des clients ou du portail bancaire, Swisscom n’y a pas accès. Il en va de même pour le paiement par carte de crédit, Swisscom ne dispose d’aucune information. Swisscom n’utilise pas ces données à des fins commerciales et ne les transmet pas non plus à des tiers.
De plus, à compter du 1er octobre, Swisscom mettra à disposition un nouveau canal «analogique» et proposera le paiement gratuit des factures dans le Swisscom Shop à tous les clients qui ne souhaitent pas utiliser les moyens de paiement numériques.
2. "Les nouveaux frais ont été communiqués de manière cachée (dans les CGV)."
Swisscom s’inscrit en faux contre ce reproche. Les nouvelles dispositions en matière de frais pour la facture papier et de règlement aux guichets de La Poste ne sont pas communiquées dans le cadre d’une modification des CGV. Au contraire, les clients concernés par ces nouveaux frais (en l’occurrence les personnes qui reçoivent une facture papier ou qui règlent au guichet de La Poste) sont avisés des changements de façon claire et limpide sur la facture de mai. Swisscom renouvellera en outre l’annonce sur l’une des factures suivantes. Les clients concernés sont donc informés longtemps à l’avance des modifications, et même par deux fois, ce qui leur laisse suffisamment de temps pour choisir une solution alternative gratuite (jusqu’au 30 septembre).
Swisscom a mis en place de nouvelles CGV en 2016/2017 et, depuis, elle définit la façon dont les données sont traitées dans un document à part (Déclaration générale sur la protection des données). Début 2019, environ 85% de nos clients disposaient déjà de ces documents contractuels. Swisscom a donc décidé maintenant de notifier ces documents contractuels (en vigueur depuis longtemps déjà) aux quelque 15% restants afin d’harmoniser les bases contractuelles de notre clientèle privée. Seule une partie de ces 15% est concernée par les nouveaux frais. C’est pourquoi l’information sur les frais n’est pas fournie dans le cadre de la notification des documents contractuels, mais bel et bien sur la facture, et ce à l’instar de la majorité des clients auxquels s’appliquent d’ores et déjà ces documents.
3. "Les possibilités d’Opt-Out sont introuvables ou difficiles à trouver par les clients.»
Swisscom ne saisit pas non plus ce reproche. En suivant le lien www.swisscom.ch/utilisationdesdonnees, le client arrive aussitôt au bon endroit dans l’Espace clients après s’être connecté. Il peut alors gérer lui-même ses Opt-in/Opt-out, quand il le souhaite. Autre possibilité: les clients peuvent à tout moment nous communiquer leurs préférences via la hotline, sur le chat ou dans le Shop, et nous nous chargeons de modifier leur profil en conséquence.
4. "L’Opt-out sera de nouveau désactivé après la prochaine mise à jour système."
Il est faux d’affirmer que l’Opt-out sera de nouveau désactivé à l’issue de la prochaine mise à jour système. Swisscom veille toujours à ce que les paramètres définis dans les systèmes correspondent bien aux souhaits des clients.
5. “Dans les nouvelles clauses en petits caractères, Swisscom s’accorde en des termes verbeux et complexes un blanc-seing pour gérer les données des clients avec un minimum de contraintes – et cela inclut la création de profils client et la transmission de données clients à des partenaires publicitaires. Swisscom précise dans les CGV qu’une telle transmission est anonymisée. Cependant, on sait bien que ces transmissions de données permettent sans beaucoup d’effort d’identifier les personnes concernées.“
Swisscom ne bénéficie d’aucun blanc-seing. Le traitement des données par Swisscom est depuis longtemps défini en toute transparence dans la Déclaration générale sur la protection des données. Pour un certain nombre de traitements des données, le client dispose d’une possibilité d’Opt-Out. Concernant la transmission des données à Admeira, seuls trois éléments – là aussi sur la base de l’Opt-Out – sont transmis (groupe d’âge, sexe, région de résidence). Cette transmission est en outre anonymisée avec les dernières techniques disponibles (k-anonymisation), il est impossible de réidentifier les personnes. Les autres types de données sont transmis uniquement avec l’accord explicite du client (Opt-in). Swisscom se conforme ainsi à la loi actuelle sur la protection des données, et les clients peuvent eux-mêmes déterminer l’utilisation qui est faite de leurs données.
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