Innovation
Die neue My Swisscom App musste aufgrund der aktuellen Lage aus dem Homeoffice gelauncht werden – eine Premiere für Swisscom. Ein Erfahrungsbericht und ein kleiner, technischer Insight in die neue App.
Dreiii, zweiiii, eiiins, Gooo Liivee», habe ich unrasiert, in Trainerhosen in meiner Stube am 26. März 2020 geschrien. Das war das unspektakuläre Go Live der neuen My Swisscom App, welches wir uns alle etwas anders vorgestellt hatten.
Alain Berset und Daniel Koch wären auf jeden Fall stolz auf uns gewesen – nur hat uns aber niemand gesehen, ausser die 78 Teilnehmer in einem Online Call. Ja, wir haben während dem Schweizer Lockdown die neue My Swisscom App lanciert – aus dem Homeoffice. Eine Premiere für Swisscom. Da es aufgrund der aktuellen Situation nicht möglich war, die üblichen, kurzen Dienstwege über den Bürotisch zu nutzen, habe ich mich an diesem Tag in zig Teamcalls ein- und ausgeklinkt sowie auf diversen Kanälen unzählige Konversationen quer durch Europa geführt. Mein Homeoffice wurde plötzlich zum “Mission Control Center”. Zum Glück mit erfolgreichem Missionsende!
Fazit: Die Corona Krise hat uns gezwungen, uns anzupassen. Die flexible Arbeitskultur bei Swisscom, die Digitalisierung und das beste Netz der Schweiz haben dies möglich gemacht. Aber nun noch ein Blick hinter die Kulissen: Wie ist die neue My Swisscom App aufgebaut? Was macht sie so speziell?
Die App ist eine sogenannte Hybridapp. Das heisst, unser Native-App-Teil ist relativ klein gehalten. Grundsätzlich haben wir einen Rahmen gebaut und zeigen in diesem Rahmen Web Content an. “Oh nein, nicht schon wieder so eine “fake App”, die nur Webseiten anzeigt”, könnte man uns vorwerfen. Aber nicht so schnell. Wir haben unser ganzes Online Kundencenter in sogenannte Angular Web Components gewickelt und können so alle Inhalte, die wir auf der Webseite anzeigen, auch in einer App anzeigen, ohne dass man aus der App springt. Das bedeutet, wir bauen oder optimieren einen Teil des Online Kundencenters und können es für Desktop, Tablets (Web-Responsive) und Apps verwenden. Wir müssen also nicht alles dreimal bauen, sondern nur einmal und können es dreifach verwenden.
Dieses Konzept hat so gut funktioniert, dass wir zurzeit damit experimentieren, das Online-Kundencenter, welches wir für unsere Kunden bauen, gleichzeitig auch für unsere internen Systeme wiederzuverwenden.
So effizient diese Lösung auch ist, hat bekanntlich jede Medaille auch eine Kehrseite. Vor welchen Herausforderungen stehen wir also?
Ein Webseiten-Design und ein App-Design sind natürlich nicht genau dasselbe und werden in ganz unterschiedlichen Kontexten verwendet. Beispielsweise prüfen und zahlen einige unserer Kunden ihre Rechnungen gemütlich am Desktop per e-banking am Montagabend nach dem Abendessen. Andere hingegen tun dies mit der My Swisscom App von unterwegs, während sie auf den Zug warten. Sprich, beide tun dasselbe, aber die Situation, in der sie sich befinden, ist sehr unterschiedlich. Heisst, die User Interfaces müssen dem Kontext und der Situation unserer Kundschaft angepasst werden. Während auf dem Desktop ausklappbare Menüs gut funktionieren, um beispielsweise alle Rechnungsdetails und Verbindungsnachweise anzuzeigen, verliert man in einer App damit rasch den Überblick. Die Informationen müssen dort anders aufbereitet werden, zum Beispiel in Tabs.
Für uns war es nicht immer einfach, eine Lösung zu finden, welche dieselbe technische Basis nutzt, und gleichzeitig für eine Webseite und eine App verwendet werden kann. Ziel war es, keine Insellösung nur für die App zu bauen, denn die App ist Teil einer gesamtheitlichen IT-Infrastruktur. Trotzdem war es unser Bestreben, das beste Nutzererlebnis zu bieten. Um aber beiden Zielen gerecht zu werden – der effizienten IT-Infrastruktur und dem besten Kundenerlebnis – haben wir schlussendlich in einigen Bereichen das User Interface der App angepasst und die Navigation individuell gestaltet.
Aber genug der vielen Worte: am besten lädst du die App selber runter und entdeckst die vielen, neuen Möglichkeiten, deine Kundenbeziehung mit Swisscom zu managen und den einfachsten Weg zu uns zu finden. Wir für unseren Teil bauen die App laufend weiter aus – stay tuned.
Hier geht es zur Landingpage der My Swisscom App: www.swisscom.ch/myswisscomapp
Product Owner for the My Swisscom App
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