Per molto tempo solo un’utopia da film, l’intelligenza artificiale (AI) è ormai parte integrante della nostra vita quotidiana. Gli assistenti vocali come Alexa e Siri rispondono alle nostre domande, Spotify crea playlist automatiche e Facebook capisce cos’è raffigurato nelle foto caricate. Spesso non ci rendiamo nemmeno conto che dietro queste applicazioni si nasconde l’AI. E pochissimi sanno in che modo l’AI prende le sue decisioni. Ma la cosa davvero incredibile è che a volte nemmeno i programmatori sono in grado di spiegare come ragiona l’AI. È il fenomeno chiamato blackbox. Sappiamo quali dati inseriamo nell’AI e sappiamo che risultati produce, ma quello che succede in mezzo rimane spesso fuori dalla nostra portata.
Quando un treno è un treno?
L’AI non si basa sempre sui fatti desiderati dai programmatori. I ricercatori dell’Istituto Fraunhofer Heinrich Hertz di Berlino hanno analizzato un’applicazione AI in grado di riconoscere i treni nelle foto. E sono riusciti a dimostrare che il programma guardava soprattutto ai binari e al marciapiede della stazione, mentre i treni in sé erano secondari per la rete neuronale. Il software, quindi, potrebbe vedere un treno anche in una foto in cui compare un piccione appollaiato su un binario della stazione. Anche una rete neuronale che riconosce le foto di cavalli ha riservato sorprese: anziché la forma di un cavallo, l’AI cercava il marchio del copyright. In entrambi i casi la rete era in grado di classificare correttamente molte foto, per poi fallire inaspettatamente e clamorosamente subito dopo. Quando si tratta di treni e cavalli, questo fenomeno ci può apparire quasi divertente; in medicina, però, può avere conseguenze anche gravi. «Per questo è importante per noi capire come lavora l’AI che usiamo», spiega Michael Baeriswyl, responsabile Data, Analytics & AI di Swisscom. Per riuscirci, Swisscom ha lanciato una partnership con l’ETH di Zurigo. I ricercatori hanno analizzato per tre anni i sistemi intelligenti adottati da Swisscom, come ad esempio i chatbot o lo smistamento delle e-mail.
Il prof. Georg von Krogh, titolare della cattedra di Management strategico e innovazione all’ETH di Zurigo, e Michael Baeriswyl, responsabile Data, Analytics & AI di Swisscom, sono soddisfatti dei tre anni di collaborazione dedicata alla ricerca sui modi per far accettare i sistemi intelligenti.
Uno sguardo nella blackbox
Swisscom utilizza da tempo alcuni sistemi basati sull’intelligenza artificiale che rendono più veloce e personalizzato il servizio offerto ai clienti. Per sviluppare e allenare questi sistemi servono persone, ma i loro pregiudizi (generalmente inconsci) potrebbero riprodursi nel sistema. E questo rischia di spingere l’AI a prendere decisioni eque. Il professor Georg von Krogh è titolare della cattedra di Management strategico e innovazione all’ETH di Zurigo. Il suo lavoro di ricerca si concentra da oltre un decennio sulle innovazioni digitali. E non ha dubbi: «Dobbiamo migliorare ancora molto la nostra comprensione dei meccanismi di funzionamento dell’AI per metterla a frutto con profitto al servizio delle aziende.» Oltre a gettare uno sguardo nella blackbox e debellare i pregiudizi umani, l’obiettivo principale del prof. von Krogh è fare in modo che clienti, collaboratori e dirigenti siano a favore del ricorso all’AI. A volte per riuscirci bisogna sradicare alcune abitudini organizzative (e decisionali) e lanciare nuovi progetti.
«I sistemi intelligenti diventeranno più precisi soltanto quando verranno accettati dalle persone ed entreranno a far parte della vita quotidiana.»
Prof. Georg von Krogh, professore di Management strategico e innovazione all’ETH di Zurigo
«I sistemi intelligenti diventeranno più precisi soltanto quando verranno accettati dalle persone ed entreranno a far parte della vita quotidiana.» A quel punto avrebbero un influsso positivo diretto sulla produttività e sul coordinamento dei collaboratori. E questo, von Krogh ne è convinto, significherebbe collaboratori più felici e motivati e clienti più fedeli. Nei tre anni di collaborazione, quindi, l’ETH sta analizzando strutture e incentivi diversi per fare in modo che i collaboratori accettino maggiormente e guardino con occhio migliore ai sistemi intelligenti di Swisscom. Baeriswyl: «Speriamo che i risultati ci aiutino non solo a ottimizzare la nostra AI, ma anche a rispondere meglio alle paure di collaboratori e clienti.»
Swisscom ha aperto il Digital Lab nell’Innovation Park all’interno del campus dell’EPFL già nel 2016, e da allora ha pubblicato insieme all’EPFL oltre una decina di ricerche. MANUEL LOPEZ KEYSTONE
Nel cuore dell’EPFL
Per avere accesso alle ultime scoperte scientifiche e sfruttarle per migliorarsi, Swisscom porta avanti una collaborazione stretta anche con altre università e scuole universitarie. Ad esempio con l’École Polytechnique Fédérale de Lausanne (EPFL): nel 2016 Swisscom ha aperto nel campus il Digital Lab. In questo centro di competenze per la digitalizzazione, i ricercatori dell’EPFL e i collaboratori Swisscom lavorano fianco a fianco alle tecnologie del futuro. Una contaminazione che offre benefici a tutti.
Nei quasi tre anni di collaborazione sono nati molti progetti di ricerca che sono poi stati ripresi direttamente nel business. Il loro spettro tematico è molto ampio: un progetto di apprendimento automatico è dedicato all’identificazione delle anomalie nella rete mobile Swisscom, un altro all’autenticazione sicura con Mobile ID e un terzo tenta di rendere più umana l’interazione tra clienti e AI. Qui si va dalla conversione di vecchi spezzoni audiovisivi in video ad alta risoluzione fino alla verifica mediante IoT dei parametri ambientali nelle stanze climatizzate delle biblioteche. Oltre quaranta studenti di master hanno già partecipato a questi progetti, e molti di loro oggi lavorano per Swisscom. Guillermo Barrenetxea, Open Innovation Director dello Swisscom Digital Lab, è entusiasta di questo rapporto così stretto: «La nostra collaborazione dà frutti ogni giorno: gli studenti affrontano problematiche autentiche e conoscono il mondo reale delle imprese. Noi, invece, possiamo sfruttare direttamente i risultati delle nuove ricerche integrandoli nei nostri prodotti e servizi.» L’EPFL e Swisscom hanno presentato oltre una decina di studi congiunti a conferenze internazionali, mentre l’EPFL ha assegnato a Swisscom il premio di azienda migliore nel campus.
L’atmosfera dello Swisscom Digital Lab sembra dare l’ispirazione anche ad altre aziende. Negli ultimi mesi sono oltre sessanta quelle che lo hanno visitato. Barrenetxea: «Ma da noi trovano qualcosa in più dell’ispirazione. Nei workshop gli presentiamo le nuove scoperte in campo tecnologico. E gli permettiamo anche di entrare in contatto con i professori e gli studenti di master dell’EPFL. Persino il consigliere federale Johann Schneider-Ammann ha già beneficiato di questa collaborazione.»
Croce e delizia dello svizzero tedesco
Come per qualsiasi azienda, anche per Swisscom è fondamentale parlare la lingua dei clienti. Ma cosa succede se la maggior parte delle persone a cui si rivolge parla svizzero tedesco, una lingua che non ha una propria ortografia e infinite varianti dialettali locali? Insieme a diverse scuole universitarie, Swisscom sta lavorando per svelare i misteri dello svizzero tedesco. Swisscom e l’Università di Zurigo stanno creando insieme un glossario per aiutare a comprendere le sottili differenze tra i dialetti e riprodurre le varie pronunce esistenti. Con la Haute École de Fribourg, Swisscom sta testando un sistema di traduzione automatica dei testi tra lo svizzero tedesco e il tedesco standard. Con l’Institut de Recherche Idiap, invece, sta analizzando la struttura morfologica dello svizzero tedesco. L’obiettivo è portare alla luce le specificità di pronuncia e grafia dello svizzero tedesco individuando le corrispondenze con gli equivalenti standard. Baeriswyl: «Grazie a tutte queste partnership decodifichiamo e digitalizziamo passo dopo passo lo svizzero tedesco. Un giorno, i nostri clienti potranno dialogare in svizzero tedesco con il chatbot o spiegare il loro problema alla hotline in dialetto. L’intelligenza artificiale li capirà e proporrà le soluzioni più adatte.»
La collaborazione con le scuole universitarie non è limitata alla sola Europa. Nell’agosto 2018 Swisscom ha lanciato un progetto di ricerca congiunto con l’MIT Sloan School of Management negli USA. L’obiettivo è applicare e analizzare i metodi di ricerca più moderni nell’analisi di dati e processi. Un’attenzione particolare è riservata alla sicurezza dei dati in azienda e all’anonimizzazione dei dati prima dell’analisi. «Per essere leader in Svizzera nell’utilizzo dell’AI collaboriamo con i migliori istituti di ricerca. Puntiamo tutto su collaborazione e open innovation, e auspichiamo che queste partnership crescano ancora», dichiara Baeriswyl.
Prof. Martin Vetterli, presidente dell’EPFL
«Swisscom è un modello.»
In questa intervista il prof. Martin Vetterli, presidente dell’EPFL, illustra l’intensa e fruttuosa collaborazione tra Swisscom e l’EPFL nel campo della ricerca. VALENTIN FLAURAUD KEYSTONE
Perché la collaborazione tra Swisscom e l’EPFL è fruttuosa per entrambe le parti?
Da un alto, Swisscom offre ai ricercatori dell’EPFL un accesso privilegiato a sfide stimolanti, casi studio e record di dati. Dall’altro, l’EPFL favorisce il trasferimento di tecnologie dai propri laboratori di ricerca ai nuovi prodotti e alle soluzioni innovative di Swisscom (ad esempio Swisscom Mobility Insights), nonché l’interazione con gli studenti per mezzo di stage e progetti di master. Oltre all’intenso trasferimento di tecnologie grazie ai tantissimi progetti di ricerca congiunti, la presenza di Swisscom nell’Innovation Park dell’EPFL consente anche di reclutare nuovi talenti che hanno appena conseguito un master o un dottorato.
Perché l’EPFL ha premiato Swisscom come azienda più attiva nel campus?
Fin dalla sua apertura nell’Innovation Park dell’EPFL, meno di tre anni fa, lo Swisscom Digital Lab è molto attivo nell’organizzazione di eventi di networking per far conoscere le diverse community nell’ecosistema dell’innovazione: studenti, ricercatori, imprenditori e rappresentanti di imprese affermate che si sono insediate nel campus. Oltre 1500 persone, ad esempio, fanno parte della Meetup Community dello Swisscom Digital Lab (una delle più grandi e più attive in Svizzera), i cui eventi sono frequentatissimi da studenti e ricercatori. Ma al di là degli eventi Meetup, lo Swisscom Digital Lab organizza un gran numero di attività trasversali dedicate alle sfide della digitalizzazione, dal Boot Camp al Tech Happy Hour con discorsi di esperti. Nel complesso, lo Swisscom Digital Lab è molto dinamico e creativo nel community building.
Cosa possono imparare le altre aziende dalla collaborazione tra Swisscom e l’EPFL?
Lo Swisscom Digital Lab è un modello per le altre aziende nell’Innovation Park dell’EPFL. Infatti dimostra i tanti modi in cui può rivelarsi fruttuosa una presenza nel campus: progetti di ricerca con EPFL-Labs, contributi alle iniziative strategiche di formazione dell’EPFL, come lo Swiss EdTech Collider o la Extension School, supporto a praticanti e progetti di master, eventi congiunti con l’EPFL su tematiche legate alla digitalizzazione... e tanto altro ancora!
Formazione continua all’EPFL
Ogni giorno in Swisscom viene generata e trattata una quantità incalcolabile di dati. Per questo è così importante per l’azienda che tutti i collaboratori siano in grado di fare un uso corretto e responsabile dei dati. Swisscom forma regolarmente i suoi collaboratori. E ora, insieme all’EPFL Extension School, organizza una formazione per principianti ed esperti di dati. L’obiettivo di Swisscom, infatti, è diventare una data-driven company. Ciò significa che, tra l’altro, prima di prendere una decisione vengono analizzati i dati sfruttando le tecniche di AI per ottimizzare l’esperienza cliente e automatizzare i processi. Baeriswyl: «Intendiamo radicare i dati e l’AI nel cuore della cultura di Swisscom − e per la formazione dei collaboratori collaboriamo con i migliori.» Nei prossimi due anni almeno altri mille collaboratori Swisscom dovranno acquisire le conoscenze per utilizzare i dati e l’AI in modo autonomo, ragionato e sicuro.
Contattateci
Indirizzo
Swisscom
Media Relations
Alte Tiefenaustrasse 6
3048 Worblaufen
Indirizzo postale:
Casella postale, CH-3050 Berna
Svizzera
Contatto
Tel. +41 58 221 98 04
media@swisscom.com