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Personal Development

1 Bild sagt mehr als 1000 Worte

Michael: Hi Ugur, wie geht es dir? Schön dich hier im Swisscom Tower bei Kickbox zu haben. Insbesondere an so einem speziellen Tag wie heute…
Michael Hunkeler
Michael Hunkeler, Head of Intrapreneurship Swisscom Kickbox
17 February 2022

Ugur: Hi Michael, immer gut dich zu sehen! Ja absolut, die Vorfreude ist riesig bei mir! 

Michael:  Zu Recht, heute ist nämlich der Tag, an dem deine Kickbox-Idee, Video Support (Projektname: "1 Bild sagt mehr als 1000 Worte"), offiziell zur GoldBox wird! Ganz herzliche Gratulation nochmal hierzu, das ist wirklich eine Riesenleistung! Bei Kickbox starten ca. 120 Ideen pro Jahr, davon schaffen es nur ca. 3 bis 5 als GoldBox erfolgreich zu skalieren. Zudem ist Video Support gerade in aller Munde.
Wie fühlt sich das an?


Ugur:  Vielen Dank für die Glückwünsche, ich konnte diesen Meilenstein noch gar nicht richtig verarbeiten. Momentan fühlt es sich vor allem entlastend an. Du musst dir vorstellen, Video Support ist immer noch relativ jung und wächst gerade unglaublich schnell. Täglich erreichen mich Nachrichten dazu aus der Swisscom, etwa von Agent*innen, die die Lösung frisch nutzen. Glücklicherweise sind es überwiegend positive ersten Erfahrungen, welche wir sammeln dürfen. Diese kurzen Momente tun gut und zeigen, dass wir auf dem richtigen Weg sind. Aber ich bin mir auch bewusst, dass dies erst der Anfang ist. Um bei den Innovationsbegriffen zu bleiben: Wir haben Product-Market Fit, jetzt geht’s an die weitere Skalierung. 

Michael: Um was geht es denn konkret in deiner Idee und wie funktioniert Video Support?

 

Ugur: Video Support ermöglicht es den Kund*innen, uns ihr Anliegen ganz einfach mit ihrer Smartphone-Kamera zu zeigen. Dabei bleibt sowohl die Privatsphäre der Kund*innen, wie auch der Agent*innen stets geschützt. Das geniale daran ist, dass kein App-Download erforderlich ist. Die Kund*innen können den Mitarbeitenden am Telefon in nur drei Klicks quasi «seine/ihre Sicht auf die Dinge»​ teilen. Das vereinfacht die Kommunikation und verkürzt dadurch in den meisten Fällen die Anrufe. Dadurch senken wir voraussichtlich Kosten und steigern die Kundenzufriedenheit. In der Pandemie waren unsere Dienstleistungen gefragter denn je und persönliche Besuche schwierig. Das gab der Idee zusätzlichen Aufschwung. Heute sind Begriffe wie Facetime und Funktionen wie QR-Codes scannen und Links öffnen mit dem Smartphone bei Jung und Junggebliebenen Alltag geworden. Meine Mutter, die früher kaum WhatsApp-Nachrichten versenden konnte, ruft heute beispielsweise via WhatsApp oder FaceTime an, um die Enkelkinder zu sehen.

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Michael: Super auf den Punkt gebracht. Und eine solche Lösung konntest du mit Kickbox bauen? 

 

Ugur:  (Lacht) Nein, Video Support zu nutzen ist eine offensichtliche Idee – die Kunst liegt wie so oft in der Umsetzung. Diverse Telcos weltweit haben etwas ähnliches bereits eingeführt oder sind daran gescheitert. Mit jenen, die nicht direkt mit uns in Konkurrenz stehen - wie A1 in Österreich, der Deutschen Telekom oder KPN in Holland – pflege ich auch einen offenen Austausch. Ich habe aber gerne die Nase vorne, und unsere Lösung ist deshalb einzigartig, weil wir die Kund*innen und ihr Anliegen bereits im CIVR (Conversational Interactive Voice Response) erfassen. Nach dieser Triage bieten wir ihnen dann proaktiv mit einem Prompt (Voice Ansage) Video Support an. Sie können dann frei wählen, ob sie den alten Weg gehen möchten oder mit einer Agentin mit Video Support-Lizenz verbunden werden möchten. So sehen wir direkt, wie viele Kund*innen wirklich interessiert sind und wie gut es ihnen gefallen hat. Ein perfekter Match, ähnlich wie bei Elite Partner – nur das unsere Zufriedenheitsquote höher liegt 😊. Im Pilot haben wir festgestellt, dass wir das Kundenanliegen so schneller verstehen und präzisere und nachhaltiger Lösungen anbieten können. Zudem eignet es sich besonders für Kundenanliegen, welche oft auch nach einem 2nd Level Kontakt nicht lösbar waren und dadurch ein vor Ort Einsatz von Technikern notwendig war. Wenn Anliegen vor einem solchen Einsatz gelöst werden, macht das die Kund*innen glücklich und vermindert denkbar Swisscom Zeit und Kosten. Daher eine klassische WIN-WIN Situation.

 

Michael: Und wie reagieren unsere Kunden darauf?

 

Ugur:  Während dem Piloten haben wir eine Umfrage durchgeführt und danach noch mit einer externen Agentur Kundeninterviews erheben lassen.
Das Ergebnis ist eindeutig: Video Support wird von unseren Kund*innen nicht nur akzeptiert, sondern gewünscht – ja gar gefordert. Seit dem Start im Oktober 2021 haben wir viele Emails, Karten und Dankesbriefe erhalten. Zudem macht es auch unseren Agent*innen richtig Spass, mit der innovativen Lösung zu arbeiten. An dieser Stelle auch ein spezielles Danke dem ganzen Kickbox-Team, welches das Projektteam und mich tatkräftig bis zur GoldBox unterstützt hat.

Kickstart Cartoon

Michael: Danke für diese wertvollen Einblicke.
Letzte Frage: Hast du Tipps & Tricks für unsere Leser, vielleicht selber Intrapreneure werden möchten?

 

Ugur: Vor allem dies: Brennt für eure Idee! Ihr seid die ersten, die überzeugt sein müssen. Ansonsten kann das euer von euch selbst auch nicht weiter entfacht werden.

Bleibt unermüdlich, entscheidet situativ aber mit Weitsicht und ebenso nachhaltig. Seid bereit die extra Meile und falls nötig noch weiterzugehen. Ich habe ungefähr 32 Mal ein "Nein" kassiert – das ist normal. Auch war sicher nicht jedes Feedback konstruktiv und ermutigend. Ich hörte aber immer aufmerksam zu, denn es waren auch Chancen, Video Support noch besser zu machen. Heute generiert die Idee täglich einzigartige Kundenerlebnisse mit der Marke Swisscom - und darauf bin ich stolz. 

 

Michael: Ein tolles Schlusswort. Vielen Dank für das spannende Gespräch und weiterhin viel Erfolg beim tüfteln! 

 

Ugur:  Sehr gerne. Hoffentlich bis bald.

Über Swisscom Kickbox

Swisscom-Mitarbeitende können ihre innovative Idee jederzeit und ganz einfach mit Kickbox starten und wachsen lassen. In der physischen Box befinden sich

 

 

ein Startguthaben von 1'000 CHF

 

20% der Arbeitszeit für 2 Monate

 

ein Handbuch, das den Prozess der Ideenvalidierung erläutert und wertvolle Tipps liefert

 

 

Im mehrstufigen Prozess wirst du von einem Coach begleitet, um deine Idee voranzutreiben, viel zu lernen und im besten Fall deine Idee richtig gross zu machen!

 

 

Mehr Infos zum Kickbox-Programm findest du hier.

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Michael Hunkeler

Head of Intrapreneurship Swisscom Kickbox

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