Depuis longtemps, l’intelligence artificielle (IA) n’est plus un concept utopique que l’on voit dans les films, elle est aujourd’hui fermement ancrée dans notre quotidien. Les assistants linguistiques comme Alexa ou Siri répondent aux questions, Spotify crée des playlists automatiques et Facebook identifie les personnes figurant sur les photos postées. Souvent, nous ignorons que derrière ces applications se cache l’IA. Et très peu de gens savent comment l’IA prend ses décisions. Pire encore, même les programmeurs ne sont pas toujours capables de comprendre la logique de l’IA. Cet effet s’appelle la «boîte noire». Nous savons quelles données viennent alimenter l’IA et quels en sont les résultats – mais ce qui se passe entre les deux nous dépasse souvent.
Quand un train est-il un train?
L’IA ne s’appuie pas toujours sur les faits souhaités par les programmeurs. Des scientifiques de l’Institut Fraunhofer Heinrich-Hertz à Berlin ont étudié de près une application IA devant reconnaître les trains sur des photos. Ils ont pu prouver que le programme s’orientait principalement sur les voies et le bord des quais, alors que les trains eux-mêmes étaient secondaires pour le réseau neuronal. Il est donc probable que le logiciel détecterait un train même si un simple pigeon était posé sur une plateforme isolée. Un réseau neuronal devant identifier des photos de chevaux a lui aussi suscité des surprises: au lieu de s’appuyer sur la forme des chevaux, l’IA s’est fiée aux informations de droit d’auteur. Dans les deux cas, le réseau est parvenu à classer correctement de nombreuses photos, puis soudainement et sans prévenir il a échoué de manière spectaculaire. Ce qui peut être assez cocasse avec des trains ou des chevaux peut avoir de lourdes conséquences dans le domaine médical. «Il est donc important pour nous de bien comprendre comment fonctionne l’IA», déclare Michael Baeriswyl, responsable Data, Analytics & AI chez Swisscom. Swisscom a conclu un partenariat avec l’EPF Zurich pour étudier la question. Sur une période de trois ans, les scientifiques examineront les systèmes intelligents utilisés chez Swisscom, comme le triage des e-mails ou les chatbots.
Georg von Krogh, titulaire d’une chaire de management stratégique et d’innovation à l’EPF Zurich, et Michael Baeriswyl, responsable Data, Analytics & AI chez Swisscom, se réjouissent de la collaboration de trois ans dans le cadre de la recherche visant à faire accepter les systèmes intelligents.
Coup d’œil dans la boîte noire
Afin d’offrir à ses clients le service le plus rapide et le plus personnalisé possible, Swisscom utilise depuis longtemps des systèmes basés sur l’intelligence artificielle. Pour développer et former ces systèmes, il faut des êtres humains – mais les préjugés (le plus souvent inconscients) des gens peuvent parfois se refléter dans le système. Il existe donc un risque que l’IA ne prenne pas une décision juste. Georg von Krogh est professeur à l’EPF Zurich et titulaire d’une chaire de management stratégique et d’innovation. Depuis plus de dix ans, il mène des recherches sur les innovations numériques. Pour lui, les choses sont claires: «Nous devons mieux comprendre la dynamique de l’IA afin d’améliorer sa rentabilité dans les entreprises.» En plus d’examiner la boîte noire et d’éliminer les préjugés humains, l’objectif de Krogh est que les clients, les collaborateurs et la direction soutiennent l’utilisation de l’IA. Cela nécessite dans certains cas de rompre avec des modèles (décisionnels) organisationnels et de lancer de nouveaux projets.
«Les systèmes intelligents gagnent en précision lorsqu’ils sont acceptés par les personnes et intégrés dans le quotidien.»
Georg von Krogh, titulaire d’une chaire de management stratégique et d’innovation à l’EPF Zurich
«Les systèmes intelligents gagnent en précision lorsqu’ils sont acceptés par les personnes et intégrés dans le quotidien.» Ils auraient alors un impact direct et positif sur la productivité et la coordination des collaborateurs. Avec à la clé, Krogh en est convaincu, un personnel plus heureux et plus motivé et des clients plus fidèles. Dans le cadre de la collaboration de recherche sur trois ans, l’EPF Zurich va donc étudier diverses structures et mesures incitatives pour rendre les systèmes intelligents de Swisscom mieux acceptés et plus populaires auprès des collaborateurs. Baeriswyl: «Nous espérons que ces résultats nous aideront à optimiser notre IA, mais aussi à mieux répondre aux inquiétudes de nos collaborateurs et de nos clients.»
En 2016 déjà, Swisscom ouvrait le Digital Lab dans l’Innovation Park, sur le campus de l’EPFL. Depuis lors, Swisscom et l’EPFL ont publié ensemble plus d’une douzaine de résultats de recherche. MANUEL LOPEZ KEYSTONE
Au cœur de l’EPFL
Swisscom collabore aussi étroitement avec d’autres universités et hautes écoles pour bénéficier des dernières avancées scientifiques et se développer en continu. Par exemple avec l’École polytechnique fédérale de Lausanne (EPFL): Swisscom a ouvert le Digital Lab sur le campus en 2016. Au centre de compétences dédié à la numérisation, les chercheurs de l’EPFL et les collaborateurs de Swisscom travaillent main dans la main sur les technologies du futur. Un échange qui profite à tous..
En à peine trois ans de coopération, de nombreux projets de recherche ont vu le jour et ont ensuite trouvé une application pratique directe. Leur diversité est grande: un projet de machine learning vise à identifier les anomalies sur le réseau mobile Swisscom, un autre à sécuriser l’authentification par Mobile ID et un troisième à humaniser l’interaction entre clients et IA. De vieux films sont convertis en séquences vidéo haute résolution et la climatisation dans les salles de bibliothèque sensibles est contrôlée à l’aide de l’IdO. Une quarantaine d’étudiants en master ont participé à ces projets à ce jour – plusieurs d’entre eux travaillent aujourd’hui pour Swisscom. Guillermo Barrenetxea, Open Innovation Director au Swisscom Digital Lab, se réjouit d’un tel échange: «Chaque jour, nous bénéficions du savoir des autres: les étudiants peuvent aborder des thématiques réelles et se faire une idée concrète du monde de l’entreprise. En retour, nous pouvons intégrer les derniers résultats de la recherche directement dans nos produits et services.» Ensemble, l’EPFL et Swisscom ont publié plus d’une douzaine de résultats de recherche lors de conférences internationales, et l’EPFL a décerné à Swisscom le prix de la meilleure entreprise sur le campus.
D’autres entreprises s’inspirent elles aussi d’une telle démarche. Plus de soixante entreprises ont visité le Swisscom Digital Lab ces derniers mois. Barrenetxea: «Chez nous, cependant, ils trouvent bien plus que de l’inspiration. Dans les Workshops, nous présentons les dernières avancées techniques. De plus, nous construisons aussi pour eux une passerelle vers les professeurs et les étudiants en master de l’EPFL. Même le conseiller fédéral Johann Schneider-Ammann a bénéficié de cet échange.»
La difficulté du suisse allemand
Comme toute entreprise, Swisscom considère qu’il est essentiel de parler la langue de ses clients. Mais que se passe-t-il si la majorité des personnes interrogées parlent le suisse allemand – une langue qui n’est utilisée qu’à l’oral et avec différents dialectes? En collaboration avec plusieurs universités, Swisscom travaille au décodage du suisse allemand. Swisscom et l’Université de Zurich élaborent ensemble un lexique aidant à comprendre les subtilités entre les dialectes et à cartographier les différentes prononciations. Avec la Haute école de Fribourg, elle teste une traduction de texte automatique entre le suisse allemand et l’allemand standard. Avec l’Institut de recherche Idiap, Swisscom analyse la structure morphologique du suisse allemand. L’objectif est de mieux identifier la prononciation et la forme écrite du suisse allemand et d’établir des liens avec l’allemand standard. Baeriswyl: «Grâce à tous ces partenariats, nous décodons et numérisons petit à petit le suisse allemand. A l’avenir, nos clients pourront s’adresser au chatbot en suisse allemand ou expliquer leur problème sur la hotline en dialecte. L’intelligence artificielle les comprendra et proposera des solutions appropriées.»
La coopération avec les hautes écoles ne se limite pas à l’Europe. En août 2018, Swisscom a lancé un projet de recherche commun avec la MIT Sloan School of Management aux Etats-Unis. On y applique et étudie les méthodes de recherche les plus récentes en matière d’analyse des processus et des données. Une attention particulière est accordée à la sécurité des données dans les entreprises et à l’anonymisation des informations avant leur traitement. «Pour devenir leader dans l’application de l’IA en Suisse, nous travaillons avec les meilleurs instituts de recherche. Nous misons entièrement sur l’échange et l’innovation ouverte et souhaitons développer ces partenariats à l’avenir», déclare M. Baeriswyl.
Martin Vetterli, président de l’EPFL
«Swisscom a rebattu les cartes.»
Martin Vetterli, président de l’EPFL, explique en interview cette collaboration intensive et fructueuse entre Swisscom et l’EPFL dans le cadre de la recherche. VALENTIN FLAURAUD KEYSTONE
Pourquoi la coopération entre Swisscom et l’EPFL est-elle bénéfique aux deux partenaires?
D’un côté, Swisscom offre aux chercheurs de l’EPFL un accès privilégié à des défis stimulants, des études de cas et des ensembles de données. De l’autre, l’EPFL favorise le transfert de technologie depuis ses laboratoires de recherche vers les nouveaux produits et solutions novateurs de Swisscom (p. ex. Swisscom Mobility Insights), et encourage l’interaction avec les étudiants par des stages et des projets de master. Outre le transfert intense de technologie via de nombreux projets de recherche communs, la présence de Swisscom sur l’EPFL Innovation Park permet également de recruter de nouveaux talents qui viennent d’obtenir un master ou un doctorat.
Pourquoi l’EPFL a-t-elle désigné Swisscom comme l’entreprise la plus active sur le campus?
Depuis son ouverture il y a moins de trois ans sur l’EPFL Innovation Park, le Swisscom Digital Lab est très actif dans l’organisation d’événements de réseautage pour réunir les différentes communautés de l’écosystème de l’innovation: étudiants, chercheurs, entrepreneurs et représentants des entreprises établies sur le campus. Par exemple, plus de 1500 personnes font partie de la Meetup Community du Swisscom Digital Lab (l’une des plus grandes et des plus actives en Suisse) et nos étudiants et chercheurs sont heureux de participer à ces manifestations. En plus des événements Meetup, le Swisscom Digital Lab organise un large éventail d’activités complètes sur les défis de la numérisation, du Bootcamp au Tech Happy Hour avec l’intervention d’experts. Dans l’ensemble, le Swisscom Digital Lab se montre très dynamique et créatif dans le Community Building.
Que peuvent apprendre d’autres entreprises de la collaboration entre Swisscom et l’EPFL?
Le Swisscom Digital Lab a rebattu les cartes pour les entreprises de l’EPFL Innovation Park. Il montre les nombreux avantages d’une présence sur le campus, notamment à travers des projets de recherche avec les laboratoires de l’EPFL, des contributions aux initiatives stratégiques de formation de l’EPFL telles que le Swiss EdTech Collider ou l’Extension School, le soutien des stagiaires et des projets de Master, des événements communs avec l’EPFL sur des thèmes liés à la numérisation... et bien plus encore!
Formation continue à l’EPFL
Swisscom génère et traite chaque jour d’innombrables données. Il est donc essentiel pour l’entreprise que tous les collaborateurs sachent comment gérer les données correctement et de manière responsable. Swisscom forme régulièrement son personnel. En collaboration avec l’EPFL Extension School, nous proposons désormais une formation sur les données pour novices et professionnels. Enfin, Swisscom s’est fixé pour objectif de devenir une Data Driven Company. En clair, avant de prendre une décision, les données pertinentes sont analysées et des approches IA sont utilisées pour optimiser l’expérience client ou l’automatisation des processus. Baeriswyl: «Nous voulons ancrer les données et l’IA dans la culture Swisscom et travaillons avec les meilleurs pour former nos collaborateurs. D’ici deux ans, un millier de collaborateurs supplémentaires saura utiliser les données et l’IA de manière autonome, pertinente et sûre.
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