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Dass die sozialen Medien für Unternehmen immer wichtiger in der Unternehmenskommunikation und Werbung werden, dürfte mittlerweile auch dem eingefleischtesten Printmedienfreund eingeleuchtet sein. Nirgendwo kann man seine Kunden schneller und zielgerichteter abholen als dort, wo sie sich ohnehin den ganzen Tag aufhalten: In den sozialen Medien!
Häufig werden aber Postings in den sozialen Medien willkürlich und ungeplant mal hier und mal dort gemacht und Reaktionen „händisch“ ausgewertet und beantwortet. In den sozialen Medien erwarten Kunden und Nichtkunden jedoch eine schnelle Reaktion, wobei die Erwartung von „ad hoc“ bis am gleichen Tag geht. Hier müssen also Lösungen geschaffen werden, die langen Reaktionszeiten ein Ende bereiten. Auch muss dafür Sorge getragen werden, dass alle Kanäle wie:
schnell und effizient beantwortet werden können und nicht nach dem Modell „Postrundlauf“ tagelang in der Firma herumschwirren.
Mit einer ausgeklügelten Contact Center Lösung können Unternehmen hier eine Lösung finden, und zwar als Software as a Service (SaaS) – Lösung. Kanalübergreifend können hier Nachrichten verarbeitet werden, egal, ob sie aus E-Mail, Social Media oder einem der anderen Kanäle stammen. Über das Easy Contact Center können auch Facebook- und Twitter-Einträge an User verteilt werden. Nach einer Anbindung können leicht Non-Voice-Gruppen zugewiesen werden, die für die zeitnahe Bearbeitung dieser Kommunikationswege zuständig sind. Die User aus der Gruppe erhalten dann z.B. eine E-Mail über jeden Facebook- oder Twitter-Eintrag. In der Email ist der direkte Link zum Eintrag enthalten, wo er dann bearbeitet werden kann.
Durch eine solche Lösung wird es nicht mehr dem Zufall überlassen, wann auf Einträge in den sozialen Medien reagiert wird. Es kann dafür Sorge getragen werden, dass so reagiert wird, wie es der Kunde erwartet: Sofort.
Kundenanfragen oder Bemerkungen, auf die zeitnah reagiert wird, erhöhen in der Regel die Kundenbindung und stärken das Vertrauen in den Anbieter.
Wer will, kann das sogar so einrichten, dass er 24h rund um die Uhr benachrichtigt wird.
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